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一九九九年底，三十六歲的吳連鎬（Oh Yeon Ho）離開了工作達十二年之久的《Mal》月刊雜誌社，思忖著如何在網路上創辦一份與眾不同的報紙，憑著「每位市民都是記者！（Every citizen is a reporter.）」這句響亮的口號，他成功創造了一個由韓國全體市民參與的媒體—OhmyNews網站(http://www.ohmynews.com/)。

**韓國最紅的新聞網站

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「他在搞什麼玩意兒？」二○○○年初草創時期，韓國傳統媒體對OhmyNews的出現，普遍抱持著一種狐疑的態度，不受認可還不打緊，最大的困難的莫過於資金的籌措。
創業前三年，OhmyNews平均每個月都有六十多萬元台幣的資金短缺，直到二○○二年十一月才損益兩平，但目前年營收至少有台幣一億元，淨利已有六百萬元以上，其主要的營收來源，除了網友們的自發性付費外，七○％以上則是來自廣告收入。
現在，OhmyNews已經從創刊時的四名編輯，擴增到將近七十名正式員工，並有三萬五千名註冊的「市民記者」，根據「韓國國內」、「全球現場」、「科技」「藝術生活」、「娛樂」、「專欄評論」等類別進行投稿，每天報導量約二百五十則新聞（其中八○％都是市民記者所提供），每天可吸引約兩百萬的網友上線瀏覽，堪稱為韓國最「紅火」的新聞網站。

**人人都可寫新聞

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在吳連鎬親自執筆的《大韓民國特產品OhmyNews》一書中指出，網路是將「每位市民都是記者」這個概念得以落實的最佳空間，儘管創辦一份「市民報紙」的念頭早在他心中盤旋多年，但一直到網路普及後，才大大提高了執行的可能性。
至於「OhmyNews」的名稱起源，則是吳連鎬對新聞的定義，他認為一般的新聞是記者跑出來的，然而最好的新聞則是會讓記者都會由衷地發出像「Oh my God!」這樣的驚歎，於是「Oh my news」一詞瞬間浮現在他腦海，以市民供稿為主軸，由他們來寫出「my news」的模式於焉產生，而其新聞的文體，也不再侷限於一般的報導體，包括對話體、書信體等各種只要能正確傳達新訊息形式都陸續出現在OhmyNews網站，不僅饒富趣味，也顛覆了一般人對新聞的刻板印象。
別以為OhmyNews網站上盡是些風花雪月、無關痛癢的報導，事實上，由於OhmyNews的市民記者包括了從小學生、家庭主婦、藍領階級，乃至律師、法官、教授、政府官員等白領菁英，因此其內容可說是包羅萬象，不時會出現擲地有聲的精彩文章，雖然難免有整體文章水準參差不齊，風格無法統一的困擾，但由於都是由市民們以真實姓名發表、自負文責，因此，創刊以來曾經引起法律爭議的報導可說是屈指可數，在這個真假莫辨的網路世界簡直是一大異數。

**影響力遠超過傳統媒體

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老牌新聞王國英國的《衛報》（Guardian）即公認OhmyNews為「當今非跨國媒體中最具影響力的新聞網站」，一位韓國外交官還表示「OhmyNews的影響力超越了一般報紙」。
而最經典的例子，莫過於在二○○二年的韓國總統大選前夕，當獨立參選人盧武鉉因為一位重要支持者陣前倒戈而選情告急時，OhmyNews發揮了驚人的動員力量，在十二小時內吸引將近五十萬人次瀏覽網頁，並透過網友邊看新聞邊發簡訊及電子郵件催票，順利將盧武鉉送上總統寶座，也因此，盧武鉉上任後的第一個專訪便給了OhmyNews，讓韓國其他傳統媒體既羨又妒，OhmyNews的影響力也倍受肯定。
OhmyNews的最大特色便是「市民新聞學」的徹底實踐，網友們只要註冊並使用真實姓名，就可以在OhmyNews發表自己所寫的報導，編輯們會依文章等級分為一般、好稿、特優稿，給予韓圜的稿費，每位Ohmynews的註冊用戶也都有一個小額存款帳戶，如果他們喜歡某篇文章且願意支援作者，就可以選擇付五百或一千韓圜給作者，這種網友自發性付費的模式也是當初OhmyNews轉虧為盈的一大關鍵，而網友間良好的互動與支援力量，也是OhmyNews得以壯大的基石。

**解放基層聲音贏得民心

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現在OhmyNews不僅推出網站英文版、平面週刊版，也與電信業者合作在手機上提供OhmyNews新聞，甚至也有Ohmy TV及Blog（部落格）園地，市民們可以用筆、攝錄影機、數位相機、相機手機等工具，以寫新聞、畫漫畫、拍短片及相片、經營部落格等多元化的方式，呈現自己的所見所聞。吳連鎬表示相較於記者的報導，讀者的意見是更有趣的，「我希望將讀者的聲音，從平面報紙中受限於讀者意見欄的情形解放出來。」
這個解放運動也如野火燎原般，迅速在在韓國新聞媒體界燃起一把熊熊大火。這些市民記者的報導，跟傳統媒體以官方消息為主的報導截然不同，其中有許多是市民本身的經驗，或是親身目擊事件的過程，有許多不為主流媒體報導的「第一手獨家新聞」，因而贏得了許多網友的信任。
與其說OhmyNews是網路改變社會的最佳實例，不如說是民眾力量改變了網路的一項創新紀錄。

Ohmynews 小檔案
成立日期：1999年
創辦人：吳連鎬
員工人數：七十人
二○○四年營收：約新台幣一億

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。