中國平安保險如何建構產業生態系

2018.07.04 by
李顯正
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政大企管系、Drexel卓克索大學財務碩士、MIT麻省理工學院金融科技學程。曾於匯豐、荷蘭、AIG友邦信用卡、台北富邦、遠東銀行任職信用卡及個人信貸行銷企劃主管20年。現為睿思觀通管顧公司執行長、政大公企中心金融科技概論課程教授,著有《金融科技概論》

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平安集團的企業使命是成為科技型個人金融百貨公司,運用「金融+科技」及「金融+生態」為企業的發展模式,聚焦「大金融資產」及「大醫療健康」兩大產業,深耕保險、銀行、資產管理三大核心金融業務。

金融及保險科技(FinTech / InsurTech)帶來的創新與產業轉型,對於保險業的未來發展影響甚巨;而平台經濟及產業生態系的興起,是傳統保險業可以用來提高與顧客關係的連結、創造顧客價值及提高忠誠度的新興商業模式(參考文章:<保險科技如何顛覆傳統保險業的價值鏈>)。

保險公司除了自身擁有的客戶數據外,未來還可透過數位化的資訊共享平台(API),與外部策略夥伴合作將客戶與其他服務供應商串聯起來,除了可以獲取大量各式各樣的客戶經營及消費數據,經由大數據與人工智慧分析及所產生的洞見,便可提供客戶客製化的產品服務建議,成為一個產業生態系統。而中國平安保險集團便是運用產業生態系商業模式的典範,保險業者可以參考學習平安集團如何建構產業生態系。

中國平安保險集團 (簡稱「平安集團」)於1988年在深圳成立,是大陸第一家股份制保險公司,也是大陸金融執照最齊全、業務範圍最廣泛的個人金融服務集團之一。平安集團旗下有保險、銀行、投資等三大核心金融,以及互聯網金融等事業體系。集團子公司有平安壽險、平安產險、平安養老險、平安健康險、平安銀行、平安信託、平安證券、平安大華基金,以及陸金所、金融壹帳通、平安金服、平安普惠等互聯網金融服務等公司,涵蓋金融服務業每個領域,是大陸少數可以同時為客戶提供保險、銀行及投資等全方位金融產品和服務的金融服務業之一。

截至2017年底,平安集團有超過172萬名員工與壽險業務人員,個人客戶數約1.66億,互聯網用户數約4.36億,資產總額達人民幣6.49兆元。

建構以「顧客日常生活為中心」的產業生態圈

平安集團的企業使命是成為科技型個人金融百貨公司,運用「金融+科技」及「金融+生態」為企業的發展模式,聚焦「大金融資產」及「大醫療健康」兩大產業,深耕保險、銀行、資產管理三大核心金融業務;業務發展目標乃是以顧客日常生活為中心,將產品服務的應用場景拓展至環繞客戶的醫療、食、住、行、玩等日常生活需求,建構起包含金融服務、醫療健康、汽車服務、房產服務及智慧城市等五大互聯網金融生態圈;同時透過大數據分析及應用,發展資產、點數積分、汽車及房產金融等交易市場市,提供客戶「一站式(one-stop shopping)」的全方位金融生活服務。

李顯正

建立「一個客户、一個帳户、多個產品、一站式」服務

為了落實提供客戶全方位的金融生活服務,平安集團建立「一個客户、一個帳户、多個產品、一站式」的跨界綜合金融服務平台,同時推動交叉銷售,提高顧客價值;每一個客戶只要透過單一的帳戶便可在平安集團的平台直接購買多樣化的商品及服務,不用轉換不同公司網頁進行登錄才能進行服務及交易,替客戶節省許多時間與精力;以平安集團旗下提供互聯網健康管理產品服務的「平安好醫師」為例,平安好醫師針對客戶的醫療健康需求,以醫師資源為核心,運用網路及行動平台進行線上病患即時溝通,包括預防保健、問診、預約掛號等初診醫療,以及複診追蹤、復健醫療指導、慢性病管理及用藥提醒等服務。

平安好醫師除了自聘的專業醫師外,也與其他約500多位的業界知名醫師簽約,提供即時線上婦產科、小兒科、皮膚科等22種科醫療看診與諮詢服務;此外,平安好醫師同時與涵蓋大陸30多個省市直轄市約3,000多家公立醫院合作,協助線上客戶完成後續的實際就醫服務,宛如一所線上醫院。其他的服務還包括:

  • 一站式購藥體驗:提供線上購藥服務、專業藥劑師提供用藥諮詢、線上開立處方籤等服務。
  • 健康商城:提供保健品、藥妝、運動用品等五萬多款商品一站式購貨。
  • 健康頭條:提供專業醫師、達人的個性化美食、減重、育兒、情感、兩性等健康資訊。
  • 健康直播:由健康達人、專家名醫以直播方式與客戶就健康醫療保健議題進行線上互動。
  • 健康工具:結合計步器、健康偵測等健康物聯網裝置,全方位協助客户做好健康管理。

建立以科技驅動發展的業務模式

平安集團在金融科技、醫療健康科技等創新技術不斷深耕,2017年的專利累計申請數達3,000多項,包含人工智慧、區塊鏈、雲端、大數據和安全等技術領域。部分技術已達世界領先水準,例如人臉辨識及聲紋辨識。此外,平安集團因應不同的使用場景開發新服務與產品技術,孵化出陸金所、平安云、平安好醫師、平安醫保科技、金融壹帳通等多個科技創新平台。

例如,「金融壹帳通」專注於以頂尖的金融科技組合為中小金融機構提供領先的經營模組解决方案,建構金融科技服務生態圈。運用人工智慧、大數據、區塊鏈、云平台以及金融應用等核心技術,結合在平安集團內實際的業務運作經驗,開發出智慧銷售、風控、產品、服務及營運等方案,協助金融機構全面提升獲客(Acquisition)、風控(Risk Manage-ment)、產品(Product)、客服(Customer service)、營運(Operation)等五大能力。亦即平安集團整合旗下各子公司相同業務功能的人員與資源,開發專業技術,為集團提供平台式服務(PaaS:Platform as a Service),並將其拓展成為這個領域的專業產品服務公司。「平安云」是大陸首家從事垂直整合金融業的云計算平台,運用在平安集團累積的金融專業及技術,提供金融業客製化的雲端計算及金融業解决方案。

總結

平安集團成功建構產業生態系的商業模式,並將相關金融專業成功衍生幾家金融科技公司,可歸納為幾個策略選擇:

  • 聚焦客戶日常需求,提供完整簡易的產品服務平台。
  • 利用網路和行動設備,提供客戶線上服務,簡化業務流程,優化產品界面,改善顧客體驗。
  • 以大數據和雲端計算為基礎,提供客戶客製化的金融產品及服務組合。
  • 將部份業務專業化,提供客戶相關增值服務。

參考資料

  1. 平安集團官方網站
  2. 《Insurance beyond digital: The rise of ecosystems and plat-forms》/ By Tanguy Catlin, Johannes-Tobias Lorenz, Jahnavi Nandan,Shirish Sharma, and Andreas Waschto/Mckinsey Analysis/2018.01
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