24小時待命不輸真人客服，ChatBot將成為2018年企業必備武器|數位時代 BusinessNext

24小時待命不輸真人客服，ChatBot將成為2018年企業必備武器

結合AI的聊天機器人(ChatBot)興起，提供的對話式服務，已成為商家的客服幫手，不少研調機構都看好ChatBot的發展，能夠增加品牌能見度，觸及到更多潛在用戶，將改變企業做生意與客服的方式。

ChatBot將改變App的樣貌

還記得手機App剛進入你我生活當中的驚奇嗎？一個個在螢幕上的icon，可以在手中完成許多以前在電腦上才能辦到的事，但這樣的場景或許正在逐步改變中。

近年來App的成長面臨停滯，根據統計2016年5月美國前15大App發行商的平均下載量比2015年同期下降20%，但要說App完全過時恐怕還言之過早，儘管看似發展高峰期已過，但Gartner預估將進入「後App時代」，ChatBot與AI的結合將會改變App被建構的樣貌。

也就是說，ChatBot會整合進App中，而App Store中販售的App仍會是用戶獲取服務的選項之一，但展望2018年，企業端將會創造更多、更多元的ChatBot。

整合進通訊軟體，與顧客24小時隨時連結

LINE、Whatsapp、Messenger、Skype、WeChat因為方便使用、易於溝通、整合社群的特性受到全球用戶歡迎。以目前超過10億每月活躍用戶的Facebook Messenger為例，平台上已經擁有大約10萬個活耀的ChatBot，2000萬個企業希望透過擁抱ChatBot增加品牌能見度，並觸及到更多潛在客戶。

ChatBot 將會結合你我常用的通訊軟體，更大程度的與顧客24小時隨時連結，尤其千禧世代將會是接觸ChatBot最多、最廣的一代。根據統計，有60%的千禧一代表示曾經使用過ChatBot、71%願意在未來嘗試，商家可以透過ChatBot與顧客聊天得知喜好，再結合通訊軟體發送更具個人化特色的商品推薦、優惠給顧客，預計在2018年ChatBot可以帶來爆炸式的參與率與行銷準確度。

充滿「人味」的ChatBot，會取代人類客服嗎？

ChatBot 跟人類客服最大的不同，是不受勞動規範的限制，可以24小時不間斷的工作，甚至還能以一抵十開啟多工運作模式，對企業來說可以大大節省營運成本，但這並不代表人類客服會被取代，ChatBot可以將人類從重複性極高的初階客服中解放，就能讓人力去處理需要複雜判斷的客服事件，讓「人」跟「機器」都能發揮最大的效用。

Grand View Research報告指出，全球ChatBot市場將在2025年達到12.3億美元產值，透過AI結合ChatBot融入到日常互動中，是ChatBot最被吹捧的未來趨勢，因為人是社交的動物，總是渴望得到更多的互動，現階段自動化、靜態的機械式客服無法與人心產生連結，顧客期待更快、更有效率的解決方案之際，對話式的服務將能提升更多額外價值。

研究指出，64%的顧客以及80%的企業主，期待即時回覆以及互動性，ChatBot能提供「人味感」十足的解決方案，抓住顧客注意力之餘，順帶提升情感連結。以獲得人工智慧競賽「羅布納獎」的聊天機器人「Mitsuku」為例，號稱是目前發展的最像人類的ChatBot，具有可以回答任何主題以及體察對話者情緒變化的能力，因此在聊天上不會侷限特定的領域。

隨著AI、機器學習、自然語言處理的進步，ChatBot的應答會變得越來越像人類，不久的將來也會如同App一般滲入你我的日常生活中， 預估45%的顧客在未來都會優先傾向使用ChatBot客服 ，用於構建及分析ChatBot資料的工具將會越來越多元，功能逐漸成熟後，同一種ChatBot將能在Facebook、Google Home、Alexa之跨平台應用，除了能同步蒐集同一位顧客的數據，更能替顧客創造無縫接軌的體驗，而這將是企業將要準備好面對的將來。

員工自行墊付差旅、採購、雲端訂閱或廣告費，月底再拿著單據報帳；不同部門各自綁定信用卡，企業難以即時掌握支出；員工離職後，若原有付款設定沒有同步移轉，也可能影響後續業務運作。這些看似零碎的支付問題，背後都涉及一個關鍵議題：中小企業能否更有效率的管控資金。

對資源有限的中小企業而言，支付管理不只是財務部門的行政工作，當支出分散、現金流難以預測，甚至連跨境匯款都存在時間與到帳金額的不確定性，企業的營運效率與成長速度都可能受到影響。

為協助中小企業解決上述挑戰，萬事達卡（Mastercard）提供端到端商務解決方案–虛擬卡、車隊卡、跨境匯款服務到Virtual C-Suite，讓支付從單純的交易工具，轉化為企業管理資金與做決策的基礎。

以商務卡結合虛擬卡，讓每一筆支出更可控

Mastercard台灣區董事總經理陳懿文指出，中小企業目前常見的支付方式主要是信用卡與轉帳，若大量依賴員工代墊，不僅增加報帳與核銷成本，也讓企業難以即時掌握整體支出。「導入商務卡後，企業可以將原先分散在員工身上的支出收回企業管理，同時，進一步設定使用規則，例如限定交易商家、金額、消費類別、使用期間或國家，讓企業對資金使用建立更細緻的控管機制。」

除了支付管理，商務卡也能進一步降低企業日常營運成本。陳懿文表示，商務卡持卡人可透過商務優惠計畫Easy Saving Specials，取得Google Workspace、Shopify、LinkedIn、Notion、Sixt、 Agoda等品牌優惠，涵蓋雲端服務、電商營運與數位行銷等企業常見支出。

