「被建議」的搜尋？關於搜尋引擎自動建議工具的省思|數位時代 BusinessNext

你有沒有留意過每次在搜尋引擎上鍵入字詞時，搜尋欄下方會立即跑出一些相關的詞句供選擇？這種被稱為「自動完成」或「自動建議」的工具，可以讓人不需打完所有字詞，就能選擇系統建議的字串進行搜尋，甚至有時候這個功能還可以讓使用者有意料之外的收穫。

我們是否能有一個「負責任」的自動建議工具？

這個看似方便、有效率的工具，卻存在影響深遠的負／副作用。去年年底，《New Media & Society》這本期刊上刊登了一篇由Boaz Miller與Isaac Record兩人合著的一篇研究論文，探討的正是搜尋引擎的自動建議工具所導致的問題。

這篇研究以2012年發生在德國前總理夫人Bettina Wulff身上的事件開場。

Wulff當時向搜引擎的龍頭Google提出告訴，因為只要有人在Google上搜尋她的名字，自動建議工具便會在其後加上如「prostitute」、「escort」等字詞。換言之，等同於是幫助散布了關於Wulff過去私生活的不實傳聞。

Wulff後來勝訴，Google也移除了相關的字串建議。不過，發生在Wulff身上的事還是持續發生在其他人身上。

為了試驗，我在Google搜尋欄上鍵入了前總統馬英九的大名，除了幾個合理的建議字串外，「蛋蛋」跟「巧克力」這兩個詞卻也在列。

因此，跟著Miller與Record追問：誰該為此負責？以及，我們是否能有一個「負責任」的自動建議工具？

誰該為傷害負責？

其實更精確地說，搜尋引擎的自動建議工具所帶來的負作用並不止於對個人造成的傷害。被搜尋的人當然是首當其衝的「受害者」，但Miller與Record主張，搜尋者本身也可能因此獲得錯誤資訊與知識。即便我們不見得會點選建議的字串繼續看下去，但那一瞥之間所形成的印象就足以產生影響。例如，印象中看過某資訊，便因此認為確有其事。

除了搜尋者與被搜尋者外，自動建議工具的負作用也影響整個社會。特別是在今天這個人們高度依賴網路、搜尋引擎獲取、傳散資訊與知識的時代，自動建議工具不斷地向人們「提議」某些無根據、甚至具歧視性、攻擊性的字串，阻礙人們對社會的認識，甚至是強化某些群體成員的受迫及污名處境。

例如，在Miller與Record的研究中，便提到了另一個關於Google自動建議工具的研究發現。研究顯示出，美國父母搜尋「Is my son gifted？」的次數遠超過「Is my daughter gifted？」2.5倍，但同時卻更常搜尋「Is my daughter overweight？」。

我出於好奇，也在Google上分別搜尋「女人應該」跟「男人應該」，建議字串也存在性別刻板印象。那麼，誰該為此負責？

都是they的錯？

從搜尋引擎自動建議工具的運作來看，所建議的字串來自幾個部分，以其他使用者的搜尋記錄為基礎的資料計算出最相關、熱門的字串，或是搜尋者個人過去相關的搜尋記錄等等。

因此，第一個想到的罪魁禍首是「那些曾經這樣搜尋過的他們」，換言之，都是they的錯。

除去一些人為操作的例外，基於自動建議工具運作邏輯，確實可以說搜尋引擎的使用者共同導致了這些負作用。或者，作為資訊傳散的某種管道，自動建議工具有時反映社會的主流觀感。這樣的說法仍有問題。

一方面，在Miller與Record的角度來看，我們之所以無法究責使用者集體，是因為即便他們同樣都使用搜尋引擎，卻稱不上一個「群體」，其內部既沒有組織性也沒有凝聚性。反過來說，「這群人」要能被究責就得有集體行動的可能，這點實際上不存在。

另一方面，不同於Miller與Record的看法，我認為「都是they的錯」的觀點忽略了「工具」本身作用。換言之，自動建議工具的運作不是反映既有觀點，而是再生產並放大了具歧視性、傷害性觀點。

