不怕蝦皮拍賣，詹宏志指由商店街而非露天應戰，是「極其有趣而聰明的行為」|數位時代 BusinessNext

蝦皮開闢新戰場，詹宏志不認為對露天有威脅

詹宏志認為，現在在蝦皮平台上的，其實是一群本來就不在既有C2C平台，而是從社群媒體冒出來，介於專業和業餘之間的台灣新賣家。因為社群影響力大，成本低，這群人有意或無意地開始以社群媒體為接觸點，配合市場上既有的第三方服務，包括金流、物流，以手機完成交易，逐漸蓄積出一股新力量。

只是這樣的兩段式購物模式仍有不便利之處，所以給了蝦皮一個發展的機會，再加上蝦皮採用補貼運費的做法激勵賣家，進而加快了使用者的成長。「這跟露天拍賣剛開始做的時候，因為免費所以有一群新的交易者跑出來是一樣的。」而他不否認，這是一個台灣C2C平台過去沒有碰觸的市場，讓蝦皮先找到了新位置。

只是他雖然一再強調這是「新市場」，不會直接威脅露天的地位，卻也不打算眼睜睜看著蝦皮坐大。「這是非常有意思的，這在發展中，我們應該要介入。」他說。只是應該由誰來應戰，卻是個難題。

相對於露天，詹宏志看好商店街更適合打這場仗

最初浮現在他們腦海的其實是露天，但一方面當時露天正在申請上市，另一方面詹宏志坦言：「我們過去的架構，因為你是用web做基礎，那資料量很大，例如露天累積一億四千萬物件，要轉成手機物件，工程非常大。」可以說露天就像隻大象，可能才剛抬起腳，蝦皮就已經不知轉了多少圈。此外，他們也必須顧及既有龐大使用者的使用習慣。

但還有更關鍵的，其實是礙於蝦皮的補貼戰術。「如果我們用露天來做，因為規模比蝦皮大很多，那補貼金額會大出好幾倍來，成本變很高。而且花那麼多錢，做的只是捍衛本來的資產(property)。」他說：「我們用(商店街)個人賣場來做，一開始規模是小的，慢慢變大，他是由較小費用去變大的過程，這變的過程會多出一個資產出來。」詹宏志自信地形容，他們採取個人賣場應戰的策略是「極其有趣而聰明的行為」，而且他認為到目前為止的成績非常出色，「我們個人賣場一動，蝦皮就停下來了。」

不過他也不是完全沒有擔心，「這次的競爭是國際規模競爭，所以他要動用到的是比較大的資源。」就像詹宏志自己也說，自商店街開始免運費活動以來，GMV（交易額）大概成長了100倍之多，但收入卻完全是另一回事。他說：「因為這是成長愈多、賠錢愈多的行為。」加以商店街成長趨緩，同時還得挑起正不斷燒錢的支付業務重擔，相信壓力不小。

資源消耗戰，沒有終止時間表

詹宏志直言：「我無法說什麼時候要產生這些新平台的利益，因為這是競爭關係，做平台就是要搶最大、最黏著的位置，在沒完成之前，你會持續這個東西。」對於什麼時候要停止補貼，他沒有答案：「競爭是動態的，你衡量自己位置要做什麼事，沒有一定要用什麼方法或持續什麼行為。」在他看來，能做的就是每一天每一天持續的評估、決策。

然而，儘管挑戰在前，詹宏志還是強調他們不害怕：「我們這個團隊是很創業風格的團隊。整個集團是不怕任何新東西的，我們非常習慣有新東西，我們就做新東西對應，那怕那個東西對原來架構有對應我們也不害怕。」

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？在零售數位轉型浪潮下，顧客跨越線上線下，期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜，服務容易斷線，品牌該如何化解？

走過65年的恆隆行，代理超過29個國際品牌、據點遍布全台，為了突破這道難題，恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑，實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線？

「過去只要把好產品賣出去就好，但現在顧客期待的不只是商品，而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出，恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色，若仍停留在以「產品為中心」的模式，隱憂很快浮現。

五年前，恆隆行在全台已有逾70個專櫃，各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時，因難以全面控管，提供風格一致、資訊齊全的回應，是一大挑戰；售後服務需要完整資訊，轉介客服的流程變冗長。

「顧客明明都是恆隆行的消費者，卻可能在不同櫃位得到不同解答，這就是必須解決的阻力！」陳思樺坦言，互動紀錄分散在不同帳號與部門，難以回溯完整旅程，也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言，零散不僅削弱體驗，也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到，唯有在建立「一致性的品牌信任感」，並確實實踐「無阻力服務」，才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發，打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心，恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務，是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號，收斂為單一入口，並以三合一選單架構，滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務，甚至是品味生活的多元需求。

透過 LINE 官方帳號單一入口，客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時，櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位，免去層層等待；顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後，即使離開門市，也能持續獲得建議與售後協助。現在，無論是客服維修或門市選物顧問，都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購，任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播，而是能延續自己的旅程，甚至和服務人員建立起信任連結，這就是品牌關懷。」陳思樺表示，這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接，恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據，優化行銷推播，避免過度打擾，並累積更完整的洞察。

更重要的是，透過單一帳號的整合，成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號，在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際，仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說，不論消費者來自直營門市、外部通路，或線上電商購買，最終都會成為 One hengstyle 會員，持續接受個人化服務。

除了打通任督二脈，對外要無阻力，對內也要滑順。系統架構要保持彈性，能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估，現在則可利用跨部門報表功能，幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長，讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？

隨著系統上線，成效很快浮現。數據顯示，恆隆行直營門市顧客中，每三人就有一人持續在線互動，顯示他們不再是「買完就走」，而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長，恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下，遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是，LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%，每月新增線下綁定超過5,000筆，逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗，也提升了內部效率。陳思樺表示：「對外，顧客的問題能更快解決、售後不中斷；對內，櫃位人員負擔減輕、效率更高，這就是我們想實現的零阻力！」她補充，為深化品牌關懷，恆隆行持續優化服務腳本，確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign，而是長期的對話與陪伴。」

未來，恆隆行除了以第一方數據為核心，持續為各品牌打造專屬體驗，把洞察應用到服務腳本與行銷策略，後台報表也將強化分流與品質監控，讓內外流程更順暢。同時，也期待與 Omnichat 探索 AI 應用，例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等，把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出：「很多單位一開始並不理解為什麼要改變，我們就透過 workshop 與教育訓練，協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調，成功的關鍵不只在技術，而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚，究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗？內部目標是否對齊？」

他認為，唯有基礎建設完善、方向一致，OMO 才能真正落地，而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例：將分散的服務觸點收斂為單一旅程，最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時，零售商才真正掌握了主動權。

不怕蝦皮拍賣，詹宏志指由商店街而非露天應戰，是「極其有趣而聰明的行為」