你的Chatbot只會做客服嗎？克蘭詩主動出擊，單月新客增5.6倍|數位時代 BusinessNext

你的Chatbot只會做客服嗎？克蘭詩主動出擊，單月新客增5.6倍

數位廣告已經是品牌經營不可或缺的工具，但操作的難度也愈來愈高。而國際保養品品牌克蘭詩（CLARINS）藉由Facebook Messenger Chatbot（聊天機器人）的行銷應用，做出了優於預期的轉換成效。

Chatbot不只能做客服

最初，因為克蘭詩為今年訂定了一個比較高的新客成長目標，然而在評估之後，他們認為如果只靠傳統數位廣告投放，達標的可能性非常低，因此開始尋找其他解決方案。而經由數位整合行銷公司安索帕(Isobar)的建議，Facebook Messenger Chatbot進入了克蘭詩的候選名單。

陳素慧表示，一開始聽到Chatbot的點子，內部都覺得很興奮，也看好透過Chatbot和消費者溝通，很符合新產品的概念和需求。但她坦言，在正式要進入執行面之前，再興奮還是得回歸理性，做效果和成本評估。畢竟利用Chatbot當行銷工具的方式在台灣還相當少見，沒有人可以保證這件事真的可以帶來新客戶，同時他們對Chatbot可以做到的對話能力也有懷疑。而更現實的問題是，必須付出一筆金額不算太小的費用。

但最終陳素慧決定，只要這件事有助於更完整消費者體驗和消費者溝通，那就算最後的數字不一定會很漂亮，也應該大膽擁抱新科技，她相信，「消費者體驗的價值，高於（Chatbot）建置成本」。不過在下決定後，也是真正挑戰的開始。

相信消費者體驗的價值高於Chatbot建置成本

「擁抱新科技的過程，概念好像很簡單，實際上做一對一對話就花很多時間。」陳素慧說，第一個思維上的衝擊就是，對話設計應該以「顧客想要你說什麼」為思考，而不是「你想說什麼」。她表示為了對話設計，他們和安索帕做過非常多演練，一直到上線後，都還持續觀察消費者反應做調整，希望能將整個溝通流程置入於無形，讓消費者覺得多了一個幫手，而不是又多了一個煩人的廣告推送。

不僅如此，因為整個方案的設計是，先藉由Facebook內容推播觸及客戶，進而將客戶引導到克蘭詩的Chatbot領取優惠兌換券，最終則是希望客戶可以拿著手機到實體櫃點做商品兌換，才算成功。也就是說，這件事不單純只在線上完成，還要與線下串接。

為此，他們在Chatbot上線前，還特別先借用了Ubike開發的Chatbot小幫手到專櫃做模擬。沒想到很巧合地，模擬當天Ubike小幫手竟然當機，把他們的緊張情緒又升高了許多，內部也備妥B計畫要隨時救援。

轉換率優於傳統作法16倍

所幸實際上線很順利，結果也比預期更好。陳素慧表示，在第一階段讓消費者知道克蘭詩有Chatbot這個部分，她們觸及了超過三百萬人；而在進入Chatbot領取優惠券階段的轉換率則是比傳統作法成長了16倍；最後實際拿優惠券到專櫃兌換的人數，則是比傳統作法增加了9%。

總結來說，整個活動有約20萬人實際透過Chatbot開啟和克蘭詩的溝通，而進一步領取兌換券的人數則是超過三萬人，比她們預期的數字更高。而這當中約有八到九成都到實體櫃點兌換了商品。以Chatbot這個宣傳是在9月上線來看，陳素慧表示，在這個新客數要成長兩倍都很難的環境裡，克蘭詩的9月新客數成長了5.6倍。而且也因為新客成長的帶動，她表示9月的單月銷售也有188%的成長。在她看來，這都是很不容易的成績。