虛擬卡的In Control平台則讓支付管理變得更精準。例如，企業可以針對特定通路建立虛擬卡號，讓員工綁定手機支付差旅費；也可以針對單筆訂單產生一次性虛擬卡號，直接將付款與訂單串聯，後續再透過虛擬卡號進行核銷與對帳，降低人工處理成本。

透過Commercial Connect API，企業可以把虛擬卡功能整合進既有的企業資源規劃（ERP）系統、採購或費用管理系統，從發卡、付款到後續管理，都能在原本熟悉的平台上完成。目前相關方案已整合SAP Concur、SAP Taulia、Pay4You、Grasp Technologies與Kresus等平台，也支援企業自行建置的客製化ERP系統。

Mastercard台灣區董事總經理陳懿文：「我們以每年1,750億筆交易的資料為基礎，將中小企業每一個進出與支付節點問題，逐步設計出不同的解方，一步步實踐『支付至簡，商業致遠』的願景。」

圖／數位時代

從車隊卡到跨境匯款，助中小企業降低營運不確定性

對物流、運輸等擁有大量車輛的企業來說，加油、維修是每天都會發生的固定支出，過去，不同加油站可能需要不同儲值卡，管理不易，也可能因支付問題影響車輛調度與運輸，導入Mastercard的車隊卡後，問題不復存在。

企業可以限定卡片只能用於加油、維修、停車等特定商用項目，並進一步將卡片與車號或駕駛人建立關聯，例如一張卡對應一台車或一位駕駛，或讓駕駛人以虛擬卡支付車輛所需費用。對企業來說，這不只是換一張卡，而是把原本分散的車隊支出納入同一套管理架構，在維持車輛正常運作的同時，也提高資金使用的透明度。

同樣的邏輯，也延伸到日益增加的跨境匯款需求。隨著中小企業將業務版圖擴展到海外市場，對跨境匯款的需求將隨之攀升，若仍以傳統的方式進行跨境匯款，不僅得等候長達1到3天的匯款時間、也常因為中轉銀行收取費用導致到帳金額有落差，更不用說即時追蹤匯款進度，一旦款項延遲或金額出現落差，就可能進一步影響對帳與供應鏈運作。

為解決上述挑戰，Mastercard推出Mastercard Move，讓中小企業可以輕鬆掌握每一筆匯款的狀態，以更有效率的方式完成跨境匯款，全球60%的市場可於1小時內到帳、95%的市場1天內可到帳，同時，以全額到帳降低到帳金額不確定帶來的營運風險。

從掌握現在到預見未來，Mastercard用Virtual C-Suite把數據變成經營洞察

協助中小企業以商務支付方案優化支付與資金管理後，Mastercard接下來思考的是，知道錢花在哪裡後，若能進一步知道未來會發生什麼，創造的商業價值更高。如果支付數據不只是用來對帳，而能進一步回答「未來現金流會怎麼變化」、「現在適不適合擴張」、「企業的成長速度是否落後同業」，支付的價值就會從管理工具進一步提升為決策工具。

而這也是Mastercard會推出Virtual C-Suite的原因，目標是讓資源相對有限的中小企業也可以透過數據分析洞悉未來局勢。

陳懿文表示：「我們以每年1,750億筆交易的資料為基礎，再結合企業自身的財務數據推出Virtual C-Suite服務，其中預計Virtual CFO功能將在今年底於特定市場試點營運。中小企業只要將銀行與交易等數據上傳到平台、或者是透過API串聯財務系統或發卡行的網路銀行，即可協助企業掌握財務健康、預測現金流，以及進行同業比較。」

Virtual CFO就像中小企業虛擬財務長，透過對話式問答，不僅能從支付數據中找出企業忽略的議題，還會提供可執行的專業建議，讓企業看見下一步，進而提升營運韌性與績效。

舉例來說，一家餐廳營收持續成長，卻可能因為平台款項較晚入帳、食材需要即時付款，造成現金流壓力；對餐廳營運者來說，問題倒不是「有沒有賺錢」，而是「錢什麼時候進來」的現金流管理，Virtual CFO在協助其挖掘出這個議題後，將進一步從收付款週期找出落差，再協助企業評估付款條件、付款時間等調整方式。

同樣的情況也可能發生在企業擴張時。接到新客戶或大訂單，看起來是成長機會，但如果資金準備不足，反而可能增加營運壓力，透過Virtual CFO，企業可以預測未來現金流，再決定是否擴張據點，以及確切的時間。同業比較則提供另一個分析角度，舉例一家自行車店的年營收成長15%，單看數字會覺得營收數據亮眼；但若Virtual CFO進一步比較同業數據後發現平均成長率是30%，將重新思考成長速度，建議主推商品、調整客單價，以及進行相應的行銷投入。

從商務卡到虛擬財務長，Mastercard提供的不是單一產品，而是一套隨企業成長逐步疊加的支付管理層次——先把分散的支出收回可控範圍，再透過數據預見現金流與擴張時機。對於還在用員工代墊、多張信用卡管理支出的中小企業來說，第一步不必等到導入Virtual CFO，從申請一張商務卡、設定使用規則開始，就能踏出第一步。從商務支付方案到Virtual CFO服務，Mastercard致力實踐「支付至簡，商業致遠」的願景：當支付流程更簡單、資金流向更透明，數據便能成為企業決策的依據，協助中小企業從掌握當下，進一步預見未來。