沒有市場飽和問題，LINE台灣今年營收、流量都要雙位數成長|數位時代 BusinessNext

沒有市場飽和問題，LINE台灣今年營收、流量都要雙位數成長

即便LINE台灣1800萬用戶數看來已經逼近成長天花板，但LINE台灣新任總經理陳立人卻一點都不擔心，還訂下了比總部設定更高的2018年營運目標。

LINE距離飽和還很遠，今年各部門都要2位數成長

「我對飽和這個字有不一樣的看法，飽和是相對的詞彙。」他表示，若以台灣2300萬人口來看，1800萬用戶看起來確實是飽和的。但如果換一個角度想，以LINE的AI平台Clova為例，他說：「語音助手市場距離飽和還早得很。」而且不只有Clova，他認為當LINE平台上的服務不斷開展到更多應用領域，那麼很多事業其實只能算是剛起步，距離飽和還很遠。

甚至1800萬個用戶帳號數在陳立人看來其實也都還有提高的可能。他表示，在物聯網時代，很多裝置會透過LINE串聯，那這些裝置是否也都需要一個帳號？如此來看，1800萬這個數字可能就不會只是翻上一番的規模。

而陳立人除了認為LINE台灣仍有相當大的發揮空間，也對成長目標相當積極，表示去年12月和執行長訂下2018年的目標後，他自己又把這些目標再往上拉了十幾個百分點。「（LINE台灣各部門）主管大概都會苦笑。」他表示，各部門今年設定的目標都很高，其中若要說成長幅度最高的，毫無疑問會是電商，「成長幅度會特別巨大」。另外像是遊戲，他也設下高於50%的成長目標。整體來說，今年LINE台灣不論是業務收入或內容服務的流量，至少都要有兩位數成長。

太安逸無法發揮潛力，陳立人主動拉高營運目標

陳立人也解釋了高標背後的原因，表示自己過去4年到中國市場走了一圈，回到台灣後有一個明顯的感覺是，「台灣社會很溫暖、有人情味，但有一點安逸。」他強調，追求生活品質不是一件壞事，只是他也觀察到，有些地方追求生活品質的同時，也在追求價值實現。因此，訂下高標，目的是想激發出LINE台灣團隊的潛力。

他表示，今天如果只是要求3%、5%成長，或許可以靠加班就做到，但如果是要增加10%、20%以上的大躍進，那就不是靠加班可以做出來的了。所以他這麼做不是想要團隊把工作時間拉得更長，而是希望藉由這樣的目標，去帶動團隊思考新的題目、新的做事方法。舉例來說，在遊戲這塊市場，LINE除了做遊戲發行之外，還有沒有其他可能性？能不能和其他部門合作開發「泛遊戲」業務？

「所有事情，過去的答案都不會是現在的答案。」他說。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。