保險科技如何顛覆傳統保險業的價值鏈?

2018.03.20 by
李顯正
李顯正 查看更多文章

政大企管系、Drexel卓克索大學財務碩士、MIT麻省理工學院金融科技學程。曾於匯豐、荷蘭、AIG友邦信用卡、台北富邦、遠東銀行任職信用卡及個人信貸行銷企劃主管20年。現為睿思觀通管顧公司執行長、政大公企中心金融科技概論課程教授,著有《金融科技概論》

保險科技如何顛覆傳統保險業的價值鏈?
Wright Studio via Shutterstock
金融科技帶給保險業的影響與衝擊是全面性的,無論是從產品、銷售通路、核保、理賠、後台作業與客服等傳統價值鏈,都將被保險科技(Insurtech)帶來的創新所徹底顛覆。

金融科技在經過幾年的發展,雖然目前尚未成為主導產業發展的主要力量,但是其影響力絕對是不容小覷;傳統金融業者更應積極因應金融科技創新,快速調整經營策略,以免被這波創新潮流所淘汰。除了銀行業以外,另一個會受到金融科技衝擊及影響的便是保險業,最近有多家保險公司針對部份工作職位及內容進行調整,並對相關員工提供必要的職務轉型的培育計畫,這些都是因應金融科技的發展而進行的調整與轉變。

但是金融科技帶給保險業的影響與衝擊是全面性的,無論是從產品、銷售通路、核保、理賠、後台作業與客服等傳統價值鏈,都將被保險科技(Insurtech)帶來的創新所徹底顛覆。保險科技對於保險業的影響及未來發展趨勢,體現在以下幾個方面:

1.傳統保險價值鏈因新科技、新業者的出現而全面裂解(Disaggregation of Value Chain)

透過網路保險平台、聚合平台銷售保險將更為盛行

由於網路及行動科技的快速發展,保險商品的銷售通路,未來將由傳統以保險業務員、經紀人或代理人等以人為主的通路,轉變為以網路保險平台為主要通路;除了保險公司自營的網路平台外,由銀行、保險經紀人,及代理人所建置的線上保險平台,也是客戶購買保險產品的主要管道之一。此外,許多網路商城、搜尋入口網站、社群網站,如Amazon、Google、Facebook等,擁有眾多客戶群及龐大的網站流量,可以提供客戶搜尋保險商品、內容,同時提供比價服務,這類聚合型的網路保險平台,未來可能發展為保險公司的策略夥伴,或是直接的競爭對手。

保單將由產品導向(Product-based),轉為客戶導向(Customer-based)

共享經濟運作模式的引進,使得傳統對於財產擁有權(the Ownership of Property)的概念變得模糊不清,因此保險產品所保障範圍必須擴大,對於所有與客戶相關的風險因子都必須儘可能地涵蓋,而非只聚焦於特定資產的風險。

因此,跨售以客戶為導向的多元保險產品(multi-line),亦即「一張保單,多元保障」,包含壽險、健康險、意外險、車險、房屋財產保險等,未來將成為保險商品的主流。

而非傳統以個別產品線各自銷售的模式,將保險產品銷售給客戶,因此,保險公司未來必須要有更多的專業能力,去評估各種類型的風險與保障。此外,經由智慧連網所增加的與客戶的連結度,未來個人化的保單,也將因應客戶的個別需求,會頻繁地調整或增減其保障的內容,這也考驗未來保險公司是否有能力及產能,即時處理客戶保單調整的內容與定價。

平台化服務

保險業深受金融科技及金融服務新創業者帶來的創新及競爭壓力,現有的價值鏈,包括產品研發、銷售、核保、理賠、客服及投資管理等,都將面臨裂解。針對價值鏈上的各項服務,無論是功能、創新、成本效益及痛點解決等面向,許多金融服務新創業者運用專業及技術,發展出優於傳統業者的解決方案。

因此,傳統的價值鏈會透過專業分工,將核心或部份功能外包出去給這些新創事業,而使得保險公司現有的經營模式面臨改變;例如保險公司的精算業務,因應日益增加的智慧連網裝置,所衍生的個人化保單的需求,未來的風險評估與定價亦將日趨複雜,傳統的精算保險及保費的模式,將會由人工智慧機器人與大數據所取代,透過模組化平台,系統依客戶個別資料及由智慧連網裝置所蒐集的資料,即時評估風險與保費計算;而這些技術可以透過「平台即服務(PaaS:Platform as a Service)」或「 軟體即服務(SaaS:Software as a Service)」等平台模式,將服務外包給專業服務夥伴,或是提供服務給其他大型聚合平台、中小型保險公司,以提高獲利。

除了前述的保險科技發展趨勢外,其他經常使用於銀行業的金融科技,例如運用指紋、聲紋、臉部、視網膜等生物特徵,進行客戶身份辨識;運用理財顧問機器人,協助客戶進行終身理財規劃,及財富管理諮詢建議;運用區塊鏈進行理賠條件及文件檢視,自動執行理賠程序等,都是未來保險業會運用的金融科技。

