Booking.com稱霸全球重要基石：維持高品質服務，客服員工占比47%|數位時代 BusinessNext

Booking.com稱霸全球重要基石：維持高品質服務，客服員工占比47%

Booking.com 目前有超過 17,000名員工198間辦公室、超過 70個國家提供服務。而抱持「客戶至上」主義的Booking.com以客服競爭力聞名。

敢投資：客服占比高達47%，高編制

首先，全球有超過8,000名客服人員，是17,000名全球員工總數的47%，接近一半比例，比起擁有亞洲最大客服中心，同時也是全球第四大OTA巨頭攜程的33%還要高出許多。

「面對不斷暴漲，來自亞洲地區中國與印度的訂房需求，Booking.com還要再擴大編制。」James Waters說。雖然Booking.com母公司Booking.Holdings投資攜程近20億美元，持有約13%股份，但在中國地區的客服仍自己營運，以中國與印度驚人的旅遊成長潛力來看，未來客服占比超越50%也不無可能。

另一方面，對來自43種語言的使用者，Booking.com客服中心相當國際化，遍佈全球18個城市，光是亞太地區就有5個，因此Booking.com客服皆精通雙語，除了英語之外，客服人員還精通本地語言。除了B2C部分，針對B2B部分，Booking.com也有專人支援住宿夥伴。

服務品質比投入成本還重要：30%低流動率與自主文化

客服相當具挑戰性，員工常處在高壓的環境，因此員工流動率成了企業頭痛問題，需要不斷投入成本進行新員工的教育訓練。

Booking.com雖有龐大團隊，每天仍要處理百萬件等級的客服問題，其中高達75%比例為電話，更考驗客服人員的即時反應力與問題處理效率。「但Booking.com客服部門流動率約30%，相比業界較低。」James Waters說。

原因在於總部設於阿姆斯特丹的Booking.com給予員工一個自主性、自動自發的文化，軟體開發部門的員工甚至可以自己啟動公司特定專案，不需通過層層主管允許，甚至自行設定KPI，給自己打分數。而面對一線客戶的客服部門雖然自主性不若其他部門強，但相對其他公司來說，Booking.com自主性高，而非高度監控的企業文化。

客服員工遇到棘手難題，公司立即給予支持與相關課程培訓，培養員工的客服競爭力，不讓客服人員單獨面對，對公司產生高度信賴感。

在Booking.com眼中，雖然客服需要巨大投資，但Booking.com不把這些當「成本」，而視為維護客戶忠誠度的重要利器，「服務品質遠比投入的成本重要。」James Waters強調。

重視R&D：擁有獨立科技研發團隊

Booking.com是一間技術驅動公司，科技創新一直是重要DNA，而和客服滿意度息息相關的客服部門，還擁有獨立的科技產品研發團隊，自主研發新服務，給使用者更好的客服品質。

舉例來說，不管客服團隊再怎麼強，客服人員的時間有限，如何把最寶貴的時間用在最緊急且重要的客戶？「由哪個領域的客服負責？處理何種客戶的問題？變得非常重要。」James Waters指出。

為此，該團隊在2017年年底推出智慧旅遊小助手Booking Assistant。這個訂房助手是客服部門的科技研發30人團隊花了約20個月自主研發，利用自然語言處理系統辨識從付款、交通到退房與更改訂房等約100種常見客服問題，並且在5分鐘內自動回覆3成來自客人有關住宿的查詢。

遇到無法辨識的問題，系統將自動轉接真人客服，「我們發現，其實有6成的問題都是可以透過Booking Assistant解決的。」James Waters說。

「顧客服務就是一種再行銷，希望使用者開心旅行，不用煩惱太多雜事，甚至能比客戶還早預知可能會碰到的問題。」James Waters說。

代理式AI將驅動產業創新變革與升級，對此，研究機構Gartner預測，截至2028年底，33%的企業應用軟體將整合代理式AI功能，至少15%的日常工作決策將改由代理式AI負責，以及三分之一的生成式人工智慧互動將改由行動模型與自主代理完成，同時，加速協作型 AI Agent出現與普及。
面對勢不可擋的AI浪潮，Google Cloud搶先布局市場：不僅提供含括AI優化基礎架構、AI模型、可互通的AI代理等高度整合AI雲端技術堆疊，更攜手CloudMile萬里雲等夥伴協助不同產業客戶發揮代理式AI的綜效。

不可輕忽的五大AI趨勢

隨著雲端與人工智慧等創新科技成為企業創新變革的關鍵基石，想要極大化科技綜效、搶先布局未來，不可輕忽五大AI趨勢：

趨勢一：AI Agent蓬勃發展。

生成式AI已從單純的處理提示（Prompt）轉變成具備模組化、自主化與協作化能力的 AI Agent，Google Cloud 更透過年度旗艦活動介紹超過 600 個 AI Agent 與跨產業應用案例。

