六個網紅及企業品牌,不該在社群平台分享的內容
六個網紅及企業品牌,不該在社群平台分享的內容

無論是個人還是企業品牌,都想成為社群平台的佼佼者,就像網紅這個新興名詞也是一種個人品牌經營。

社群經營者常會思考,在社群網站上到底要怎麼做才會被分享,卻忽略了有些事情,不適合分享。以下整理了六個不應該分享的項目。

一、不要講你的客戶和廠商的壞話

這點看似容易,但許多人會控制不住情緒,在網路上發洩,內容若是被放大,又或者傳到他人耳裡,情緒性發言很可能被無限擴大或誤解。

或許有人會認為,限定好友閱讀就好,但現在接受好友的標準太寬鬆,除非真的可以確保你的每位臉書好友能守口如瓶,不會亂傳。

心情不好想發洩的時,還是打電話向特定朋友訴苦比較安全。網路上,容易留下紀錄,你出了一口氣後,很可能會嚇跑還不認識你的粉絲、客戶或廠商。

二、不要發跟自己主題無關的內容

若是商用類型的粉絲專頁,不必發跟自己產品無關的內容,明明是賣滷味,卻一天到晚發可愛小貓小狗或萌娃嬰兒照?沒有邏輯。

很多人常說,經營粉專要有溫度、要生活化、要跟粉絲博感情,但商用粉專不像網紅產業或個人粉絲專頁,本身有局限性。

所謂發文的溫度,不是不相干的事情,而是站在消費者的角度設身處地,運用文字或畫面的情感做強連結,讓讀者產生共鳴,例如友情、親情或愛情,當你達到人生特殊成就、畢業、升職、加薪與送禮等相關議題。

切記,生活化的內容是:發現消費者可能會發生的問題,你的產品可以怎麼解決問題,不是單純噓寒問暖的貼文,或搞笑KUSO圖集。

三、不要隨便發政治宗教文

如果不是政治人物或宗教份子,只想要默默的把粉絲專頁經營好,不想無事惹塵埃,你的粉絲專頁不太適合發表跟宗教或政治相關消息。而網紅和企業品牌,若分享政治、宗教類型的文章,反而本末倒置,引來特定粉絲意見,徒增紛擾。

四、不要發沒有整合過的資訊

這個整合有兩種意思。一,是內容統整性,先確定好主題,且一篇貼文不能講超過一個主題,會讓內容失去焦點。另外,在照片、文字、分段、間距與小標題的排版,也要特別注意。

二,在正式發布文章前,先用手機看一下發文,現在80%的流量來自行動網路,版面、圖片,乃至於預覽圖示是否符合臉書規格,都會直接影響粉絲感受。

有人問,「每個網站可使用的圖片尺寸都不一樣,抓到的預覽也不一樣,要怎麼設定規格呢?」

現在臉書使用者很多,不照著人家的做法走,效果不好也只能摸摸鼻子自。臉書是有提供尺寸規範,預覽圖也可以另外做,程式會自動去抓特定語法位置的圖片。若想要得到好的成效,建議照著平台的遊戲規則走。

五、不要在別人的傷口上面撒鹽

標題可能有點難懂,但我相信很多人能體會,發生天災人禍,或是他人的不堪事件,想因此獲利或引發關注都是不應該的。

若是祈福或祝福也就罷了,但曾有個案例,是明星夫妻感情生變,老婆劈腿小王被抓包,某網拍業者立刻在社群平台上,販售劈腿老婆身上穿的潮T,並且大打廣告,這樣的做法很不明智,容易引起群眾們的反感及撻伐。

六、不要一直在社群上強迫推銷

企業品牌或商用粉絲專頁,最終目的是賣產品,怎麼賣,取決於每個人的闡述能力。有時候,不過就是短短的一句話,就能讓你入坑。真正決定勝負的,是如何延續一條貼文的壽命,不是反覆發文,闡述同一件事,幫受眾洗腦。

發文以後發現成效不如預期,就不該再用同樣的模式,重新再推,反而應該去想,該如何換句話說,採用別種形式銷售產品?