我過去不只一次說過，工具從來就不只是工具，從來不只是遂行人類意志的手段，相反地，工具有其作用，工具的使用本身就帶來影響。因此，自動建議工具並不只反映既存歧視性、攻擊性觀點，而是在其運作中，增強、凸顯觀點的可見性與貌似事實性。

負責任的科技未來

在Miller與Record的研究中，自動建議工具本身的責任因其「無行為能力」解消，因此將責任歸屬在搜尋引擎提供者（如Google）身上。

他們最後也建議，搜尋引擎提供者至少得刪除三類自動建議的字串：

源自於有組織性的攻擊活動。

對社會弱勢群體具歧視性、傷害性字串。

對於特定個人的中傷與毀謗。

但對我來說，對於自動建議工具的反思，其實跟近年來對自動駕駛、AI等發展的反思扣連在一起的。這些問題都在追問：當我們將越來越多的建議權、甚至決策權交給機器時，該如何釐清其中責任。或者說，我們是否知道電腦與機器不只是受控的工具，我們也不全然有控制權。

這些問題要求設計者、開發者改變「人類控制」、「人類計畫」的心態，並更多地從「社會責任」而不是僅僅追求便利與效率角度思考。

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員工自行墊付差旅、採購、雲端訂閱或廣告費，月底再拿著單據報帳；不同部門各自綁定信用卡，企業難以即時掌握支出；員工離職後，若原有付款設定沒有同步移轉，也可能影響後續業務運作。這些看似零碎的支付問題，背後都涉及一個關鍵議題：中小企業能否更有效率的管控資金。

對資源有限的中小企業而言，支付管理不只是財務部門的行政工作，當支出分散、現金流難以預測，甚至連跨境匯款都存在時間與到帳金額的不確定性，企業的營運效率與成長速度都可能受到影響。

為協助中小企業解決上述挑戰，萬事達卡（Mastercard）提供端到端商務解決方案–虛擬卡、車隊卡、跨境匯款服務到Virtual C-Suite，讓支付從單純的交易工具，轉化為企業管理資金與做決策的基礎。

以商務卡結合虛擬卡，讓每一筆支出更可控

Mastercard台灣區董事總經理陳懿文指出，中小企業目前常見的支付方式主要是信用卡與轉帳，若大量依賴員工代墊，不僅增加報帳與核銷成本，也讓企業難以即時掌握整體支出。「導入商務卡後，企業可以將原先分散在員工身上的支出收回企業管理，同時，進一步設定使用規則，例如限定交易商家、金額、消費類別、使用期間或國家，讓企業對資金使用建立更細緻的控管機制。」

除了支付管理，商務卡也能進一步降低企業日常營運成本。陳懿文表示，商務卡持卡人可透過商務優惠計畫Easy Saving Specials，取得Google Workspace、Shopify、LinkedIn、Notion、Sixt、 Agoda等品牌優惠，涵蓋雲端服務、電商營運與數位行銷等企業常見支出。

虛擬卡的In Control平台則讓支付管理變得更精準。例如，企業可以針對特定通路建立虛擬卡號，讓員工綁定手機支付差旅費；也可以針對單筆訂單產生一次性虛擬卡號，直接將付款與訂單串聯，後續再透過虛擬卡號進行核銷與對帳，降低人工處理成本。

透過Commercial Connect API，企業可以把虛擬卡功能整合進既有的企業資源規劃（ERP）系統、採購或費用管理系統，從發卡、付款到後續管理，都能在原本熟悉的平台上完成。目前相關方案已整合SAP Concur、SAP Taulia、Pay4You、Grasp Technologies與Kresus等平台，也支援企業自行建置的客製化ERP系統。

Mastercard台灣區董事總經理陳懿文：「我們以每年1,750億筆交易的資料為基礎，將中小企業每一個進出與支付節點問題，逐步設計出不同的解方，一步步實踐『支付至簡，商業致遠』的願景。」

圖／數位時代

從車隊卡到跨境匯款，助中小企業降低營運不確定性

對物流、運輸等擁有大量車輛的企業來說，加油、維修是每天都會發生的固定支出，過去，不同加油站可能需要不同儲值卡，管理不易，也可能因支付問題影響車輛調度與運輸，導入Mastercard的車隊卡後，問題不復存在。

