【杭州現場】無人零售店「淘咖啡」首度亮相，阿里巴巴：我們想讓線下零售業刺激一點|數位時代 BusinessNext

淘咖啡首亮相，讓淘寶會員體驗無人結帳

為了讓臉部辨識更加容易，進入淘咖啡的先決條件，得擁有支付寶的實名制帳戶才行。換句話說，透過銀行先行審核證件、確認身份，可以讓淘寶會員進入淘咖啡消費時，有了第一層辨識。

拿著入口處兌換的專屬認證碼，在類似捷運站的閘門感應QRcade後，便可進入淘咖啡。這一個步驟，同時會區分出會員的各種等級，如一般會員、超級會員、APASS會員等，並在地板螢幕上秀出不同的歡迎畫面。

由於這一次的淘咖啡亮相，仍屬於快閃店性質，主要是服務參加《淘寶造物節》的會員，因此，可以發現店內的商品多為各項文創、設計類產品。

而當消費者選定要購買的物品，可以直接從架上拿取離開，因為淘咖啡的重頭戲，就是在結帳這個關卡。

藉由生物辨識技術和攝影機和感應器降低誤判率，當消費者選擇購物、未購物出口時，會經過類似機場安檢的小型通道，大約3至5秒內，就會決定是否從淘寶帳戶中扣款。

從現場民眾的體驗情況來看，淘咖啡目前仍不能讓多人同時離開，必須像過海關的方式，每次走一個人，略為降低實用性。

不過，他們同時展出了另一項臉部辨識技術，強調能讓消費者在櫃檯點餐後，擁有更美好的等待體驗。

若點餐完畢，消費者可以走到一旁的大螢幕，透過臉部辨識確認自己的訂單是否正確、等待時間多久。若是還沒點餐成功的人，系統則會提醒並沒有相關資料出現。

「想讓線下刺激一點」，阿里巴巴推無人零售店

阿里巴巴集團首席市場官董本洪強調，淘咖啡絕對不是只有咖啡，而是要「透過數位化，優化消費者的線下購物體驗。」他說，阿里巴巴擁有約5億用戶，透過海量數據，已經在淘寶上呈現非常個人化的電商頁面，但是當你走進超市、賣場時，會發現線下購物行為都是差不多的，「我們為什麼不能讓線下刺激一點，更個人化一點呢？」

董本洪認為，阿里巴巴提出的「新零售概念」，就是希望讓線上、線下的零售做整合，而阿里巴巴的數據可以支持更多的零售店擁有更好的發展。這次的快閃店就是在說服這些夥伴們，可以考慮跟阿里巴巴合作。

董本洪表示，目前阿里巴巴尚未決定是否率先把這樣的科技運用在中國市場，因為他們並不是零售專家，而是數據專家，未來情況得看零售夥伴的反應而定。「但我必須強調，我們的目的並非取代人力工作，而是引發人們思考，這樣全新的科技型態，能帶來哪些改變。」他說。

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。