2.因應新的消費者生活型態,產生新的保險商品需求

因應消費者新的生活型態,未來保險商品模式將朝以下三個特性方向發展。

  • 依使用狀況(Usage-based):例如泰安產險推出的車聯網UBI(Usage-Based Insurance)車險。車聯網保單是依據車輛的「行駛里程」、「駕駛時段」及「駕駛行為」(例如超速、緊急煞車)等車輛使用狀況來計算保費,讓費用更能反應實際的駕駛風險,更加公平合理。

  • 依需要時間/按需(On-demand):未來客戶購買保險的保障期限將趨於彈性且時間區間較小,可能以小時計,而非傳統以年為保障期限。

  • 依特定使用目的(Object-specific):未來客戶投保的項目將趨於多元,且以特定事件或目的為保障標的,例如針對某個戶外活動投保雨天險。

因此,微型(micro-insurance)、個人客製化(taylor-made)的保單需求將日趨增加,也考驗精算部門的風險評估與定價能力;此外,由於無人/自駕車(Self-driving)、共享經濟(Sharing Economy)模式等興起,打破了傳統保險上一人對一物的責任歸屬,保險責任歸屬變成模糊,或趨向多人分擔;例如,若無人/自駕車於自動駕駛模式下發生事故時,責任歸屬是開發自駕系統的車廠,還是駕駛?共享經濟下的Uber或Airbnb,在投保車險與房屋險時,與投保一般單純使用時的險種,在風險與保費的認定上,是否有所不同?這些都需要進一步地定義或釐清。

因應社群媒體的發展,以社群為基礎的保險產品,例如P2P保險(Peer-2-Peer),也將是保險產品的未來發展趨勢之一。P2P保險的概念主要是以社群為基礎,透過社群互助及團體保險的概念,進行風險管理。社群成員所交的保費分成兩個部分:共同保險金帳戶及團體保險費。如果有社群成員申請出險理賠,則先由共同保險金帳戶支付基本自付額;如果沒有發生理賠,則可將部分保費回饋給社群成員;為了維持正常運作及支應理賠所需的金額,共同保險金帳戶必須保持一定水位的資金及管理費用;資金水位則依理賠發生機率機動調整,若發生不足,差額則由會員平均分擔。

當理賠金額超過自付額時,則由團體保險費所購之團體保險保單出險支應;當團體保險理賠金額低於一定的金額時,則可享有續期保費折扣,社群成員便可節省部分保費支出。

3.智慧聯網科技大行其道,連結型保險商品將成主流

近年來得力於功能強大且便宜的感應裝置、通訊協定、以及先進的資料分析技術的快速發展,運用智慧連網裝置(Smart Connected Devices)發展出來的物聯網(IOT)或人工智慧聯網(AIOT)科技,相關的產品及服務方案,被廣泛應用於汽車、居家生活及個人醫療保健方面。由於物聯網的應用方案具有個人化資料的蒐集及運用變得容易、即時進行資料分析,提供決策參考、資料組合與聯結等特性,提供給保險業另一個發展產品服務創新的機會,例如以結合個人穿戴裝置、車用智慧聯網及智慧居家聯網等系統,發展客製化保單。

隨著IOT物聯網及智慧聯網裝置應用的普及與多樣,未來保險公司將會面臨各式各樣不同類型的數據資料,因此需要有能力及能量處理大量的資料,並且能運用大數據及人工智慧等技術,從海量數據中分析並獲得不同的客戶洞見(Insights),除了運用在保險本業的產品規劃與服務提供外,對於整合跨領域數據資料,特別是銀髮生醫、醫療、長期照顧、汽車及居家等的不同資料,依據客戶需求預測,適時提供高附加價值的服務,如此才能以統整產業生態系的資源,提供差異化的服務,來提高顧客忠誠度,促進整體產業健全發展。因此,未來連結式財產保險與健康保險產品,將會具有以下的特性:

  • 產品服務個人化:隨著個人資料的量化與取得愈多,有助於保險公司能更深入地了解顧客;而產品定價包裝,則可由傳統的客群式(Segment-based)標準化定價,演進至依即時資訊及風險,提供客製化(Taylor-made)定價。

  • 風險定價精準化:透過連結裝置所蒐集的資料,保險公司對於客戶屬性與輪廓,會有更佳、完整的認識,有助於產品包裝、風險定價,而客戶付的保費也可反應實際風險,減少客群內保費收益的交叉補貼。

  • 資訊透明化:當客戶的使用量及行為可被量化時,對於申請理賠案件的發生狀況,保險公司除了可以獲得較完整的資訊,提高對案件的能見度外,還可降低詐欺及偽造的發生機率。

  • 資料類型多元化:透過多元管道,保險公司可以獲取保戶有關車輛的所有資料,包含歷史及現在、靜態及動態的使用及行為資料,未來將會成為客戶主要的個人資料保管人、經紀人或代理人。

