高階經理被解雇不丟臉，他善用社群行銷向全世界求職|數位時代 BusinessNext

紐約大都會藝術博物館（Metropolitan Museum of Art，簡稱 The Met）在2013年聘請Sreenivasan成為該博物館有史以來第一位數位執行長時，引起了媒體大幅的報導。後續三年，Sreenivasan上任後的舉動一動也同樣廣受媒體關注。

現年45歲的Seenivasan在任職於大都會博物館前是一位科技媒體記者，同時也在哥倫比亞新聞學院擔任教授。在任職於數位執行長的期間，Seenivasan 帶領了大都會博物館進入社群時代的新里程碑：他引領博物館發表了第一款 APP ，邀請 Instagram 上的網紅們在博物館的閉館時間前來進行拍攝、將這些美麗的文物照片發布在 Instagram 上並標籤 #emptyMet（空曠的大都會博物館）；最後將這些收藏品照片放到設計簡潔、且行動裝置友善的網站上供大眾瀏覽

這些行銷策略使大都會博物館不再被當成死氣沉沉的存在、讓年輕人對古老文物也有了興趣，可謂相當成功。因此在 2016 年 6 月中旬，當博物館宣布為了因應財務規劃並縮減人事成本、高階管理人員包括 Sreenvasan 等人即將在 6 月底離職，這個令人震驚的消息又再一度登上了媒體頭條。

遇到公司裁員，許多備受外界關注的高階主管們可能僅會在暗地裡默默地舔傷，然而 Sreenivasan 卻走一個完全相反的路線。

就在新聞登出他被解聘的同一天，Sreenivasan 發布了一篇 FB 貼文，大方分享了大都會博物館對全公司發表的縮編宣告，同時對前老闆和合作團隊表達感謝，文末分享了他個人下一步的人生規劃，包括作為基金會顧問、閱讀、巡迴演講、和家人去印度旅遊等。

「如果你想要為了任何事邀請我，我有的是時間，包括跟我喝喝咖啡飲料聊聊天。」他寫道：「我也很願意和任何時間上方便的人一起去散步，我現在試圖在每天走上 5 英哩，並計畫在今年夏天把距離拉到 8 到 10 英哩。」

驚嘆號和生動的表情符號充斥在推特頁面上，推特上的盛況再一次證明了 Sreenivsan 在數位媒體傳播上的才能，而這也將他的求職訊息迅速地散播了出去。

A social media mega talent becomes a rare free-agent today. Congrats, @sree. Onward and upward

— Raju Narisetti (@raju) June 17, 2016

（有位社群媒體超強人才在今天難得一見地成了自由球員〈編按：NBA 術語，意指沒有合約在身的球員〉。恭喜你 @sree 向前邁進）

雖然在大眾面前丟掉高位相當丟臉痛苦，但 Sreenivasan 似乎一下子就將這項危機化為轉機。

任一個 TED 講者都會告訴你：現在最熱門的議題是關於一個人的失敗；但 Sreenivasan 以真摯口吻請求協助的這樣一篇貼文，又凌駕於其上。他展現了自己運用社群媒體的嫻熟技巧，並給了他的人脈們一個好理由，好讓他們可以順理成章地協助他脫離目前的困境。

在華爾街日報報導 Sreenivasan 從原先年薪 328,900 美元（約合台幣 981 萬）的工作崗位被裁員的四日後，Sreenivasan 夾在單車騎士和遛狗民眾之間悠閒地步入紐約中央公園，並準備從曼哈頓上西區的住處前往博物館上班。此時離他 6 月 30 日合約到期為止，還有 6 天的時間。

雖然是個悶熱的早晨，但 Sreenivasan 穿著紫色的格子襯衫，搭配他的海軍藍休閒西裝上的胸袋巾，神情看起來相當鎮靜。那天在中央公園的晴朗早晨，我要求 Sreenivasan 履行他邀人一同散步的邀請，以找出他究竟是如何將心焦火燎的裁員輿論，轉換成個人品牌行銷的一次成功之作。另外對於一般人而言，若是遇到類似的人生難關時，要如何借鏡他的作法呢？

以下是 Sreenivasan 的一些秘訣：

別等到需要人脈時才去與人聯繫

作為使用社交軟體超過十年的早期使用者，Sreenivasan 很早就開始在各平台上積極分享自己的生活。

在過去一週，Sreenivasan 在 Facebook 上直播自己為了小女兒的舞蹈發表會去了一趟華盛頓特區，又直播了自己每週閱讀紐約時報的心得感想。他定期向他 Twitter 上 76,800 個追蹤者發推文。他還向新聞記者提供所謂的「Sree 小撇步」，解釋要如何交替使用 Facebook、Tumblr 與 Podcast 等社群媒體。

