當宏碁、聯想電競產品營收跨過200億元,電競電腦市場卻驚見兩大警訊
當宏碁、聯想電競產品營收跨過200億元,電競電腦市場卻驚見兩大警訊

電競筆電競爭越來越激烈,聯想剛發布財報,已經許久未露面的營運長Gianfranco Lanci宣示將投入更多資源在電競市場,今年首季電競機銷量跟營收都超越華碩玩家共和國(ROG)跟惠普Omen而稱帝,宏碁則宣布4月電競機銷量年增190%,將要在電競領域再拚高速成長。

電腦大廠搶推電競產品,市場亮起警訊

這麼多好消息,但電競電腦市場似乎隱隱出現兩大警訊:大廠猛力進攻將使價格快速下跌,輝達延後顯示晶片上市,今年電競顯示晶片恐連續兩年沒有新世代,欠缺新亮點。

聯想在2017年推出Legion電競系列品牌,法說會上也正式公布,這個系列的筆電跟桌機去年一整年總計創造295億元生意,而且獲利。

宏碁本週也召開一場閉門法說會,董事長陳俊聖跟分析師們說了什麼?

宏碁公布2017年電競電腦總計做出200億元營收成績,占年度營收15%左右,但他認為「距離領先對手年營收800~900億元還很遠!」,因此他樂觀判斷代表宏碁還有很大成長空間,而且從宏碁2018年首季電競電腦營收年增94%,4月單月年增190%來說,都遠遠比產業成長2~3成要高的多。

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宏碁執行長陳俊聖認為宏碁電競機還有非常高成長空間。
圖/ 蔡仁譯攝

電競筆電價格快速下滑

電腦品牌大廠們紛紛看好電競市場宣示搶進,分析師們反而對快速崩落的電競筆電價格充滿憂心,資策會產業情報研究所(MIC)資深分析師許桂芬說,電競電腦2017年價格是下滑的。

那麼市場有什麼狀況?不妨從宏碁先前公布的數字拆解機密:宏碁公布今年前2月電競產品出貨年增115%,但營收則比去年同期成長93%。這有什麼意義?顯示宏碁的電競產品雖銷量仍高速成長,但單價(ASP)卻開始下滑,也顯示宏碁賣低價電競機數量比賣高階機種多。

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微星電競品牌表現亮眼,今年也對低價戰放話「要拼就來拼」。
圖/ 郭涵羚攝

不過宏碁筆電單價仍然逆勢昂揚。根據宏碁公布的2018年首季筆電單價分析,筆電比去年同期成長6%,桌上電腦成長7%,顯示器成長4%,一切價格都在提升,情勢大好。

不過,不只是宏碁要全力搶進電競市場,惠普、戴爾、華碩、聯想也一樣看到這塊商機,微星今年預告「要拼就來拼!」,低於1000美元的戰鬥機很快於7月上市,而聯想Lanci也預告要投入更多資源在「非重度玩家」市場,市場擔心電競筆電價格要開始快速下挫。

不過陳俊聖不憂心此事,他認為即使電競筆電單價因競爭下滑,但宏碁過去因為筆電單價(ASP)基期太低,陳俊聖說,不論電競筆電低階機種賣多少錢,都比宏碁過去筆電價格高,「低基期」成為面對戰局最大優勢。

陳俊聖身兼執行長,他指出,「高毛利」跟「高成長」是宏碁資源配置最高方針,如果做得對,宏碁毛利率不會只設定11~12%。宏碁今年第1季的毛利率10.5%已創14年新高,陳俊聖認為未來不僅要守住雙位數百分比,還期望再拉高。

NVIDIA 創辦人黃仁勳展示 Volta 微架構晶片
NVIDIA 創辦人黃仁勳展示 Volta 微架構晶片,顯示晶片上市往往催動玩家換機潮。
圖/ James Huang 攝影

顯示晶片延遲上市

今年電競筆電另一個危機是欠缺顯示晶片世代交替亮點。許桂芬指出,筆電顯示晶片已經2年沒有更新,今年似乎又再度延期至2019年,或許電競筆電要到明年才能重燃高成長動能。

許桂芬說,今年個人電腦產業再度陷入衰退,但電競筆電逆勢成長10%,即便看起來是成長,但實際上MIC已經下修過一次預估值,最大因素是原本期待NVIDIA今年將會針對筆電推出新晶片,然而目前供應鏈都沒有被通知準備上市,由於筆電開發至少要半年時間,顯然今年是趕不及,而距離NVIDIA推出10系列顯示晶片已經是兩年前的事。

電競玩家換機往往以NVIDIA新品為指標,欠缺新晶片上市刺激,玩家2~3年換機的頻率不變,看來一切得寄望2019年。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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