Booking.com稱霸全球重要基石:維持高品質服務,客服員工占比47%

2018.07.06 by
翁書婷
翁書婷
Booking.com 目前有超過 17,000名員工198間辦公室、超過 70個國家提供服務。而抱持「客戶至上」主義的Booking.com以客服競爭力聞名。

Booking.com 1996年成立於阿姆斯特丹,一開始只是荷蘭的一間新創小公司,如今已成為全球旅遊業最大電子商務公司,隸屬納斯達克上市公司Priceline集團。

Booking.com目前有超過1,7000名員工198間辦公室、超過70個國家提供服務。而抱持「客戶至上」主義的Booking.com更以客服競爭力聞名。

對全球知名OTA業者來說,直接面對使用者的客服力就是一種競爭力,服務規模化成為OTA的行業競爭壁壘,讓新進業者難以複製,另外,巨型OTA業者的客服團隊多為自營,不外包給他人,確保複雜繁瑣的旅遊諮詢服務品質。

對此,Booking.com全球客服總監James Waters接受香港與台灣媒體專訪,分享Booking.com的客服樣貌。

敢投資:客服占比高達47%,高編制

首先,全球有超過8,000名客服人員,是17,000名全球員工總數的47%,接近一半比例,比起擁有亞洲最大客服中心,同時也是全球第四大OTA巨頭攜程的33%還要高出許多。

「面對不斷暴漲,來自亞洲地區中國與印度的訂房需求,Booking.com還要再擴大編制。」James Waters說。雖然Booking.com母公司Booking.Holdings投資攜程近20億美元,持有約13%股份,但在中國地區的客服仍自己營運,以中國與印度驚人的旅遊成長潛力來看,未來客服占比超越50%也不無可能。

另一方面,對來自43種語言的使用者,Booking.com客服中心相當國際化,遍佈全球18個城市,光是亞太地區就有5個,因此Booking.com客服皆精通雙語,除了英語之外,客服人員還精通本地語言。除了B2C部分,針對B2B部分,Booking.com也有專人支援住宿夥伴。

服務品質比投入成本還重要:30%低流動率與自主文化

客服相當具挑戰性,員工常處在高壓的環境,因此員工流動率成了企業頭痛問題,需要不斷投入成本進行新員工的教育訓練。

Booking.com雖有龐大團隊,每天仍要處理百萬件等級的客服問題,其中高達75%比例為電話,更考驗客服人員的即時反應力與問題處理效率。「但Booking.com客服部門流動率約30%,相比業界較低。」James Waters說。

原因在於總部設於阿姆斯特丹的Booking.com給予員工一個自主性、自動自發的文化,軟體開發部門的員工甚至可以自己啟動公司特定專案,不需通過層層主管允許,甚至自行設定KPI,給自己打分數。而面對一線客戶的客服部門雖然自主性不若其他部門強,但相對其他公司來說,Booking.com自主性高,而非高度監控的企業文化。

客服員工遇到棘手難題,公司立即給予支持與相關課程培訓,培養員工的客服競爭力,不讓客服人員單獨面對,對公司產生高度信賴感。

在Booking.com眼中,雖然客服需要巨大投資,但Booking.com不把這些當「成本」,而視為維護客戶忠誠度的重要利器,「服務品質遠比投入的成本重要。」James Waters強調。

重視R&D:擁有獨立科技研發團隊

Booking.com是一間技術驅動公司,科技創新一直是重要DNA,而和客服滿意度息息相關的客服部門,還擁有獨立的科技產品研發團隊,自主研發新服務,給使用者更好的客服品質。

舉例來說,不管客服團隊再怎麼強,客服人員的時間有限,如何把最寶貴的時間用在最緊急且重要的客戶?「由哪個領域的客服負責?處理何種客戶的問題?變得非常重要。」James Waters指出。

為此,該團隊在2017年年底推出智慧旅遊小助手Booking Assistant。這個訂房助手是客服部門的科技研發30人團隊花了約20個月自主研發,利用自然語言處理系統辨識從付款、交通到退房與更改訂房等約100種常見客服問題,並且在5分鐘內自動回覆3成來自客人有關住宿的查詢。

遇到無法辨識的問題,系統將自動轉接真人客服,「我們發現,其實有6成的問題都是可以透過Booking Assistant解決的。」James Waters說。

「顧客服務就是一種再行銷,希望使用者開心旅行,不用煩惱太多雜事,甚至能比客戶還早預知可能會碰到的問題。」James Waters說。

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