台北國際旅展剛落幕，晶華酒店單單靠線上銷售，8天內就做出將近8200萬元的業績，表現更勝實體旅展，甚至這8天的業績可能已經高過許多品牌電商的全年營業額。而這還只不過是晶華過去幾年來在數位升級的一部分成果而已。
不只行銷要變，基礎建設也要數位化升級
面對新飯店如雨後春筍般冒出，已經營運26年的晶華酒店很難在硬體上占優勢，但如果從數位科技應用的角度來看就不同了。如晶華是最早利用LINE@這樣的社群工具做客戶經營的飯店，也成功創造出如飯店試睡員等不少話題和回響。
還有因應影音時代的來臨，晶華在2年前新增影音人員的編制，經營YouTube、Instagram等社群帳號，並推出如《舌尖上的晶華》這樣的節目。還有最新一項嘗試，是晶華率先於婚宴服務中，提供可以現場玩遊戲、送LINE貼圖，增添喜宴趣味的LINE NOW。在數位行銷這個領域，晶華可以說是在國內五星級飯店中，走得比較前面的。
不只如此，過去幾年晶華其實也在基礎建設做了很大的數位化升級，包括建置集團自己的訂房系統、網購平台，還有餐廳訂位系統等等。台北晶華數位行銷部資深經理陳勝璨表示，「我們是第一家台灣自己有訂房系統的集團。」還有在網路上賣餐券，晶華也走得相當前面，「我們一直在慢慢做這件事情，很多東西都是飯店蠻創新的。」
但晶華絕不是只為了追逐數位潮流而做數位化，陳勝璨強調，所有的改變，其實都要從兩大面向出發：第一是更貼近顧客的需求。「董事長常說企業理念就是將心比心，你有沒有把自己當作客人來想？如果我是客人會不會需要這東西？」但只有這樣還不夠，陳勝璨強調：「我一直覺得要幫客人，也幫到自己人才有意義。」成為內部員工更好的支援和助力，而不是帶來更多麻煩，也是晶華在評估每一項數位化專案的重要考量。
從客戶需求發想，自營購物網站
以賣餐券為例，最初之所以會興起在網路上開賣的想法，其實是來自晶華麗晶酒店集團董事長潘思亮。因為潘思亮發現許多消費者為了搶購晶華熱門的自助餐券，會一大早到美食展或旅展現場排隊，在他看來，讓客人這麼做太辛苦。「為什麼不讓客人去網路上買？」他問，於是開始這項計畫。而也值得一提的是，在晶華的數位化發展中，潘思亮一直扮演著相當重要的推手。
後來不只是賣餐券，晶華也自己架設購物網站，開始賣起粽子、火雞、餅乾、蛋糕等各式各樣的商品。現在當有消費者在晶華的現場吃到喜歡的餐點，如冷凍牛肉麵，現場服務人員也會告知消費者可以上網訂購，將商品直接宅配到家，而不一定要從現場提大包小包回去。
陳勝璨驕傲地說，「我們在之前就比PChome還要厲害了。」他所謂的厲害，是指從飯店的實際服務經驗出發，設計出更符合消費者購買需求的平台。以粽子為例，過往可能只能一盒一盒地賣，但他們發現有很多客人其實只想買兩顆、三顆，未必能湊成一盒，而這又會影響到運費，所以他們就設計出可以計算單顆運費的選項。
「我們也經歷過很慘的時候。」陳勝璨形容，上次在官網開賣人氣蛋糕Lady M時，第一次體驗到賣五月天門票那種感覺。
為客戶也為員工，自建線上訂房系統
而晶華又為什麼不和多數飯店一樣，以和第三方訂房系統業者合作的方式，提供官網訂房服務，選擇自己投資開發系統？
一方面，因為晶華麗晶集團旗下飯店在前幾年就已經達到十多家的規模，有本錢開發自己專屬的系統，而不必遷就於市面上泛用的系統。陳勝璨指出，他們過去使用的訂房系統，是做給小到只有10個房間的民宿，大到有500多間房的飯店都可以使用的，這樣的系統無可避免會有很多不符合需求的地方。他舉例，現在晶華訂房系統已經可以做到浮動價格，也就是上午看到的房價可能因為期間訂房需求增加或減少，在下午出現不一樣的報價。這就是過去他們用外部系統做不到的。
但執行這項計畫更重要的是，他們發現做這件事確實可以解決訂房組人員的痛點，也提高消費者完成訂房的比例和滿意度。
陳勝璨印象很深刻，曾有太魯閣晶英的同仁告訴他，每次接聽一通訂房電話，經常要花上半小時的時間處理，因為客人會詢問接駁車資訊、周邊景點、晚餐訂位、小孩加床是否加價等連串問題，所以一天可能接7、8通電話就已經是極限。但現在透過晶華訂房系統，就可以在流程中解決多數疑問，也大大減少需要人工說明的時間。
另一方面，更順暢的訂房流程，也提高客人回購的機會。他指出，「客人直接跟飯店訂房，這對飯店來講最重要，建立品牌忠誠度。」更具體一點地說，唯有消費者直接透過晶華官網訂房，他們才能蒐集更完整的數據資料，同時也可以將原本要支付給OTA(Online Travel Agent)的傭金，直接回饋給消費者，例如提供在官網訂房就送600元購物金等等方案。
當然，因為飯店訂房還是有很高的比例是來自旅行社，所以目前官網直接訂房的占比還不算太高，但相較於過去只有不到10%，現在則是已經拉高到20%。
從營運痛點出發，開發線上訂位服務
而晶華決定開發線上訂位系統的緣由，是來自台北晶華熱門的自助餐廳栢麗廳。
「我們栢麗廳是一本很大的本子，你打電話來，我就在上面寫，你取消我再刪掉。為什麼要做訂位，很大原因是當栢麗廳兩年前重新開幕的時候，發生很恐怖的事情。」陳勝璨記得，當時因為訂位紀錄多達幾十天，有消費者打電話來要取消，卻忘記自己訂的是哪天，現場人員也不知從何找起，才讓他們下定決心開發系統。
不過改變難免會有陣痛期，當時就有同仁問陳勝璨能否讓現場訂位本與線上系統並行。但他的回應很果決：「我說千萬不行，如果你保留那個本子，你就會永遠靠那個本子。」所以後來採硬性規定，要求所有訂位，不論是線上訂還是電話訂來訂的，都要回到系統做更新。
而當這套訂位系統已經通過被陳勝璨形容為「全世界最複雜的栢麗廳」的考驗後，他們也陸續推廣到晶華的其他餐廳使用。
不為數位而數位，符合客人與員工需求是大前提
值得注意的是，晶華過去這些年來雖然做了許多數位化的工作，但在過程中其實也篩選掉很多數位化選項。就像是晶華雖然早就在線上賣餐券，卻遲遲還沒有提供電子票券，而是要以紙本寄出。主要就是考量到，在還沒找到最佳解決方案前，不能讓前端作業的方便，變成後端財會人員的痛苦。
對於要不要開發新系統或使用新數位工具，陳勝璨有自己一套原則：「我一直覺得說，如果引進一個東西看起來很厲害，結果要花更多人力或資源和時間去完成原本可以做的工作，那就沒有太大意義。」