舉例說明,名人代言失敗了,那可以試試看素人見證、網紅推薦,臉書興起後,發文測試的門檻變低了,我們應該把握測試的機會,設定主題,分類,測試出符合消費者口味的內容。而不是,反覆在社群平台上,發送沒有意義的消費資訊。

試想,如果身邊有個人,每次私訊你,都只想賣東西,而且還不是你需要的,你能夠忍受多久?如果交情不好,一定立刻封鎖刪除,不想聯絡了。社群經營也一樣的,不是不能賣東西,而是不讓對方感覺在強迫推銷。

畢竟消費者是先「不小心」滑手機時看到提供的內容,因此,內容如何引起他的興趣,無論是促銷資訊、產品見證、拍攝影片、闡述公司理念,內容五花八門無奇不有,重點是找到屬於自己跟消費者的溝通方式,讓他想繼續看下去,進而完成購買行為才是最重要的。

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懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題
懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題

金管會調查顯示,國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI,其中壽險業導入比例達 67%,僅次於銀行業的 87%。事實上,保險業應用 AI 的難題不在技術,真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中,找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進,如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑?

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點,可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年,隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開,團隊轉型為「數據經營部」;到了 2024 年,正式成立「數據暨人工智慧發展部」,角色也從推廣,轉向更專注的技術發展。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部目前為一約 65 人的團隊,平均年齡 33 歲。
圖/ 數位時代

八年間,團隊的任務始終圍繞同一件事:深入業務現場,釐清痛點,再與 IT、業務、客服等單位協作,推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容,這個過程更像是傳教士的工作:「很多數據產品是由我們發想,從核保到理賠,有哪些導入機會?我們要去和各部門溝通,AI 可以協助什麼。」

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀。
圖/ 數位時代

這樣的溝通並不容易,因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出,一張保單牽涉的關係人本來就複雜:「在保險業,一張保單的銷售,涉及要保人、被保人、受益人,是多方關係,尤其在金管會的要求下,還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓,每個環節都有各自的專業門檻與監理要求,通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因,唯有深度理解壽險場景,AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用,數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場,確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年,團隊面對的挑戰,是在十三個部門提案中,篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明,評估標準有三項:「是否能複製到多元場景?對公司有什麼效益?技術可行性?」最終六個案子出線,其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧,同步縮短培訓週期,讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後,國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊,評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向,給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度:「以往這些評估指標是由人來判斷,現在則是要做到標準化,讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後,客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具,業務端使用率也過半,不僅省下資深人員帶新人的時間,也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀(左)與首席數據分析師黃喬敬博士(右)帶領團隊在國泰人壽保險領域驗證 AI 應用。
圖/ 數位時代

另一項落地應用則是「Cathay Eye」,是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明:「這最主要是幫案件的複雜度做分級,讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件,一來反映人力價值,二來加速案件處理流程,讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制:「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來,藉此建立一個平均的判斷基準,用來做複雜度分級與派工。」目前,Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度,也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言,讓 AI 發揮作用的關鍵,在於將產業領域知識與技術能力結合,而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內,是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養;對外,則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才,補齊技術深度。莊淑儀強調:「在人才 AI 素養上,以往我們著重精兵制。去年開始,我們要做到全員素養提升,在人人都會用 AI 的時代,如何善用、如何合規,這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向,如 Agentic AI 是明確的發展趨勢,但在企業級的應用上,不可能讓它完全自由運作,如何兼顧安全與效益,是關鍵任務。「檢視整個 Workflow,如何建立更好的決策流程,人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出,把端到端的自動化流程建置起來,是團隊接下來的重點工程。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士。
圖/ 數位時代

導入 AI,或許已是壽險業的產業常態;但能不能真正走進核心業務的第一線,關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證,國泰人壽正以這套方法,定義壽險業 AI 應用的新標竿。

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