Paypal起家的執拗矽谷先知:Peter Thiel 給台灣的三點看法
Paypal起家的執拗矽谷先知:Peter Thiel 給台灣的三點看法

從Paypal起家的Peter Thiel,是臉書最早的外部投資人,Elon Mask的SpaceX、Tesla的投資者,也是Y Combinator的合夥人,你說他是個執拗的先知或是愛冒險的賭徒都好,他也是公開的同性戀者。去年美國的總統大選,他是矽谷唯一支持川普的創業家。

他有一個願景:看到別人所看不到的先機,而那個願景正是科技人追求的烏托邦。

Peter不像是個傳統的創投家,在他身上有許多哲學與人文的思考,他的想法通常是逆向思考(contrarian),在大時代的潮流他總是站在非主流的那一邊。

最近,我透過朋友安排與Peter Thiel一晤。Peter慷慨地邀請我們到他家吃早餐。Peter Thiel住在舊金山著名的億萬富翁區Presidio,周圍鄰居有星際大戰導演George Lucas,還有許多網路創業成功的科技人都住在這裡。

他家是一棟西班牙式的洋房,外觀看起來並不奢華,門口也沒有名貴跑車。屋子內的裝置擺設也都以簡潔風為主,牆壁掛滿藝術品,有當代藝術畫與近代西洋油畫等。接待我們的幕僚長,引導我們到餐廳坐了下來,橢圓形的黑木桌上,擺著餐具和剛煮好的咖啡。

我駐足在大片落地窗前,遠望著籠罩在舊金山晨霧的街景和若隱若現的金門大橋,那橘紅色的懸掛橋身,在流動的白色晨霧下格外顯眼。

Peter Thiel
Peter Thiel(右)與許毓仁(左)。
圖/ 許毓仁

「早安!朋友們!」宏亮的聲音從身後傳來,是Peter Thiel!一頭俐落的短髮,配著牛仔褲、薄黑毛衣和慢跑鞋。

一個多小時的早餐時間瞬間及逝,他除了提及創辦 PayPal 時與政府打交道的經驗,以及當時到亞洲來募資的故事。我們也廣泛地交換了對北韓與國際政治、川普、創新與科技、矽谷和台灣等議題的看法。

Peter Thiel認為,目前科技新創界的一大問題,是把所有的項目標籤化(labelize)。他們當初創辦PayPal時的信念,是把電子郵件和匯款(money wiring)結合在一起。

成功的公司帶動風潮,千萬別追風

在1998年,並沒有一個標籤可以說那是什麼,其實後來就是線上支付(online payment),在項目還沒有出來之前,這個服務根本是無法被定義的。簡單來說,新的服務就是解決了一個問題,一個使用者行為上的痛點。

但,今天的標籤已經太多了,標籤又可以被歸納為類別(categories),在矽谷、甚至全球,最熱門的類別如人工智慧、無人車、大數據等,只要冠上這些熱點標籤,彷彿就能融到錢。

身兼投資人與創業家的Peter認為這非常危險,這些早已過度擁擠的類別,早被大型風投和成功公司佔據了,如Google、Amazon、Facebook Microsoft,所有公司都在做這些大項目。

如果你是一個創業者,跟隨風潮是沒有用的,那會讓你成為眾多追隨者之一。已經很多人做的項目,別再擠進去,想辦法區別自己。成功的公司帶動風潮,千萬別追風創立公司(Don't follow trends. Create companies. Successful companies create trends)。

及早準備,懂得洞察,在浪來之前努力划水

延續著追風話題,Peter給出的第二個建議,是及早準備與觀察時機。以2006年社群網路的風潮來說,他認為如果Mark Zuckerberg不是在2004 年開始做Facebook,並在2005年後開始擴張,他可能也不會成功。

事實上Facebook不是第一個社群媒體網站,LinkedIn的創辦人Reid Hoffman,在1994年就創辦了社群媒體Social Net,後續在當時也有還正紅的MySpace。Facebook發生的點剛剛好,正是社群網路來的時候。今天,眾人看到的Facebook成功,是因為搭到了浪。但如果你沒有及早準備,懂得洞察,並在浪正要來之前就努力划水,你幾乎就難以衝上浪尖。

別盲目模仿矽谷,得創造出不公平優勢,藉此在全球價值體系中不被取代

Peter在席間也討論到台灣政府正在力推的「亞洲‧矽谷」計畫。他提醒,全球有許多地方都想要做類似的計畫,也有很多城市宣稱自己是該地的矽谷。他認為,事實上來說台灣早已是矽谷產業很重要的夥伴之一,本有自己的優勢與能力。

矽谷之所以會走到今天這樣,除了天時、地利、人和之外,歷史、潮流與教育文化元素的安排缺一不可。Peter 特別提醒,「別盲目地模仿矽谷,台灣應該先釐清自己的優勢,決定要發展的方向,創造不公平的優勢(unfair advantage),繼續藉由此優勢創造在全球價值體系的不可被取代性。

最後,Peter也聊到自己近年致力的投資與創業項目,他指出目前專注的方向是:運用科技解決世界的大問題。

他所創辦的Founder's Fund ,目前也正積極在太空科技、生物科技、能源等項目找尋投資標的。
他也介紹他所創立的Palantir,一家透過大數據來追縱恐怖份子、金融犯罪、國際詐欺等的新創公司,公司的初期投資者甚至包括了CIA Venture(對,你沒看錯,就是那個每次電影裡都會拍到,在維吉尼亞州蘭利市的 CIA)。

Peter提及,當初創辦Palantir,是想把 PayPal開發出的防詐騙的軟體服務原型,藉由將大量分離資料拉在一起,使其中不易發現的關係浮現出來,而成為政府部門用來管理反恐戰爭、毒品販賣的分析平台。從那時起,Palantir的事業除了政府之外,也逐漸拓展到私部門、網路安全和醫療工業上。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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