學會如何讓客戶主動溝通

除了成效比預期更好，陳素慧認為在這個過程中更大的收穫其實是，因為Chatbot不是一個你建置了，消費者就會主動來和你溝通的產品，所以也讓團隊真正體會到消費者行為的轉變，變得更懂得從「到底要做什麼讓消費者想來，而不是我想要說什麼」的角度去思考行銷策略。同時也因為這麼做的本質上不是在干擾消費者，所以她觀察到，消費者和品牌溝通的意願更高，對品牌的黏著度也更強。

陳素慧認為，建置Chatbot這件事要付出一定的成本，但就做到「讓客戶主動和你溝通，而且是沒壓力的溝通」這件事上，她認為是無價的。而也可以預期的是，接下來克蘭詩勢必還會利用Chatbot展開更多行銷活動。

近年遊戲公司的競爭早已不只是留住玩家，而是爭奪使用者的日常娛樂時間。遊戲、短影音、直播、社群、IP 授權、線下活動都在搶同一批注意力；當遊戲產業的競爭從單一產品體驗，轉向使用者日常娛樂時間的爭奪，品牌能否跨出遊戲場景、進入影音、社群與生活，便成為老牌遊戲平台延長生命週期的關鍵。因此，遊戲品牌從「產品經營」走向「內容經營」，成為產業發展的合理趨勢。

2026 年 7 月起，網銀國際旗下經營超過 18 年的休閒娛樂品牌《星城 Online》正式更名為《星城》，同步啟動為期一個月的品牌月系列活動，從線上遊戲福利、影音內容、社群貼圖，到線下實體互動全面鋪開。

拿掉「Online」，看似只是識別上的調整，實際上是一次明確的宣告：這個品牌不再把自己定義為「一款線上遊戲」，而是要往內容娛樂、IP 經營、跨界合作的方向延伸。用網銀國際的說法，目標是「把娛樂融入生活」。

從產業角度來看，單一遊戲產品的生命週期往往有限，玩家喜新厭舊的速度很快，一款遊戲再怎麼長青，終究會面臨用戶成長趨緩的天花板；相較之下，內容與 IP 的價值可以跨平台、跨載體被重複利用，也更容易隨著時間累積成品牌資產。對一個已經經營 18 年的老牌來說，與其持續在單一產品上加碼，不如把長期累積的用戶基礎，轉化成內容娛樂生態的起點。

泛娛樂願景，邊界劃在哪裡

把服務邊界從單一遊戲平台，擴張到內容產製與 IP 經營，幾乎是近幾年線上娛樂產業共同的功課。玩家不再只滿足於一款好玩的遊戲本身，而是期待品牌能提供更有情感連結、更貼近日常的內容體驗，這也是「泛娛樂」這個詞近年頻繁出現在遊戲業轉型論述裡的原因。

對網銀國際來說，這樣的路線並非臨時起意。這家成立於 2009 年的集團，本業雖以遊戲研發與代理起家，但版圖早已橫跨數位娛樂、影視製作、電競戰隊等多元領域，而《星城》正是集團資源品牌化的重要窗口。網銀國際本來就具備豐沛的泛娛樂資源，透過這次《星城》的更名，這些資源才更容易被消費者理解成一個具體的品牌體驗，也讓外界更容易看見「泛娛樂」布局的落地。

IP 經營，是願景的現在進行式

比起口號，更能說服人的永遠是正在發生的行動。品牌月期間，全新 YouTube 頻道《XinFun 星泛娛樂》於 7 月 1 日正式上線，讓品牌指標性的遊戲角色跳脫原本的機台設定，化身生活短劇主角，一連 7 天每晚 7 點固定釋出新內容，後續也將持續規劃角色短劇、節慶互動與玩家共鳴題材，成為長期經營的內容入口；同步上線的還有角色版 LINE 個性貼圖，把遊戲角色帶進使用者的日常對話裡。品牌吉祥物「星城好冰友」也在這波煥新中迎來視覺升級，新增「小鵝」「小鴨」兩個角色，把「小額娛樂、理性遊玩」的概念轉化成更親和的形象。

