Booking.com稱霸全球重要基石：維持高品質服務，客服員工占比47%|數位時代 BusinessNext

Booking.com稱霸全球重要基石：維持高品質服務，客服員工占比47%

Booking.com 目前有超過 17,000名員工198間辦公室、超過 70個國家提供服務。而抱持「客戶至上」主義的Booking.com以客服競爭力聞名。

敢投資：客服占比高達47%，高編制

首先，全球有超過8,000名客服人員，是17,000名全球員工總數的47%，接近一半比例，比起擁有亞洲最大客服中心，同時也是全球第四大OTA巨頭攜程的33%還要高出許多。

「面對不斷暴漲，來自亞洲地區中國與印度的訂房需求，Booking.com還要再擴大編制。」James Waters說。雖然Booking.com母公司Booking.Holdings投資攜程近20億美元，持有約13%股份，但在中國地區的客服仍自己營運，以中國與印度驚人的旅遊成長潛力來看，未來客服占比超越50%也不無可能。

另一方面，對來自43種語言的使用者，Booking.com客服中心相當國際化，遍佈全球18個城市，光是亞太地區就有5個，因此Booking.com客服皆精通雙語，除了英語之外，客服人員還精通本地語言。除了B2C部分，針對B2B部分，Booking.com也有專人支援住宿夥伴。

服務品質比投入成本還重要：30%低流動率與自主文化

客服相當具挑戰性，員工常處在高壓的環境，因此員工流動率成了企業頭痛問題，需要不斷投入成本進行新員工的教育訓練。

Booking.com雖有龐大團隊，每天仍要處理百萬件等級的客服問題，其中高達75%比例為電話，更考驗客服人員的即時反應力與問題處理效率。「但Booking.com客服部門流動率約30%，相比業界較低。」James Waters說。

原因在於總部設於阿姆斯特丹的Booking.com給予員工一個自主性、自動自發的文化，軟體開發部門的員工甚至可以自己啟動公司特定專案，不需通過層層主管允許，甚至自行設定KPI，給自己打分數。而面對一線客戶的客服部門雖然自主性不若其他部門強，但相對其他公司來說，Booking.com自主性高，而非高度監控的企業文化。

客服員工遇到棘手難題，公司立即給予支持與相關課程培訓，培養員工的客服競爭力，不讓客服人員單獨面對，對公司產生高度信賴感。

在Booking.com眼中，雖然客服需要巨大投資，但Booking.com不把這些當「成本」，而視為維護客戶忠誠度的重要利器，「服務品質遠比投入的成本重要。」James Waters強調。

重視R&D：擁有獨立科技研發團隊

Booking.com是一間技術驅動公司，科技創新一直是重要DNA，而和客服滿意度息息相關的客服部門，還擁有獨立的科技產品研發團隊，自主研發新服務，給使用者更好的客服品質。

舉例來說，不管客服團隊再怎麼強，客服人員的時間有限，如何把最寶貴的時間用在最緊急且重要的客戶？「由哪個領域的客服負責？處理何種客戶的問題？變得非常重要。」James Waters指出。

為此，該團隊在2017年年底推出智慧旅遊小助手Booking Assistant。這個訂房助手是客服部門的科技研發30人團隊花了約20個月自主研發，利用自然語言處理系統辨識從付款、交通到退房與更改訂房等約100種常見客服問題，並且在5分鐘內自動回覆3成來自客人有關住宿的查詢。

遇到無法辨識的問題，系統將自動轉接真人客服，「我們發現，其實有6成的問題都是可以透過Booking Assistant解決的。」James Waters說。

「顧客服務就是一種再行銷，希望使用者開心旅行，不用煩惱太多雜事，甚至能比客戶還早預知可能會碰到的問題。」James Waters說。

快速展店背後的挑戰　如何降低跨據點管理與維運負擔

對連鎖零售企業而言，展店代表商機與成長，但當門市數量快速增加，營運與管理的複雜度也隨之提升。尤其對便利商店（C-store）、餐飲連鎖與其他高密度展店型態的企業而言，總部需要面對的不只是據點數量增加，更包括不同門市的設備管理、系統維護、日常維運與人力配置等多方面挑戰。

過去多據點門市的設備與資訊管理，往往以單一門市為單位，各據點可能擁有不同的攝影機、錄影設備配置與管理模式。當總部需要掌握事件狀況、確認門市營運情形，或進行跨區域管理時，往往需要投入大量人力逐一確認資訊，不僅增加管理負擔，也提高維運成本。

此外，零售產業本身具有高度變動性。門市可能因應市場策略進行展店、搬遷、改裝，甚至調整營運規模。傳統一次性設備投資模式，容易讓企業在面對據點變化時缺乏彈性，也增加設備重新配置與後續維護的負擔。