這使得他陸續在 Facebook、Medium 和 Twitter 等社群媒體上分享自己被裁員的消息時顯得相當自然，不會看起來「很飢渴的需要新工作」。

「每個人都需要一個能在關鍵時刻支援你的團體」Sreenivasan 表示：「但你必須在自己還不需要的時候就先將這樣的人脈網建好。」

「但這並不代表你得開始用 Snapchat 每天發文洗板，而是必須確保你在 LinkedIn 上的履歷、連同你工作上的聯繫方式均隨時被更新到最新一版。在有人來請求協助時，也要慷慨出借你的時間與建議。」

「別等到你需要找工作的時候，趕快在今天就加入 LinkedIn 吧。」Sreenivasan 說道：「絕望在 LinkedIn 上不會發揮任何作用。」

越快公開你自己的消息越好
和他先前待過的許多職位一樣，Sreenivasan 表示，對於自己被裁員，第一時間的反應並不是把這個消息分享出去。「我的直覺是──我需要一份新工作。」他說道：「我想先找到一份新工作，再告訴旁人我要從原本的工作離職了。」

但幾天過後，Sreenivasan 才發覺到對於他這種高階主管的層級，找工作是一件較為困難的事情，特別是在夏天。因此在第二天大都會博物館向全公司發表 Sreenivasan 即將離職的聲明後，他隨之將這個消息發布到 Facebook 上和人們分享。在此之前，他也已經將這件事情告知了家人與團隊成員。

「所有我得到的機會，皆源自於我保持完全開放的心態，並分享我知道的所有事情。就像我所說的：『保持開放自由的態度，看看會發生什麼事，讓全部的人來幫助你。』」

適度展現脆弱是被允許的

藉由如此作法，Sreenivasan 掌控了故事與情勢的走向；同時他也承認這並不輕鬆。「我所擁有的最珍貴的事物就是我的工作，與伴隨而來的安全感。」身為一對雙胞胎父親的 Sreenivasan 表示：「人們是用工作來說明你是個男人。」

對於未來的道路，Sreenivasan 嶄露了毫無懸念的樂觀。「我感覺我已經去過自己的喪禮了。」他在最後工作的幾天中表示：「每個來我喪禮的人都在說一些好話，但對於一個已經躺在棺材中的傢伙來說，這是他們唯一能做的事情。」

當然，就像所有有影響力的人們一樣，Sreenivasan 也有一些酸民。對於少數人諷刺他在大都會博物館只有曇花一現的高昇，Sreenivasan 也得保持開放的心胸。然而就像他在另一篇 Facebook 貼文所言，Sreenivasan 在他的線上表單上收到超過 300 則建議，被他形容為「就像收到一個巨大的數位擁抱」。

「這件事情告訴了我，人們有多麼善良，還有他們多想要幫助我。別擔心那些酸言酸語，把你粉絲們的音量放大。」

《Public Parts: How Sharing in the Digital Age Improves the Way We Work and Live》（在數位時代分享自己的作法能促進我們工作和生活的方式）一書的作者 Jeff Jarvis 贊同了他。（在先前曾公開分享過自己得了前列腺癌、動手術和術後復原的經驗，Jarvis 完全瞭解 Sreenivasan 想表達的意思）

「你得願意去展露自己的脆弱，並相信你的朋友們。」Jarvis 說道。

大方把話說出來

Jarvis 解釋道：分享自己的脆弱並不完全會惡化它。相反地，分享自己的故事與脆弱並從而控制它，其中所能得的好處遠大於風險。

作為例子，Jarvis 提供了兩個情境。第一個情境是，一個人在酒吧中和朋友講了一點點資訊。在這之後，這個朋友就能決定：根據什麼情況下，是否要把這件事說出去。

「這件事已經不是秘密了，在你說出去的當下，你已經失去了對它的控制權。」Jarvis 說道。同時間，你的朋友也相當不確定該怎麼應對這件事──當秘密不講出去的話，就很難找到合適的人一起來幫助你；然而講出去的話又顯得八卦傷人。

第二個情境是，這個人在酒吧中就大大方方地將所有的資訊通通都告訴了朋友，就像 Sreenivasan 所做的一樣，讓一切的協約變得相當透明。

「無疑地，就像 Sree 一樣」Jarvis 表示：「他告訴了全世界，你當然也可以。」

對所有邀約和建議保持開放心胸

Sreenivasan 一開始的 Facebook 貼文有點像聯誼的個人簡介，邀請人和他一起喝杯咖啡、喝杯飲料，或在公園中散步一段時間。這傳遞了一個十分清晰的訊息：我現在單身，且已經準備好跟你交往了。

「我準備好會見任何人了。」（確實如此，當我詢問他是否有空和我散個步，來討論他的社群媒體策略是如何操作時，他當晚已經被約滿了，我們才因此在通勤的早晨於公園裡會面。）接受大量的會面邀約並不是一件多羞恥的事情，特別是在一個人的行事曆突然間變空的時候。你永遠不知道哪一次的會面，會將事情發展帶到何處。

在那個特別的早晨，我們的會面在最後走到了大都會博物館前的宏偉石階，Sreenivasan 會在這裡工作直到這個月底。但他已經準備將他的離去看起來就像在公園散散步（其實在實際上也是如此）而已。

本文授權轉載自：Inside部落格

美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」