又到了回顧與展望的歲末年終，如果說2017年的燙金關鍵字是人工智慧（AI），那麼聊天機器人（ChatBot）將有可能是2018年的明日之星。
隨著AI的發展，讓ChatBot更有能力可以解決細緻的個人化客服，根據國際研究顧問機構 Gartner預估，到了2021年有超過50％的企業每年花在ChatBot的投資將會超過傳統App，揭示了ChatBot是未來改變做生意以及客服方式的那把鑰匙。
ChatBot將改變App的樣貌
還記得手機App剛進入你我生活當中的驚奇嗎？一個個在螢幕上的icon，可以在手中完成許多以前在電腦上才能辦到的事，但這樣的場景或許正在逐步改變中。
近年來App的成長面臨停滯，根據統計2016年5月美國前15大App發行商的平均下載量比2015年同期下降20%，但要說App完全過時恐怕還言之過早，儘管看似發展高峰期已過，但Gartner預估將進入「後App時代」，ChatBot與AI的結合將會改變App被建構的樣貌。
也就是說，ChatBot會整合進App中，而App Store中販售的App仍會是用戶獲取服務的選項之一，但展望2018年，企業端將會創造更多、更多元的ChatBot。
整合進通訊軟體，與顧客24小時隨時連結
LINE、Whatsapp、Messenger、Skype、WeChat因為方便使用、易於溝通、整合社群的特性受到全球用戶歡迎。以目前超過10億每月活躍用戶的Facebook Messenger為例，平台上已經擁有大約10萬個活耀的ChatBot，2000萬個企業希望透過擁抱ChatBot增加品牌能見度，並觸及到更多潛在客戶。
ChatBot 將會結合你我常用的通訊軟體，更大程度的與顧客24小時隨時連結，尤其千禧世代將會是接觸ChatBot最多、最廣的一代。根據統計，有60%的千禧一代表示曾經使用過ChatBot、71%願意在未來嘗試，商家可以透過ChatBot與顧客聊天得知喜好，再結合通訊軟體發送更具個人化特色的商品推薦、優惠給顧客，預計在2018年ChatBot可以帶來爆炸式的參與率與行銷準確度。
充滿「人味」的ChatBot，會取代人類客服嗎？
ChatBot 跟人類客服最大的不同，是不受勞動規範的限制，可以24小時不間斷的工作，甚至還能以一抵十開啟多工運作模式，對企業來說可以大大節省營運成本，但這並不代表人類客服會被取代，ChatBot可以將人類從重複性極高的初階客服中解放，就能讓人力去處理需要複雜判斷的客服事件，讓「人」跟「機器」都能發揮最大的效用。
Grand View Research報告指出，全球ChatBot市場將在2025年達到12.3億美元產值，透過AI結合ChatBot融入到日常互動中，是ChatBot最被吹捧的未來趨勢，因為人是社交的動物，總是渴望得到更多的互動，現階段自動化、靜態的機械式客服無法與人心產生連結，顧客期待更快、更有效率的解決方案之際，對話式的服務將能提升更多額外價值。
研究指出，64%的顧客以及80%的企業主，期待即時回覆以及互動性，ChatBot能提供「人味感」十足的解決方案，抓住顧客注意力之餘，順帶提升情感連結。以獲得人工智慧競賽「羅布納獎」的聊天機器人「Mitsuku」為例，號稱是目前發展的最像人類的ChatBot，具有可以回答任何主題以及體察對話者情緒變化的能力，因此在聊天上不會侷限特定的領域。
隨著AI、機器學習、自然語言處理的進步，ChatBot的應答會變得越來越像人類，不久的將來也會如同App一般滲入你我的日常生活中， 預估45%的顧客在未來都會優先傾向使用ChatBot客服 ，用於構建及分析ChatBot資料的工具將會越來越多元，功能逐漸成熟後，同一種ChatBot將能在Facebook、Google Home、Alexa之跨平台應用，除了能同步蒐集同一位顧客的數據，更能替顧客創造無縫接軌的體驗，而這將是企業將要準備好面對的將來。
