你的Chatbot只會做客服嗎？克蘭詩主動出擊，單月新客增5.6倍|數位時代 BusinessNext

你的Chatbot只會做客服嗎？克蘭詩主動出擊，單月新客增5.6倍

數位廣告已經是品牌經營不可或缺的工具，但操作的難度也愈來愈高。而國際保養品品牌克蘭詩（CLARINS）藉由Facebook Messenger Chatbot（聊天機器人）的行銷應用，做出了優於預期的轉換成效。

Chatbot不只能做客服

最初，因為克蘭詩為今年訂定了一個比較高的新客成長目標，然而在評估之後，他們認為如果只靠傳統數位廣告投放，達標的可能性非常低，因此開始尋找其他解決方案。而經由數位整合行銷公司安索帕(Isobar)的建議，Facebook Messenger Chatbot進入了克蘭詩的候選名單。

陳素慧表示，一開始聽到Chatbot的點子，內部都覺得很興奮，也看好透過Chatbot和消費者溝通，很符合新產品的概念和需求。但她坦言，在正式要進入執行面之前，再興奮還是得回歸理性，做效果和成本評估。畢竟利用Chatbot當行銷工具的方式在台灣還相當少見，沒有人可以保證這件事真的可以帶來新客戶，同時他們對Chatbot可以做到的對話能力也有懷疑。而更現實的問題是，必須付出一筆金額不算太小的費用。

但最終陳素慧決定，只要這件事有助於更完整消費者體驗和消費者溝通，那就算最後的數字不一定會很漂亮，也應該大膽擁抱新科技，她相信，「消費者體驗的價值，高於（Chatbot）建置成本」。不過在下決定後，也是真正挑戰的開始。

相信消費者體驗的價值高於Chatbot建置成本

「擁抱新科技的過程，概念好像很簡單，實際上做一對一對話就花很多時間。」陳素慧說，第一個思維上的衝擊就是，對話設計應該以「顧客想要你說什麼」為思考，而不是「你想說什麼」。她表示為了對話設計，他們和安索帕做過非常多演練，一直到上線後，都還持續觀察消費者反應做調整，希望能將整個溝通流程置入於無形，讓消費者覺得多了一個幫手，而不是又多了一個煩人的廣告推送。

不僅如此，因為整個方案的設計是，先藉由Facebook內容推播觸及客戶，進而將客戶引導到克蘭詩的Chatbot領取優惠兌換券，最終則是希望客戶可以拿著手機到實體櫃點做商品兌換，才算成功。也就是說，這件事不單純只在線上完成，還要與線下串接。

為此，他們在Chatbot上線前，還特別先借用了Ubike開發的Chatbot小幫手到專櫃做模擬。沒想到很巧合地，模擬當天Ubike小幫手竟然當機，把他們的緊張情緒又升高了許多，內部也備妥B計畫要隨時救援。

轉換率優於傳統作法16倍

所幸實際上線很順利，結果也比預期更好。陳素慧表示，在第一階段讓消費者知道克蘭詩有Chatbot這個部分，她們觸及了超過三百萬人；而在進入Chatbot領取優惠券階段的轉換率則是比傳統作法成長了16倍；最後實際拿優惠券到專櫃兌換的人數，則是比傳統作法增加了9%。

總結來說，整個活動有約20萬人實際透過Chatbot開啟和克蘭詩的溝通，而進一步領取兌換券的人數則是超過三萬人，比她們預期的數字更高。而這當中約有八到九成都到實體櫃點兌換了商品。以Chatbot這個宣傳是在9月上線來看，陳素慧表示，在這個新客數要成長兩倍都很難的環境裡，克蘭詩的9月新客數成長了5.6倍。而且也因為新客成長的帶動，她表示9月的單月銷售也有188%的成長。在她看來，這都是很不容易的成績。

學會如何讓客戶主動溝通

除了成效比預期更好，陳素慧認為在這個過程中更大的收穫其實是，因為Chatbot不是一個你建置了，消費者就會主動來和你溝通的產品，所以也讓團隊真正體會到消費者行為的轉變，變得更懂得從「到底要做什麼讓消費者想來，而不是我想要說什麼」的角度去思考行銷策略。同時也因為這麼做的本質上不是在干擾消費者，所以她觀察到，消費者和品牌溝通的意願更高，對品牌的黏著度也更強。

陳素慧認為，建置Chatbot這件事要付出一定的成本，但就做到「讓客戶主動和你溝通，而且是沒壓力的溝通」這件事上，她認為是無價的。而也可以預期的是，接下來克蘭詩勢必還會利用Chatbot展開更多行銷活動。

Computex 2026 圓滿落幕，除了 AI 與機器人應用之外，服務業數位化也成為展場上的另一項焦點。其中，自助服務設備品牌古吉系統科技展出的多款新品，以「雙機整合」概念吸引不少參觀者目光。無論是雙面自助點餐機、POS 與自助點餐二合一雙系統機，或桌上型 1 托 2 點餐機，皆為台灣首創、自主研發的創新設計，不僅展現古吉深厚的產品研發與系統整合能力，放眼國際市場也具有高度差異化。

古吉系統科技總經理吳三奇表示，古吉長期聚焦於如何用更高效率、更低成本的方式協助業者解決營運痛點，希望透過持續創新，滿足不同場域與業態的需求，進一步推動服務業數位轉型。

