Booking.com稱霸全球重要基石：維持高品質服務，客服員工占比47%|數位時代 BusinessNext

Booking.com稱霸全球重要基石：維持高品質服務，客服員工占比47%

Booking.com 目前有超過 17,000名員工198間辦公室、超過 70個國家提供服務。而抱持「客戶至上」主義的Booking.com以客服競爭力聞名。

敢投資：客服占比高達47%，高編制

首先，全球有超過8,000名客服人員，是17,000名全球員工總數的47%，接近一半比例，比起擁有亞洲最大客服中心，同時也是全球第四大OTA巨頭攜程的33%還要高出許多。

「面對不斷暴漲，來自亞洲地區中國與印度的訂房需求，Booking.com還要再擴大編制。」James Waters說。雖然Booking.com母公司Booking.Holdings投資攜程近20億美元，持有約13%股份，但在中國地區的客服仍自己營運，以中國與印度驚人的旅遊成長潛力來看，未來客服占比超越50%也不無可能。

另一方面，對來自43種語言的使用者，Booking.com客服中心相當國際化，遍佈全球18個城市，光是亞太地區就有5個，因此Booking.com客服皆精通雙語，除了英語之外，客服人員還精通本地語言。除了B2C部分，針對B2B部分，Booking.com也有專人支援住宿夥伴。

服務品質比投入成本還重要：30%低流動率與自主文化

客服相當具挑戰性，員工常處在高壓的環境，因此員工流動率成了企業頭痛問題，需要不斷投入成本進行新員工的教育訓練。

Booking.com雖有龐大團隊，每天仍要處理百萬件等級的客服問題，其中高達75%比例為電話，更考驗客服人員的即時反應力與問題處理效率。「但Booking.com客服部門流動率約30%，相比業界較低。」James Waters說。

原因在於總部設於阿姆斯特丹的Booking.com給予員工一個自主性、自動自發的文化，軟體開發部門的員工甚至可以自己啟動公司特定專案，不需通過層層主管允許，甚至自行設定KPI，給自己打分數。而面對一線客戶的客服部門雖然自主性不若其他部門強，但相對其他公司來說，Booking.com自主性高，而非高度監控的企業文化。

客服員工遇到棘手難題，公司立即給予支持與相關課程培訓，培養員工的客服競爭力，不讓客服人員單獨面對，對公司產生高度信賴感。

在Booking.com眼中，雖然客服需要巨大投資，但Booking.com不把這些當「成本」，而視為維護客戶忠誠度的重要利器，「服務品質遠比投入的成本重要。」James Waters強調。

重視R&D：擁有獨立科技研發團隊

Booking.com是一間技術驅動公司，科技創新一直是重要DNA，而和客服滿意度息息相關的客服部門，還擁有獨立的科技產品研發團隊，自主研發新服務，給使用者更好的客服品質。

舉例來說，不管客服團隊再怎麼強，客服人員的時間有限，如何把最寶貴的時間用在最緊急且重要的客戶？「由哪個領域的客服負責？處理何種客戶的問題？變得非常重要。」James Waters指出。

為此，該團隊在2017年年底推出智慧旅遊小助手Booking Assistant。這個訂房助手是客服部門的科技研發30人團隊花了約20個月自主研發，利用自然語言處理系統辨識從付款、交通到退房與更改訂房等約100種常見客服問題，並且在5分鐘內自動回覆3成來自客人有關住宿的查詢。

遇到無法辨識的問題，系統將自動轉接真人客服，「我們發現，其實有6成的問題都是可以透過Booking Assistant解決的。」James Waters說。

「顧客服務就是一種再行銷，希望使用者開心旅行，不用煩惱太多雜事，甚至能比客戶還早預知可能會碰到的問題。」James Waters說。

Meet大南方2026不是一場讓你「露個臉、拿名片」的展會。
Meet大南方2026是一場讓你「找到真正客戶」的展會。

2025年，我們用一組數字證明了這件事：雙日觀展近1.3萬人次、290+組團隊參展、促成352組商機媒合。這個媒合數字是2024年的2.7倍。同一批展商、同一個場地，媒合效率在一年內跳了一個量級。

這代表什麼？意味著來到Meet大南方的人， 越來越不是來「逛展」，而是來「談生意」。

過去5年的經驗，我們有了一個心得，南台灣的企業主不是來聽矽谷故事的，他們是帶著明確的問題走進展場。

所以今年，我們不再單純以「趨勢」和「創業」為號召，正式把展會定位為「Meet Your Best Solution」。不談空泛願景、不畫技術大餅，而是把AI應用、智慧製造、ESG碳管理這些詞彙，翻譯成每一位企業主聽得懂的語言、用得上的解方。

