24小時待命不輸真人客服,ChatBot將成為2018年企業必備武器

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結合AI的聊天機器人(ChatBot)興起,提供的對話式服務,已成為商家的客服幫手,不少研調機構都看好ChatBot的發展,能夠增加品牌能見度,觸及到更多潛在用戶,將改變企業做生意與客服的方式。

又到了回顧與展望的歲末年終,如果說2017年的燙金關鍵字是人工智慧(AI),那麼聊天機器人(ChatBot)將有可能是2018年的明日之星。

隨著AI的發展,讓ChatBot更有能力可以解決細緻的個人化客服,根據國際研究顧問機構 Gartner預估,到了2021年有超過50%的企業每年花在ChatBot的投資將會超過傳統App,揭示了ChatBot是未來改變做生意以及客服方式的那把鑰匙。

ChatBot將改變App的樣貌

還記得手機App剛進入你我生活當中的驚奇嗎?一個個在螢幕上的icon,可以在手中完成許多以前在電腦上才能辦到的事,但這樣的場景或許正在逐步改變中。

近年來App的成長面臨停滯,根據統計2016年5月美國前15大App發行商的平均下載量比2015年同期下降20%,但要說App完全過時恐怕還言之過早,儘管看似發展高峰期已過,但Gartner預估將進入「後App時代」,ChatBot與AI的結合將會改變App被建構的樣貌。

也就是說,ChatBot會整合進App中,而App Store中販售的App仍會是用戶獲取服務的選項之一,但展望2018年,企業端將會創造更多、更多元的ChatBot。

Gartner預估將進入「後App時代」,ChatBot與AI的結合將會改變App被建構的樣貌。
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整合進通訊軟體,與顧客24小時隨時連結

LINE、Whatsapp、Messenger、Skype、WeChat因為方便使用、易於溝通、整合社群的特性受到全球用戶歡迎。以目前超過10億每月活躍用戶的Facebook Messenger為例,平台上已經擁有大約10萬個活耀的ChatBot,2000萬個企業希望透過擁抱ChatBot增加品牌能見度,並觸及到更多潛在客戶。

ChatBot 將會結合你我常用的通訊軟體,更大程度的與顧客24小時隨時連結,尤其千禧世代將會是接觸ChatBot最多、最廣的一代。根據統計,有60%的千禧一代表示曾經使用過ChatBot、71%願意在未來嘗試,商家可以透過ChatBot與顧客聊天得知喜好,再結合通訊軟體發送更具個人化特色的商品推薦、優惠給顧客,預計在2018年ChatBot可以帶來爆炸式的參與率與行銷準確度。

Facebook Messenger已經擁有大約10萬個活躍的ChatBot,2000萬個企業希望透過擁抱ChatBot增加品牌能見度,以及觸及到更多潛在客戶。
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充滿「人味」的ChatBot,會取代人類客服嗎?

ChatBot 跟人類客服最大的不同,是不受勞動規範的限制,可以24小時不間斷的工作,甚至還能以一抵十開啟多工運作模式,對企業來說可以大大節省營運成本,但這並不代表人類客服會被取代,ChatBot可以將人類從重複性極高的初階客服中解放,就能讓人力去處理需要複雜判斷的客服事件,讓「人」跟「機器」都能發揮最大的效用。

Grand View Research報告指出,全球ChatBot市場將在2025年達到12.3億美元產值,透過AI結合ChatBot融入到日常互動中,是ChatBot最被吹捧的未來趨勢,因為人是社交的動物,總是渴望得到更多的互動,現階段自動化、靜態的機械式客服無法與人心產生連結,顧客期待更快、更有效率的解決方案之際,對話式的服務將能提升更多額外價值。

研究指出,64%的顧客以及80%的企業主,期待即時回覆以及互動性,ChatBot能提供「人味感」十足的解決方案,抓住顧客注意力之餘,順帶提升情感連結。以獲得人工智慧競賽「羅布納獎」的聊天機器人「Mitsuku」為例,號稱是目前發展的最像人類的ChatBot,具有可以回答任何主題以及體察對話者情緒變化的能力,因此在聊天上不會侷限特定的領域。

隨著AI、機器學習、自然語言處理的進步,ChatBot的應答會變得越來越像人類,不久的將來也會如同App一般滲入你我的日常生活中, 預估45%的顧客在未來都會優先傾向使用ChatBot客服 ,用於構建及分析ChatBot資料的工具將會越來越多元,功能逐漸成熟後,同一種ChatBot將能在Facebook、Google Home、Alexa之跨平台應用,除了能同步蒐集同一位顧客的數據,更能替顧客創造無縫接軌的體驗,而這將是企業將要準備好面對的將來。

60%
根據統計,有60%的千禧一代表示曾經使用過ChatBot、71%願意在未來嘗試。
聊天機器人
Chatbot
「Bot」是機器人之意,尤指聊天軟體機器人,如Facebook Messenger、Slack的機器人能以對話方式,自動幫助使用者完成瑣事,像是訂披薩、叫飲料,處理發票收據、提醒你該節制省錢了等等。其實早在1966年麻省理工學院就發展出世界上第一個聊天機器人,微軟MSN的Bot也曾一度引領風騷。隨著語義分析、人工智慧等技術大幅躍進,Bot又登上舞台,Facebook於2016年初推出Bot Platform,提供開發者自由開發各式bot。找尋bot最適當的運用場景、精進與人溝通的流暢性,儼然將成下一波主要發展重點。 (來源: CNET數位時代 )
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