從連鎖品牌走向街邊小店，自助設備迎來新一波普及潮

事實上，相較於連鎖餐廳、速食店或手搖飲品牌，自助設備在傳統市場、市集攤販、街邊小吃等中式餐飲場域的普及率一直不高。古吉系統科技總經理吳三奇分析，背後原因主要來自資訊落差、經營習慣與成本考量三大因素。

不過，隨著食藥署修正《食品良好衛生規範準則》，明定餐飲從業人員在調理即食食品時，手部不得接觸現金，這樣的市場現況正逐漸出現改變。關鍵在於，傳統餐飲業者的人力本就有限，「老闆一人負責點餐、備餐兼找零」的作業模式已成常態，即便有意增聘人力，也往往受限於缺工問題而不易實現。

在此背景下，自助點餐機/售票機、自助付款機等自助設備成了最佳解答。吳三奇形容，業者導入自助設備就像多聘請一位櫃檯人員，不僅能協助處理點餐、收款等重複性工作，符合法規要求及降低第一線人力負擔，也能減少找錯錢、收到假鈔，以及尖峰時段來不及應對顧客需求等問題，讓業者能將更多心力投入餐點製作與服務品質提升。

從早餐店到主題樂園，自助設備如何解決不同產業的營運痛點？

而從古吉服務的客戶案例來看，自助設備所解決的問題，不只是作業效率而已，而是涵蓋人流分散、收款管理與消費體驗等不同面向，且應用場景橫跨餐飲業、觀光休閒等各種服務場域。

像連鎖早餐品牌晨間廚房便透過自助設備解決尖峰時段的人流問題。由於早午餐產業的顧客高度集中在特定尖峰時段，且普遍不願久候，因此，點餐與出餐效率往往直接影響門市營運表現。為此，晨間廚房在原有的 POS 與手機點餐系統外，再導入古吉自助點餐機進行分流顧客，不僅提供更多元的點餐選擇，也有效降低櫃檯壓力並提升整體點餐與出餐效率。

而手搖飲品牌茶之魔手則透過自助收款設備改善門市收銀流程，其將自助收款機整合既有 POS 系統，店員只需負責點餐即可，由消費者自行完成付款流程，不僅減少收款、找零所耗費的時間，也能降低錯誤風險，進而快速消化排隊人流。

值得注意的是，自助設備的應用也早已跨出餐飲產業。例如主題樂園遠雄海洋公園便導入自動售票機並整合園區消費系統，遊客在購票的同時，還可取得折價卷，折抵在園區內的消費，不僅降低售票窗口的人力需求，也讓遊客從購票到入園的流程更加順暢。

從店家痛點出發，打造跨產業的一站式解決方案

從餐飲到觀光，不同產業面臨的營運挑戰雖然各不相同，卻都能在古吉的解決方案中找到對應答案，關鍵在於，古吉從市場需求角度出發，建立起涵蓋點餐、收款、叫號、廚房作業及營運管理的一站式解決方案，並透過多元產品組合滿足不同場域需求。

吳三奇進一步說明，古吉系統科技早在 2014 年便投入研發自助點餐系統，長期與第一線店家合作的過程中，發現許多業者面臨相似的經營難題，例如：人力不足、店面空間有限等。因此，古吉的產品開發始終圍繞著「省空間、更有效率、降低成本」三大目標，希望透過科技協助店家減輕人力負擔，同時優化營運流程。

正因如此，古吉系統科技不斷研發新產品，目前市場上多數品牌僅能提供 3 至 5 種機型，古吉卻已發展出 12 至 15 種不同尺寸與安裝形式的設備，讓業者能依照自身業態與空間條件選擇最適合的配置。

這樣的研發思維，也體現在古吉 2026 年推出的多款新產品上。例如：雙面自助點餐機採用兩個螢幕共用一台主機的設計，可同時服務兩位顧客；桌上型 1 托 2 點餐機則讓兩台點餐機共用一台付款設備，在有限空間中提升服務量能；而 POS 與自助點餐二合一雙系統機，則兼具店員服務與顧客自助操作兩種模式，可依現場需求靈活調整，無論是店員點餐、顧客自助結帳，或由顧客自行完成點餐與付款，都能有效提升整體營運效率。

「我們不是為了追求產品數量而開發新產品，而是從店家真正遇到的問題出發。」吳三奇表示，正因為持續思考如何解決店家在人力與空間上的限制，古吉才能持續創新產品，並成為台灣商家導入數量最高的自助點餐機品牌。

展望未來，吳三奇認為，隨著食安規範逐步落實，加上缺工問題短期內難以緩解，自助設備在服務業中的角色也將持續轉變，從過去提升效率的選配工具，逐漸成為維持營運、兼顧合規與優化顧客體驗的基本配備，並進一步推動餐飲業展開新一波數位轉型。

面對市場需求持續升溫，古吉系統科技也將持續投入產品創新，包括導入 AI 應用、縮減設備體積，以及開發更多符合不同場域需求的解決方案。同時，古吉也正積極布局日本、香港、越南等海外市場，希望將台灣自主研發的自助服務技術推向國際，讓更多企業透過科技提升營運效率與服務品質。