因此，現代零售企業所需要的不只是單純記錄事件的設備，而是一套能隨企業成長彈性調整、協助總部有效掌握多據點安全資訊，並支援未來智慧應用發展的智慧化管理架構。

從既有設備開始升級　降低全面汰換設備的轉型負擔

面對智慧化轉型需求，許多企業最大的挑戰並非是否需要升級，而是如何在不中斷現有營運的情況下完成轉型。

對已經投入大量資源建置安全系統的零售企業而言，全面汰換既有架構不僅成本高，也可能影響門市日常運作。因此，能夠兼容既有設備並逐步升級的彈性架構，成為企業導入智慧安全管理的重要關鍵。

透過混合雲架構，企業可以從既有設備開始，逐步整合不同據點的安全資訊與管理需求，同時導入雲端管理能力。相較於一次性重新建置，新一代平台架構能協助企業延續既有投資價值，並依照實際需求逐步導入更集中化、智慧化的管理能力。

此外，訂閱式雲端服務模式和混合雲安防架構，也為零售企業帶來更靈活的資產管理方式。相較於頻繁的硬體汰換、傳統一次性採購或繁瑣的跨品牌安防系統的管理，企業更有彈性的因應門市拓展、搬遷、調整或營運規模調整，精準配置資源，降低一次性投入壓力，也減少因據點變動造成設備閒置的情況。

對快速成長的連鎖零售企業而言，安全管理不再是一套固定且難以調整的架構，而是一個能隨企業規模與需求持續演進的平台。無論是新增門市、跨區域管理，或因應營運策略調整，都能以更彈性的方式完成管理升級。

AI 不只是安防工具　更開始協助零售提升營運效率

隨著 AI 技術快速發展，安全管理的角色也正在改變。過去企業導入影像系統主要用於事件記錄、事後查看與追蹤；如今，智慧雲端安防平台則能進一步從大量影像資訊中辨識人、車與行為，協助企業從「看見發生什麼」進一步「理解正在發生什麼」，甚至主動協助管理者發現與處理事件。對門市數量眾多、人力有限的連鎖零售業者而言，AI 正逐步成為降低管理負擔、提升營運效率的重要工具。

從基本事件偵測到自然語言規則　讓 AI 主動理解更多異常情境。 AI 智慧辨識已能針對跌倒、奔跑、徘徊、跨線等常見事件進行自動偵測，協助門市減少人工查看影像的需求。而進一步透過 Think Alert，管理者更可以直接以自然語言設定客製化的偵測條件，將 AI 應用延伸至傳統事件規則以外。以門市尖峰時段為例，店員往往需要同時處理結帳、補貨與顧客服務，總部也難以持續掌握每個據點的即時狀況。透過 Think Alert，管理者可以直接以自然語言設定「在門店入口抽菸的人」等情境；當符合設定條件的畫面出現時，系統即可主動發出警報，協助管理者即時掌握異常狀況。對於門市數量龐大的企業而言，這代表 AI 不只是協助辨識既定事件，更能依據不同營運需求，讓管理者以更直覺的方式設定希望 AI 主動關注的情境。

從大海撈針到快速完成調查　Think Search 搭配 Case Vault(案例庫) 掌握完整事件脈絡。 當事件發生後，如何從大量、多據點的影像中找到關鍵人物與事件脈絡，往往是最耗費人力的環節。透過 Think Search，管理者可以直接用自然語言描述想尋找的對象與情境，例如，當家長反映孩童可能在門市附近走失時，店員或總部人員不需要逐一查看不同攝影機的錄影畫面，只要在 Think Search 輸入「昨日上午，牽著小女孩的男性」等自然語言描述，系統即可協助從大量影像中篩選相關畫面，快速找到相關人物可能出現的時間與位置。若需要進一步追蹤，還能將不同搜尋階段找到的重要畫面與資訊整理至 Case Vault，建立事件時間線與人物移動路徑，協助管理者更完整掌握事件脈絡。

從安全管理延伸至顧客服務與門市營運　讓既有影像創造更多價值。 AI 的應用也不只限於安全事件。例如在咖啡店、餐飲等場景，若顧客將手機、包包等物品遺留在座位或櫃台附近，遺留物與遺失物偵測可以協助門市人員更快發現異常，主動確認並協助顧客處理失物問題；人流分析則能協助企業掌握不同時段的門市活動趨勢，作為空間配置與人力安排的參考；車牌辨識可應用於停車區域或門市周邊管理，而工安防護裝備辨識則能協助後場、倉儲等區域進行安全規範管理。透過這些應用，企業能在既有設備基礎上，進一步將影像資料延伸至安全、服務與營運等不同場景。

對連鎖零售業而言，AI 的價值已不只是「看得更清楚」，而是讓企業更快發現問題、更快找到資訊，並進一步理解事件脈絡與營運狀況。從基本事件偵測、自然語言設定規則，到 AI 搜尋與事件調查，再延伸至顧客服務與營運分析，雲端安防平台正讓影像從被動的紀錄工具，逐步成為支援多據點安全管理與營運決策的重要資訊來源。