Google Cloud 台灣總經理陳愷新表示：「因應用途的不同，Google Cloud 推出客戶代理（Customer Agent）、員工代理（Employee Agent）、創意代理（Creative Agent）、資料代理（Data Agent）、程式碼代理（Code Agent）與資安防護代理（Security Agent）六大類 AI Agent，協助企業提升營運效率、員工生產力、資安防護，進而加速產業創新。」

趨勢二：多模態AI應用普及。

企業開始透過多模態AI整合文字、圖像、音訊與影片等資訊，讓 AI可以模仿人類學習方式，以更精準且自然的方式輸出與互動。

趨勢三：AI驅動輔助搜尋崛起。

透過生成式AI賦能，企業搜尋模式可以跳脫關鍵字，改以多模態輸入與對話提示等方式互動，讓使用者可以快速找到所需資訊並因應權限優化知識搜尋成效。例如，玉山銀行整合 Gemini 模型與內部知識管理系統，短短 3 個月推出「金融業務聊天機器人（金秘書）」，大幅縮短分行人員解決複雜客戶問題的時間，以及減少內部教育訓練負擔。

CloudMile萬里雲創辦人暨董事長劉永信表示：「Enterprise Search 不僅能打破孤島、快速連結Google Workspace、BigQuery、Looker、SAP、Salesforce 等內部系統與資料來源，還可以進一步提高企業內部搜索相關知識的效率。」

趨勢四：AI 輔助顧客體驗優化。

透過AI驅動的全通路個人化行銷，以無縫消費體驗提升零售業營收、效率跟提升客戶忠誠度。例如，CloudMile 萬里雲整合最新 AI 人臉檢測、表情辨識技術、服裝顏色分析與圖像標籤，以及串連 Google Workspace 雲端應用，打造出獨一無二的 AI 旅行推薦體驗服務 AI 魔鏡，消費者只要站在互動裝置前自拍，系統即會依照臉部表情與穿衣風格自動生成個人化旅遊行程與亮點，大幅提升選旅效率與便利性。

趨勢五：以 AI 加強資安防護。

面對AI帶來的嶄新、增強的安全攻擊，如深度偽造（DeepFake）攻擊與攻擊頻率增強等，企業除可以藉由 AI 增強現有安全系統，還可以透過偵測威脅、保護資料、識別潛在風險等方式對抗深度偽造與假訊息等釣魚攻擊。

「AI 與雲端將成為企業營運的關鍵基礎設施、發揮相輔相成的綜效，此外，也有助於企業加速業務創新與發展數位經濟生態圈，進而鞏固企業競爭力。」劉永信認為，透過 Google Agentspace 提供的多代理協作機制，企業不僅可以整合工作流程，還可以進一步優化模組設計與完善安全治理，讓 AI Agent 進入企業日常營運場景，在這個過程中，若進一步結合 A2A 協定（Agent-to-Agent Protocol），AI Agent 將不僅是單一任務執行者，可以相互溝通，型塑嶄新的企業虛擬團隊，讓企業能以更敏捷的人機協作模式回應市場與顧客需求。

3關鍵 X 5指標，助企業加速代理式AI落地與極大化綜效

劉永信表示：「Data Anywhere 是企業發展代理式AI的關鍵基礎，具體實作方式是從資安（Security）、人工智慧（AI）與雲端財務管理（FinOps）三個關鍵面向切入，型塑具備自主強化的『AI 優先』營運模式以優化創新轉型成效。」例如，企業需要一個含括雲端、邊緣、地端的數據同步與治理框架以確保數據即時性、隱私性、合規性與安全性。

除了以 Data Anywhere 為基礎打造的 AI First 營運模式，Google Cloud 建議企業可以從 5 個關鍵指標選擇平台與合作夥伴：第一是平台服務是否含括全面 AI 技術堆疊，讓企業可以因應需求挑選所需的基礎設施、平台、模型與商業應用；第二是提供企業客戶多元選擇，包括選擇自行開發或者是以既有服務進行客製化開發，以及可以彈性選擇平台提供的 AI 模型、第三方 AI 模型與開放原始碼服務等。

第三是確保雲地、新舊系統的互通性，例如，Google Cloud 不僅在 2019 年推出混合雲管理平台 Anthos 服務，更於日前推出 A2A 協定協助企業打通、協作各個 AI 代理，以及推出 Google Agentspace 協助企業集中化管理AI代理與透明化營運成效等。第四是平台是否有支援開放標準與應用程式介面（API）等機制，讓企業客戶可以因應業務發展彈性串聯與擴展應用範疇。第五是確保平台提供的是負責任的AI以及提供與時俱進的安全防護機制，例如 Google Cloud 便積極深化在深度偽造防護（DeepFake Defense）的能量。

展望未來，隨著 AI 的推陳出新與日趨普及，Google Cloud 除會因應市場需求持續優化平台服務，也會攜手 CloudMile 萬里雲針對產業客戶需求提供最佳服務，以產業專屬、軟硬整合的方式發揮智慧化人機協作的綜效，實踐生態圈共贏。