IP 走出螢幕的動作，也不只發生在線上。今年 4 月，《星城》連續參與白沙屯媽祖進香與大甲媽祖遶境，並特別加開「累了請上車」休息巴士，陪伴信眾走過前後橫跨 15 天的年度信仰巡禮。從角色內容化到走進廟會現場，這類操作要驗證的其實是同一件事：「娛樂融入生活」不是一句廣告詞，而是品牌願意把資源實際投入到玩家生活場景裡的具體行動。

這種「虛實整合」的操作邏輯，其實也呼應了內容產業近年的共同趨勢：IP 的價值不再只靠單一載體撐起，而是要靠角色、影音內容、線下場景多點觸及，才能真正在使用者心中留下記憶點。

數位信任工程，是願景能走多遠的地基

不過，一個品牌想從遊戲延伸到內容、IP 甚至跨界合作，光有創意還不夠，背後的信任基礎才是能不能走遠的關鍵。尤其對仰賴金流與帳號安全運作的娛樂平台而言，信任從來不是加分項，而是先決條件。

網銀國際在這塊的布局，其實已經行之有年。平台導入 OTP 驗證與帳號多層防護機制，針對異常儲值行為與高風險帳號建立風險監測與處置流程，並設有 24 小時客服巡檢與主管機關聯繫窗口，持續參與防詐治理相關會議。這些機制平常不太會被玩家注意到，卻是支撐品牌敢往內容娛樂、跨界合作等更複雜業務延伸的底氣。

而從集團近期布局來看，網銀國際投資信任科技與防詐服務業者 Gogolook，也透露出其對數位信任基礎建設的重視。對《星城》這類高度仰賴帳號、金流與使用者信任的平台而言，防詐能力與風險治理，將是品牌能否走向更大泛娛樂合作場景的重要底層能力。

另一個值得留意的細節是，《星城》過去成功取得日本講談社等國際知名動漫 IP，如新世紀福音戰士等的官方授權，開發聯名機台。國際版權方在授權合作前，通常會針對合作企業進行嚴格的商譽與信用調查，順利通過審查，某種程度上也是外部對企業信譽的一次客觀驗證，而不只是單方面的自我宣稱。

對線上娛樂產業而言，信任機制往往是「看不見卻決定成敗」的一塊。玩家不會因為平台治理做得好而每天掛在嘴邊，但一旦信任出現破口，品牌過去累積的內容力與 IP 資產都可能一夕歸零。換個角度看，能夠通過國際版權方的商譽審查、持續維持與監理單位的溝通管道，也讓網銀國際在後續尋求跨界合作與 IP 授權時，握有更高的議價籌碼。

更名是起點，行動已經在路上

把《星城》放回台灣泛娛樂產業的座標來看，這不是第一家想從遊戲公司轉型成內容集團的業者，卻是少數把「信任機制」和「IP 內容」同時當成轉型兩隻腳、同步往前走的案例。

不過，從遊戲平台走向泛娛樂品牌，真正的考驗不在於一次品牌月能創造多少聲量，而在於內容是否能持續更新、角色能不能累積辨識度，以及線上下互動能否形成長期社群關係。對《星城》而言，告別 Online 是起點，能否把短期活動轉化為穩定內容資產，才是這場品牌煥新的關鍵。

觀察其未來走向，主要可以從三個面向切入：

內容頻率：《XinFun 星泛娛樂》能否從品牌月短期企劃變成穩定的內容頻道，持續維持更新動能。
IP 延展：角色能否從貼圖、短劇走向更多授權、聯名與線下體驗，累積長期辨識度。
信任治理：責任遊戲、防詐與平台安全能否成為品牌差異化的底層能力，而不只是合規描述。

這條路已經開始走，接下來能否將短期聲量沉澱為長期的社群資產與防禦壁壘，將是這場轉型能否走得遠的真正考驗。