零售業苦哈哈，為何Amazon、阿里巴巴都搶開實體通路？|數位時代 BusinessNext

把商店開到有人的地方，活用大數據推薦購物資訊

去年10月中，阿里巴巴創辦人馬雲在公開演說時表示，電子商務業務將被淘汰，「新零售」正在崛起。他認為「電子商務沒有衝擊傳統商業」，而是創造了一個「適應未來的商業模式」。

新零售究竟是什麼？阿里研究院《C時代新零售—阿里研究院新零售研究報告》的定義：以消費者體驗為中心，透過數據為驅動力的泛零售形態。

《C2B逆商業時代》指出，舊零售指的是人們想要購物，必須前去到某個地址或網址，形成「人到商店」，而新零售談的不只是電子商務，更進一步把和顧客接觸的通路，擴展到實體門市、官方網站、手機、社群網站等。並結合大數據分析消費行為、摸清顧客樣貌，提供消費者更便捷的購物體驗。

舉例來說，在舊零售時代，你要買個禮物送人，得自己找店家購買；但在新零售時代裡，你可以在手機上搜尋想買的東西之外，還能知道離你最近的店面在哪裡；即便在實體店面裡，也能透過掃描QR Code完成購物。未來還可能是你只要吩咐數位助理要買禮物送人，助理就會分析對方臉書上的貼文，找出他喜歡什麼、需要什麼。接著，還會幫你完成不同商店的比價，你只要確認交易，商品就會送到你家或對方手中。

探究新零售4大趨勢

面對新零售趨勢，傳統零售企業該如何應對？我們整理出新零售的4大要素，逐一釐清組織轉型時可能會遇到的問題，以及能夠如何因應：

1. 消費者想用各種管道跟企業互動

《零售4.0》指出，在數位化潮流下，消費者已經適應在不同載具、線上線下隨時切換。對此，零售商需整合不同通路，促進更多購買行為。

不過，進行虛實整合時，很可能會遇到不同部門的反彈，像是電商部門與實體門市部門，兩邊認為對方會搶業績，而不願意配合新制度，良興電子的做法是調整員工的薪酬制度，讓實體門市的人願意去幫線上同事的忙，一起把生意做大。

2. 消費者期待在不同管道有一致的體驗

在不同通路的管理上，常常是由不同部門負責。但消費者面對品牌時，並不會意識到這件事，一心認為不管在哪個管道購物，都應該得到無差別的服務。

3. 後台數據幫助企業更了解消費者

為了更準確了解消費者、洞察他們的需求，實現精準行銷與管理，從蒐集數據到解讀，都需要招募相關專業人才來協助企業有效運用大數據工具，進一步提出商業決策。

4. 用社群累積品牌熟客

社群媒體是一塊重要的通路，業者能夠接觸到大量客戶，透過互動能快速拉近距離。為了透過社群達到好的口碑行銷，經營社群活動與熟客，是品牌不可忽視的關鍵。

本文授權轉載自：經理人

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。