才不是飢餓行銷!從義美累積的「信任存摺」看厚奶茶的成功
才不是飢餓行銷!從義美累積的「信任存摺」看厚奶茶的成功

義美厚奶茶是今年社群網站中討論聲量最高的產品之一,相信你一定看過Costco一早開店時,消費者喪屍般瘋狂搶購厚奶茶的影片。單是厚奶茶一項產品,每個月粗估就能替好市多創造1.4餘億元的業績。厚奶茶成功是義美的傑作嗎?

義美總經理高志明卻對媒體表示,「我也不知道為什麼?」許多產品的爆紅是一場意外,厚奶茶這項產品也是。

但這意外卻是義美累積足夠的「信任存摺」所享受到的紅利,義美完全沒有刻意操作這項產品的痕跡。

食安風暴後,許多食品大廠淪陷,義美卻能逆勢成長,肇因於義美標榜食品安全的印象深植人心,累積的「信任存摺」足夠。

足夠的信任存摺

即使義美也曾發生食安危機事件,還是不磷不緇看待義美產品。義美貫徹創辦人「真誠實在」的理念,被網友美譽為「台灣最後良心」的食品廠後,仍持續加碼擴充食品安全的檢驗設備,守護食品安全核心價值的同時。並將價值擴張至對「供應商」、「消費者」、「通路商」及「員工」的厚道,也將成為未來為義美產品「不知道為什麼」爆紅的王道。

1.創新的命名:直白地以「厚」表達含乳量高

成功的主要關鍵,就是產品的名稱取對了。傳統上,飲品在命名時喜歡以地名(如左岸、瑞穗、林鳳營)、人名(如伯朗、韋恩)、新創詞(如貝納頌、UCC)等。義美厚奶茶則使用「品牌名」+「特色」+「產品名稱」,其中的特色「厚」是市面上產品名稱沒有強調過的。

厚奶茶的特色就是奶茶中含乳量大於50%,市面上含乳量超過50%的產品還有比菲多純萃喝的醇乳奶茶及味全頑張致韻奶茶,但在產品名稱上卻未能表達出含乳量高的特色,而義美直白地以「厚」表達含乳量高,搭配義美的品牌名稱,很快就建立起差異化,形成特殊的產品定位。

2.價格實惠:946毫升僅45元

厚奶茶被搶翻天與飢餓行銷無關,飢餓行銷多為熱門產品,廠商卻故意限量造成供不應求所致,造成需求湧入。

義美並沒有刻意操作限量議題,筆者近期曾至義美門市購買鮮奶,門市人員還向我表示義美鮮奶近期缺貨的原因就是許多鮮奶拿去製作厚奶茶,可以看出義美仍然致力於提昇厚奶茶的供給量。

厚奶茶每瓶946毫升,一瓶僅45元。但義美厚奶茶在網路上每瓶平均可賣到100元,最高甚至以350元轉售。但是價格再高仍然有人買,所以顧客才大喊義美訂定的45元價格簡直佛心。

3.通路商關係佳:堅持厚奶茶為好市多限定

許多投機客看準厚奶茶轉賣商機,一大早就排隊搶購,儘管每位好市多會員僅限購4組,但對投機客而言,短時間轉賣也有不錯的利潤。許多品牌此時可能會思考若要讓利潤極大化,可以增加銷售通路,如果擔心影響通路商關係,也可以換包裝容量在其他通路銷售,混淆消費者價格認知以提高整體獲利性。但義美卻在厚奶茶當紅時,宣佈未來在厚奶茶只在好市多銷售。

儘管厚奶茶曾造成好市多管理方面的困擾,但協助好市多帶動的業績相當驚人。


義美理論上具有更多談判籌碼,但義美卻堅持厚奶茶為好市多限定,義美與通路商建立起良好的關係,也會使通路商全力協助義美進行銷售。

4.厲害的公關操作:替酪農「加薪」

由於厚奶茶熱賣,義美於九月底宣布,將按照公告牌價,對酪農的每公斤收購價增加一元,替酪農「加薪」。

過去,冬天鮮奶都要降價出售,但今年冬天對酪農的鮮奶收購價可能不減反增,讓酪農能過個好年。

這背後操作的思維,也配合義美落腳斗六的生乳暨飲料廠將投產預備,由於極需生乳,屆時勢必得提高生乳收購價格。義美將採購上的策略轉化成公關操作策略。

不但大大的提昇企業形象,也落實了企業社會責任。

5.體恤員工:全體員工調薪六%以上

義美曾因徵才廣告上的好薪資,被網友形容為良心企業。義美更趕在雙十連假前夕,發放一百萬獎金鼓勵厚奶茶工廠及業務團隊,又宣布全體員工明年起調薪六%以上,在全台不景氣下,義美因業績成長帶動營收增加,也不忘回饋給員工,已成為許多上班族嚮往的企業之一。

義美除了持續擴層品牌的核心價值,並在產品設計、顧客知覺價值、通路關係經營、保障供應商利益與激勵員工展現出厚道的一面,都造成媒體競相報導,成功的關鍵來自於義美的厚道行銷學。

《數位時代》長期徵稿,針對時事科技議題,需要您的獨特觀點,歡迎各類專業人士來稿一起交流。投稿請寄edit@bnext.com.tw,文長至少800字,請附上個人100字內簡介,文章若採用將經編輯潤飾,如需改標會與您討論。

(觀點文章呈現多元意見,不代表《數位時代》的立場。)

往下滑看下一篇文章
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

3F0A2811.JPG
居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

3F0A2745.JPG
居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

3F0A2691.JPG
居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

3F0A2660.JPG
鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

登入數位時代會員

開啟專屬自己的主題內容,

每日推播重點文章

閱讀會員專屬文章

請先登入數位時代會員

看更多獨享內容

請先登入數位時代會員

開啟收藏文章功能,

請先登入數位時代會員

開啟訂閱文章分類功能,

請先登入數位時代會員

我還不是會員, 註冊去!
追蹤我們
電商終局戰
© 2025 Business Next Media Corp. All Rights Reserved. 本網站內容未經允許,不得轉載。
106 台北市大安區光復南路102號9樓