企業可以限定卡片只能用於加油、維修、停車等特定商用項目，並進一步將卡片與車號或駕駛人建立關聯，例如一張卡對應一台車或一位駕駛，或讓駕駛人以虛擬卡支付車輛所需費用。對企業來說，這不只是換一張卡，而是把原本分散的車隊支出納入同一套管理架構，在維持車輛正常運作的同時，也提高資金使用的透明度。

同樣的邏輯，也延伸到日益增加的跨境匯款需求。隨著中小企業將業務版圖擴展到海外市場，對跨境匯款的需求將隨之攀升，若仍以傳統的方式進行跨境匯款，不僅得等候長達1到3天的匯款時間、也常因為中轉銀行收取費用導致到帳金額有落差，更不用說即時追蹤匯款進度，一旦款項延遲或金額出現落差，就可能進一步影響對帳與供應鏈運作。

為解決上述挑戰，Mastercard推出Mastercard Move，讓中小企業可以輕鬆掌握每一筆匯款的狀態，以更有效率的方式完成跨境匯款，全球60%的市場可於1小時內到帳、95%的市場1天內可到帳，同時，以全額到帳降低到帳金額不確定帶來的營運風險。

從掌握現在到預見未來，Mastercard用Virtual C-Suite把數據變成經營洞察

協助中小企業以商務支付方案優化支付與資金管理後，Mastercard接下來思考的是，知道錢花在哪裡後，若能進一步知道未來會發生什麼，創造的商業價值更高。如果支付數據不只是用來對帳，而能進一步回答「未來現金流會怎麼變化」、「現在適不適合擴張」、「企業的成長速度是否落後同業」，支付的價值就會從管理工具進一步提升為決策工具。

而這也是Mastercard會推出Virtual C-Suite的原因，目標是讓資源相對有限的中小企業也可以透過數據分析洞悉未來局勢。

陳懿文表示：「我們以每年1,750億筆交易的資料為基礎，再結合企業自身的財務數據推出Virtual C-Suite服務，其中預計Virtual CFO功能將在今年底於特定市場試點營運。中小企業只要將銀行與交易等數據上傳到平台、或者是透過API串聯財務系統或發卡行的網路銀行，即可協助企業掌握財務健康、預測現金流，以及進行同業比較。」

Virtual CFO就像中小企業虛擬財務長，透過對話式問答，不僅能從支付數據中找出企業忽略的議題，還會提供可執行的專業建議，讓企業看見下一步，進而提升營運韌性與績效。

舉例來說，一家餐廳營收持續成長，卻可能因為平台款項較晚入帳、食材需要即時付款，造成現金流壓力；對餐廳營運者來說，問題倒不是「有沒有賺錢」，而是「錢什麼時候進來」的現金流管理，Virtual CFO在協助其挖掘出這個議題後，將進一步從收付款週期找出落差，再協助企業評估付款條件、付款時間等調整方式。

同樣的情況也可能發生在企業擴張時。接到新客戶或大訂單，看起來是成長機會，但如果資金準備不足，反而可能增加營運壓力，透過Virtual CFO，企業可以預測未來現金流，再決定是否擴張據點，以及確切的時間。同業比較則提供另一個分析角度，舉例一家自行車店的年營收成長15%，單看數字會覺得營收數據亮眼；但若Virtual CFO進一步比較同業數據後發現平均成長率是30%，將重新思考成長速度，建議主推商品、調整客單價，以及進行相應的行銷投入。

從商務卡到虛擬財務長，Mastercard提供的不是單一產品，而是一套隨企業成長逐步疊加的支付管理層次——先把分散的支出收回可控範圍，再透過數據預見現金流與擴張時機。對於還在用員工代墊、多張信用卡管理支出的中小企業來說，第一步不必等到導入Virtual CFO，從申請一張商務卡、設定使用規則開始，就能踏出第一步。從商務支付方案到Virtual CFO服務，Mastercard致力實踐「支付至簡，商業致遠」的願景：當支付流程更簡單、資金流向更透明，數據便能成為企業決策的依據，協助中小企業從掌握當下，進一步預見未來。