  • 與客戶緊密連結:保險公司能透過多元管道,包括行動及其他連結裝置與平台,根據連結裝置所蒐集的資料,獲取更多與客戶相關的資料內容,協助強化保險公司與客戶間的互動與連結。

4.平台經濟模式興起,提高與客戶關係的連結

未來保險公司可以透過網路,扮演共享經濟平台的角色,將服務產品供應商、零售商、消費者及其所使用的智慧連網產品等全部聯結起來,提供一個可以進行價值與資源交換或移轉的平台,成為一個產業生態系統;透過平台和系統,結合物聯網的新技術和優勢,在各項產品及服務的功能及應用上進行創新;保險公司除了自身擁有的客戶數據外,還可以透過與外部策略夥伴合作,獲取大量各式各樣的客戶經營或消費數據,經由大數據與人工智慧分析結果,及以此資料庫為基礎的所產生的洞見,便可以為客戶提供客製化、個性化的服務建議。同時,透過產業生態系,保險公司可以針對客戶提供以下服務:

  • 提供諮詢服務:努力提供客製化、個人化的產品及服務建議,滿足客戶的金融和非金融需求。

  • 提供價值整合平台:加強與相關策略合作企業夥伴關係,提供優惠價格及產品組合吸引價值型顧客。

  • 提供服務串連(API):將客戶與其他服務供應商串聯起來,根據客戶生活型態與需求,提供適切的客製化服務。

5.保險業未來應具備的核心競爭力

傳統保險公司在面對金融科技新創業者所帶來的競爭壓力時,無論是採取競爭或是合作的關係,對於保險科技所帶來的創新趨勢,為了維持競爭優勢,都必須開始培養以下幾項新的核心能力:

  • 運用不同裝置特色,規劃個人化保單的能力:保險科技驅動下的保險市場,個人化、客製化的保險產品將會大行其道,因此,保險公司必須要有跨界產品規劃的能力,運用物聯網及不同智慧連網裝置的特色,結合客戶的需求,提供差異化、客製化的高附加價值的保險產品及服務組合。
  • 將來自不同裝置資訊,即時蒐集及整合與跨域數據分析的能力:通過不同的數據分析可以獲得客戶洞見,提供正確決策與差異化服務的參考,因此,保險公司必須有能力將自有數據、各類智慧連網裝置、所有生態系統合作夥伴的數據整合在一起,並且即時運用大數據或人工智慧進行分析,才能真正提供一個能見度高、完整、個性化的客戶產品與服務。
  • 快速精算不同風險組合及定價的能力:「一張保單,多元保障」的多元保險產品(multi-line)將是未來保險產品的主流,以客戶為中心,提供整合壽險、健康險、意外險、車險、房屋財產保險等不同保障於一張保單;因此,保險公司必須要有更多的專業能力,去評估各種類型的風險與保障及定價。此外,因應客戶個別的保障需求,會頻繁地運用行動裝置,進行保障內容的調整或增減,保險公司後台核保單位,也必須具有因應客戶需求,即時處理保單內容調整與定價的能力及產能。
  • 整合產業生態系資源、高度連結互動的能力:為提供客製化跨界服務,保險公司必須整合包括其他金融服務提供機構、行動支付商、公用事業、電信商、零售商及科技公司等,透過與事業夥伴的緊密合作,將產品和服務與消費者的日常生活整合在一起。此外,整合所有系統內、外部的銷售通路,發展出一個相互緊密聯繫的網絡,創造競爭優勢。
  • 運用保險科技進行價值鏈重整與變革的能力:金融及保險科技可以運用在價值鏈上不同功能部門的重整與變革,例如,運用生物辨識技術可以大幅減少客戶身份辨識的時間與程序簡化,達到提高作業效率及降低成本;此外,價值鏈上的其他功能,包括產品研發、銷售、核保、理賠、客服及投資管理,都可以思考如何提升顧客價值、及解決目前顧客所面臨的痛點,搭配企業經營策略及業務優先順序,選擇運用適合的金融科技,進行作業流程重整及優化。

參考資料:
1. 《Beyond Fintech: How the Successes and Failures of New Entrants Are Reshaping the Fi-nancial System 》/The World Economic Forum;2017.08
2. 《The Future of Financial Services - How disruptive innovations are reshaping the way finan-cial services are structures, provisioned, and consumed》/The World Economic Forum;2015.06
3. 《The Everyday Bank》/Digital Banking: Stretch Your Boundaries Toward the Everyday Bank /ACCENTURE TECHNOLOGY VISION FOR BANKING 2015 /Accenture/2014

《數位時代》長期徵稿,針對時事科技議題,需要您的獨特觀點,歡迎各類專業人士來稿一起交流。投稿請寄edit@bnext.com.tw,文長至少800字,請附上個人100字內簡介,文章若採用將經編輯潤飾,如需改標會與您討論。

(觀點文章呈現多元意見,不代表《數位時代》的立場。)

每日精選科技圈重要消息