營運PM與產品PM的不同

2018.05.22 by
Evonne Tsai
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財金人、科技人、行銷人,現為外商經理人。定位自己為人類學家,永遠保持好奇心與熱情,學習跨領域新事物,希望最終能成為一個完整的人。

Joe Techapanupreeda via Shutterstock
我最近深刻地感受到營運PM和產品PM的不同了。我想我可以先大致快速分享一下目前看到的不同之處,然後幾個月或幾年後,等我有更多成長,再回來看這篇菜鳥文,能用另外一種角度更貼近本質,並找出更好的定位與方法。

你必須非常努力,才能看起來毫不費力」,這大概就是我做營運(或是運營)一個多月最痛的領悟,喔不是,最重要的心得了吧!

這幾天到新加坡受訓,與一個很有熱情跟方法的同事一起上課吃晚餐聊天,他是蝦小編們的老闆,聊起一些之前做的神文案一臉發光,覺得被點燃!所以即使累翻了,還是要來寫篇文章(但跟剛剛談的內容完全無關)。

一開始跟朋友說我要到SP做營運時,其實朋友們都很不解--我的專長和經驗都在PM,為什麼跑去營運部門?這種daily work的事,為什麼需要我?我跟他們說我做的是「支付相關專案以及流程,並優化每日營運事項」,不是daily work執行,但自己也是沒有什麼底氣,我毫無電商經驗,是要優化什麼?

但我最近深刻地感受到營運PM和產品PM的不同了。我想我可以先大致快速分享一下目前看到的不同之處,然後幾個月或幾年後,等我有更多成長,再回來看這篇菜鳥文,能用另外一種角度更貼近本質,並找出更好的定位與方法。

當然這些差異的觀察不只來自於產品PM和營運PM的不同,也來自於之前我的公司做的是B2B生意,現在做的是B2C或是C2C的平台生意,但兩者因果實在很難切開,所以我一起列出。講的是一般性的觀察,內容並不會涉及公司業務。

  1. 之前做產品,有問題延遲就延遲了,跟顧客溝通好就好(如果沒有顧客在等那更是無感),現在的產品延遲了,影響的是每天億來億去的金流啊!產品延遲了但交易還是會一直發生,錢還是一直流進來流出去,買家還是要瞎拚,賣家還是要領錢,專案若有風險,要一直列check point,觸發plan B、plan C,壓力超大!

  2. 做產品PM時若遇到bug,會看bug的發生機率來決定要不要修改,若是發生機率低,常常就讓它先過了,或是用workaround或個案處理的方式解決,但是營運相關的bug會影響到的是日常運作,即使發生機率低,乘以夠多的使用人數,數量一放大還是會炸毀我們客服人力,個案處理還是會癱瘓營運流程與人力,看priority的整個視角都不同。

  3. 承上,我們曾經為了顧客帳單上顯示的一個小小字樣討論了很久,這對產品PM來說就是個顯示字串,超小超低priority的事情,但是那個字串若不清楚,顧客就可能打電話進客服詢問,即使只有0.1%的顧客會詢問,乘上SP顧客的數量,可能就上千通客服電話了超可怕,所以很細很細的小事都要很認真思考影響。

  4. 再承上,同樣的,即使你只做到了0.1%的優化,都可能能節省巨大的成本或人力時間,這時就好有成就感!

  5. 產品PM把產品交付出去專案就先告一段落;營運PM產品一上線就是提心吊膽的開始,產品PM可以說做產品就是要惟快不破,先出再說,但那是因為出事情衰的不是你,而是營運啊!(好啦!才不是這樣XD)

  6. 承上,我做營運之後才開始學到「批次上線」,就是慢慢將新功能apply到某些有限制數量的用戶身上,確保沒問題再放寬數量,一開始使用的顧客數量小容易損害控制,但是這反過來也會影響日常營運流程,因為對這兩批客戶要用不同的方法做事。

  7. 落地落地落地,可能我做的是金流,常常會被法規、銀行等一堆規矩與限制所侷限,產品PM可能會設計一些高大上的功能,談論各種設計哲學、要重視使用者經驗,要提供WOW的體驗等等,但營運一碰到一堆規定與限制,或是日常流程行之有年的方式,常常就一個個妥協,最後妥協出一個平庸,但安全可以順暢運作的版本(也許可以找到平衡點,我還在努力!)。

  8. 做產品時會希望做對的事,做營運時你會發現,有時你是對的,但用戶就是不滿意,就是有各種奇葩的使用情境會讓他們遇到問題,常常就開始天人交戰,要不要處理?怎麼處理?處理這個個案會不會造成什麼影響?

  9. 產品PM把產品做好就好了,但營運PM要做的事情和其他部門高度相關,任何action都要探討事情的本質及廣泛的影響層面,要微觀再微觀,卻又要宏觀再宏觀(曾經提出了一個改善金流的建議,但是沒考慮到對物流流程的影響,被釘到飛天,我至今仍然懊悔自己怎麼沒想清楚就提出)。

  10. 產品PM對行銷及業務溝通,營運PM要對流程中的所有部門溝通,包含行銷、業務、客服、物流、法務等,且要讓他們確切知道自己在流程中的位置,什麼時候,該用什麼方法,做什麼事。

  11. 數據數據數據,就是因為各種人、各種狀況都有,必須用數據來輔助做各種決策,不然priority根本出不來,或是這個決策解決一部分人的問題,卻影響更多人,做產品也要看數據,但切入點不太一樣,要看的數據也不一樣(後略五千字)。

用不同角度來看一間企業

我覺得我很幸運,第一份工作學到行銷思維,接著學到專案管理思維,然後學到產品思維,然後學到營運思維,各有共通點,也各有本質上不同的地方,其實只是用不同角度來看一間企業,摸得都是同一隻大象啊!

如果要用一句話來總結在各個階段與角色學到的東西,我想我會這樣定義:

  • 行銷思維:盡可能讓對的受眾,精準接收到我想傳達的資訊,並做出行動。
  • 專案管理思維:資源與風險的管理與控制,多方平衡。
  • 產品思維:了解顧客的痛點,提出解決方法。
  • 營運思維:流程觀與協作思維,讓各個部門順暢協作。

想想能接觸到這麼多面向,我真的是好幸運啊!(自己幫自己補熱血)。

本文由Evonne Tsai授權轉載自其Medium

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