保險業者小心!亞馬遜將進軍「保險業」了!

2018.04.02 by
李顯正
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政大企管系、Drexel卓克索大學財務碩士、MIT麻省理工學院金融科技學程。曾於匯豐、荷蘭、AIG友邦信用卡、台北富邦、遠東銀行任職信用卡及個人信貸行銷企劃主管20年。現為睿思觀通管顧公司執行長、政大公企中心金融科技概論課程教授,著有《金融科技概論》

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亞馬遜將於在2018年透過併購中小型銀行進軍金融業,在現有的支付、貸款、保險外,增加銀行服務,以完備金融服務的版圖,提供消費者更完整的服務組合,這些都是金融業者應該要好好注意的競爭對手!

傳統保險業者真正的天敵──亞馬遜(amazon.com)來了!2017年11月,亞馬遜在英國倫敦設立保險部門並開始招兵買馬,準備進軍英國的保險市場,未來也將保險業務拓展至歐陸的其他國家;此舉無異是宣佈亞馬遜的金融服務佈局又邁前一步。傳統保險業者若不儘快找出因應對策,面對這樣的強敵,恐怕將無力招架。

亞馬遜於2016年就在英國推出購物保固保險「Amazon Protect」,此乃針對客戶購買的商品,因意外造成的毀損、破壞及竊盜,提供保障服務;現在這家全球性的線上零售巨擘要將觸角擴展至保險業務,並鎖定英國及歐洲的幾個主要國家,包含法國、德國、義大利及西班牙等。這項發展會引起保險業的高度關注,主要有以下幾個原因:

1.亞馬遜的核心思維──服務至上、提升客戶價值、著重長期發展利益

在亞馬遜網站上所提供的服務中,最受客戶好評的項目之一便是「提供符合顧客需求的服務,以提升客戶價值」、「清楚的溝通」,它體現在包裹遞送進度追蹤、簡明扼要的退貨政策,以及客戶分享的購買評價等;這些與客戶間建立起的信任及透明感,是現在許多保險業者所不及的;根據今年二月底由LendEDU Survey所公佈,針對1,000位於過去30天曾在亞馬遜網站購物的消費者所做的調查顯示:


* 願意在亞馬遜網上購買醫療保險者:一般客戶約佔36%/Amazon Prime會員約佔42%;
* 願意在亞馬遜網上購買汽車保險者:一般客戶約佔45%/Amazon Prime會員約佔49%;
* 願意在亞馬遜網上購買壽險者:一般客戶約佔38%/Amazon Prime會員約佔43%;

數字結果意謂著電子商務零售業者有潛力跨售保險商品,並進入市場分食市佔率大餅。最近亞馬遜、摩根大通銀行(JPMorgan Chase)、華倫巴菲特的波克夏海瑟威公司 (Berkshire Hathaway)等三家公司共同宣布成立獨立運作、不以營利為主的醫療保險公司,目標是針對三家公司在美國境內員工的醫療保險,透過公司資源與技術,使其支出更加透明、成本控制更有效率,此舉是否能對未來整體醫療保險市場的運作與經營,帶來革命性的影響,業界都拭目以待!基於三家公司在業界的規模及市場影響力,勢必會破壞現有保險業的遊戲規則。

2.亞馬遜已成為許多家庭的主要服務提供者

針對尊榮(Prime) 會員,亞馬遜提供客戶購物快速遞送、物超所值的影音、閱讀服務等,是非常受消費者歡迎的訂購式服務,成為許多家庭日常生活中不可或缺的服務;近來,因應市場競爭及目前亞馬遜的商業模式,收費方式也由原來的年費制轉為月費制。

截至2017年9月,全美國有付費的Prime尊榮會員數預估有9,000萬戶(約佔全美家戶數1.26億戶中的71%,滲透率相當高),較前一年的6,300萬戶,成長42.9%;平均每個Prime用戶全年在亞馬遜購物平台上的消費金額約為美金$1,300元(新台幣$39,000元),較非尊榮會員的美金$700元(新台幣$21,000元)多了86%,顯示其會員制的推廣非常成功且帶來更高的銷售業績。

亞馬遜擁有這樣龐大且忠誠度高的客戶群,對於未來跨售保險商品時,比新創業者及現有保險業者擁有更低的獲客成本(Customer Acquisition Cost)。

3.亞馬遜是一家擅長運用科技與創新的公司

在許多保險公司還在爭論是否要引進新技術、更新老舊得資訊設備、調整組織架構及精簡人力時,亞馬遜早就在網路、雲端運算、人工智慧、物聯網、行動科技等技術應用領先業界,且落實於產品銷售及顧客體驗上,這些競爭優勢將帶給傳統保險業者巨大的威脅;例如,亞馬遜於2014年推出內建人工智慧,暱稱為Alexa的的家庭語音助理(Echo)。Echo是一台藍牙聲控喇叭,運用內建的麥克風接收使用者的語音指令,透過人工智慧系統來回答使用者的問題或執行命令,包括回答問題(例如:如何做義大利麵?聖母峰有多高?)、天氣預報、播放音樂、上網購物、控制家電、冷氣溫度、燈光明暗、叫車服務Uber等。Echo利用人類最自然、有效的溝通方式,結合語音辨識及人工智慧的功能,創造更優質的智慧居家生活。

此外,亞馬遜於2017年推出進階版的家庭助理(Echo Show),使用者除了可以與家庭助理進行語音交談及控制家中其他的智慧家電外,增加了觸控螢幕及視訊鏡頭,使用者可以在螢幕上查看天氣狀況、看影片、及查看網路監視器外,還可以與別人進行視訊通話。對於已將網路科技內化於全公司的亞馬遜來說,透過Echo 建立數位語音服務平台及相關的產業生態系,已主宰了智慧居家服務的技術發展;應用這項技術,使得未來的保險商品的設計與銷售,無論是自行開發,或是與其他合作夥伴策略聯盟,都將以科技導向並結合智慧居家技術為基礎來發展。

4.亞馬遜重視資料與數據分析,遠較保險業者了解客戶及其需求

對於消費者與其需求的了解,亞馬遜遠遠勝過傳統保險業者;將大量蒐集的客戶交易、營運、與合作夥伴間的資訊流與金流資料,透過演算法、數據分析獲得各類型的基本及較深入洞見(insights),提供給夥伴、顧客及業務單位參考,這些都是利用科技進行雙向意見回饋,並形成一個持續性的即時動態循還,而且快速反應。

依據麥肯錫顧問公司的分析報告:對銀行及保險公司來說,原先認為金融科技是主要的威脅;但實際上,像亞馬遜和阿里巴巴等電子商務公司,正在重新塑造許多行業,模糊了產業間的界限,試圖成為所有人的一切。亞馬遜已跨足許多產業,包含線上購物、影音、雲端儲存與運算、金融服務等,在今年也開設了Amazon Go實體無人超市,以及最近的醫療保險業務。

根據CFRA銀行分析師Ken Leon分析,亞馬遜將於在2018年透過併購中小型銀行進軍金融業,在現有的支付、貸款、保險外,增加銀行服務,以完備金融服務的版圖,提供消費者更完整的服務組合,這些都是金融業者應該要好好注意的競爭對手!

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