對解方提供商意味著什麼？代表來到你攤位前的人並不是路人，極有可能就是來找答案的老闆。

為什麼你應該來？因為這是「南台灣市場的稀缺入口」

2026年8月28日（五）至29日（六），Meet大南方將於高雄展覽館展開第6屆展會，並於即日起正式啟動招商。

對正在開發南部市場的解方商來說，Meet大南方不只是「一次曝光機會」，還代表以下4件事：

第一，精準接觸南部企業決策者
傳產老闆、二代接班人、廠長、中小企業主……這些人平常不會出現在台北的科技活動，也很難透過線上管道觸及。為了把這群人真正拉到展會現場，過去幾個月《創業小聚》每月固定南下舉辦實體小聚，攜手高雄市經濟發展協會、高雄市建築經營協會、高雄市青年企業家協會與中山EMBA等組織，一場一場把在地企業主凝聚成一個社群。這群人不是展會當天才第一次聽到Meet大南方，他們早已是Meet大南方的一份子。

第二，從cold mail到warm lead的捷徑
兩天展期裡，除了攤位對話，我們會透過企業媒合會、投資人媒合會、新創交流之夜等機制，主動把你和潛在客戶、投資人湊到同一張桌子上。2025年這套機制為展商促成352組商機媒合，是前一年的2.7倍。現場示範、現場對話、現場加LINE，一次抵過3個月的線上開發。

第三，解方區分類帶來精準人流
6大解方區依照企業痛點分類，觀展者按需求找到對應展區。來到你攤位的人，不會只有過路客，也有正在找你這類解方的決策者。

第四，南部市場的最低成本試水溫
對想評估是否投入南部市場的團隊，到高雄準備一個攤位的成本，遠低於派業務長駐南下3個月。2天內，你會得到足以判斷市場值不值得投入的第一手資訊。

值得一提的是，2025年Meet大南方的媒體曝光總效益超過新台幣3,000萬元，涵蓋《工商時報》、《經濟日報》、《數位時代》等91家媒體、共323則網路新聞露出。展商的品牌能量會自然搭上這波媒體浪潮。雖然這不該是你來的主要理由，但它確實是附贈的。

六大解方區：每一區都是一組企業痛點

今年我們把展區濃縮為6大「解方區」，每一區都直球對應一組具體的企業痛點：

智慧製造與產線升級解方區——給自動化設備、AOI/AI視覺檢測、MES、工業物聯網、系統整合的團隊。對應痛點：缺工、良率不穩、設備老舊、排程沒效率。

數位管理與企業效率解方區——給ERP/CRM/HRM、AI Agent、AI辦公工具、RPA、SaaS、FinTech支付、資安的團隊。這是最跨產業的一區，涵蓋所有企業的效率需求。

醫療健康與高齡照護解方區——給遠距醫療、AI診斷、長照科技、健康數據、醫療管理系統的團隊。對應高齡化社會下的照護人力缺口與醫療數位化缺口。

淨零碳排與綠能永續解方區——給碳盤查SaaS、ESG顧問工具、綠能設備、能源管理系統、循環經濟的團隊。供應鏈碳足跡要求已經壓到南部製造業頭上，這一區的需求只會愈來愈急。

品牌轉型與跨境行銷解方區——給電商平台、跨境物流、MarTech、AI行銷工具、品牌顧問的團隊。南部有太多做代工做到品牌老化、想做電商卻不知從何開始的業者。

未來零售與餐飲科技解方區——給POS、餐飲SaaS、無人商店、會員CRM、供應鏈方案的團隊。搭配「大南方餐飲創業沙龍」同步導流。

方案與招商資訊

2026 Meet Greater South亞灣新創大南方
時間：8/28（五）、8/29（六）
地點：高雄展覽館北館
官網：https://meetgreatersouth.tw/

徵展正式起跑，新創享專屬免費方案！
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報名採審核制。請至Meet Online更新公司資料及填寫參展報名表單，主辦單位將以Email通知審核結果。若您的解方尚在評估是否合適，歡迎先聯繫我們，一起確認哪一個解方區最貼近你的目標客戶。

企業帶著問題來，我們希望你帶著解方來。
8月28-29日，高雄展覽館見。