孫正義的願景基金與軟銀「群」戰略
孫正義的願景基金與軟銀「群」戰略

風險資本是一門情報的生意,尤其是關於創業家和新創的非公開情報:哪個地方又冒出什麼樣的新創,某個創業家在跟哪個風險資本公司談新的募資輪,哪個風險資本家婉拒出資給自己正在談的新創,哪個新創正在挖角自己投資的新創的營運長,哪個新創的營運長值得自己出馬為自己投資的新創挖角⋯⋯等。

但這並不代表市場上的公開情報 就沒有價值。尤其如果考慮到多數風險資本家朝思暮想的,正是自己投資的公司風光在納斯達克或者紐約證交所上市,正常來說風險資本家最少應該花點時間讀特定新創的上市申請書,以隨時了解股票市場對於新創的看法,適時調整自己的退出策略⋯⋯等,這也是我在這個專欄三不五時就會開個「讀書會」分析一下正在申請上市的科技新創的主要原因。

咀嚼這些創辦人的字字珠璣,常常能夠得到新的啟發

有時候,上市大企業的財報或分析師會議也值得風險資本家花時間,不管是因為自己有投資正在試圖顛覆這些大企業的新創,或者尋找把新創出售給某些大企業的可能性。有時候甚至光是大企業領頭向前衝的老闆仍然是當年的創辦人這個原因,就讓我們值得花時間閱讀財報或者參加分析師會議,這是因為創辦人(而非專業經理人)仍然推動著公司的各種新計畫,追求著創造出新的alpha,咀嚼這些創辦人的字字珠璣,常常能夠得到新的啟發。

孫正義持續掌舵的軟體銀行絕對符合最後這一種理由,以我個人來說,最少每一年五月出爐的年報(日本公司的會計年度結束於三月底)以及召開的決算說明會,都是一定會抽出時間研究的——特別是我們這個行業都被他那龐然大物的千億美元願景基金給衝擊到的時候。

所以今年也沒有例外,上週三軟體銀行舉行的2018年3月期(通稱2017會計年度)決算説明會,我雖然因為到葡萄牙出差沒空看實況,但回到巴黎後立刻想辦法擠出時間把錄影從頭看到尾。

觀畢後第一個感想是:代理盒裝軟體出身、然後跨足電信業的軟體「銀行」,這幾年真的越來越像金融業者

舉例來說,2017會計年度的稅後淨利為一兆日圓左右,相較於前一個會計年度的一兆四千億日圓,減少了約27%。但是這位剛進到知天命的年歲、暱稱「小正」(Masa)的日本首富話鋒一轉,在下一張投影片剖析了這個淨利縮減的背後理由,或者說另一種「解讀方式」。

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軟體銀行過去兩年獲利變化。
圖/ 擷取自決算說明會簡報檔英文版

基本上軟體銀行集團過去兩年的淨利數字,是大幅受到非營運本業的投資活動所影響的。上圖擷取自決算說明會簡報檔第14頁,可以看到在還原衍生性金融資產價值波動以及企業稅影響後,2016會計年度實際上是獲利將近一兆六千億日圓,2017會計年度則是一兆四千百六百億日圓。

但2016會計年度的獲利中包含了兩筆很大的投資獲利,分別為處分阿里巴巴股票獲利約八千億日圓,以及出售以手遊《部落衝突》知名的芬蘭電玩新創Supercell給騰訊所得的五千五百億日幣。扣除這兩筆一次性投資獲利的話,2016會計年度獲利實際上是兩千四百億日圓左右。

2017會計年度的調整則主要為原本軟銀傘下百分之百持股的美國電信商Sprint,已經確定與T Mobile換股合併,軟銀將持有合併後公司不到三成的股權,因此無法完整認列「稅務遞延」(deferred tax)變動所產生的帳面利潤,影響金額高達近七千億日圓,將此項金額扣除後,2017會計年度實際獲利為七千八百億日圓左右,比起2016會計年度的兩千四百億日圓其實成長了226%

「⋯⋯其實是大幅增加的呢,我們也能這樣看待。當然一個東西從左邊看,從右邊看,雖然其實都是同一個東西,但常常看到的東西會不一樣。在座各位看到的到底是什麼樣的『景色』,什麼樣才是正確的數據,那就要看大家自己的判斷了。」向來直言不諱的小正一邊總結這張投影片裡的數字大搬風,一邊以村上春樹的口吻這樣說道。

願景基金已經開始對財報產生影響了嗎?

但阿里巴巴、Supercell和Sprint都是舊聞了,去年五月啟動的願景基金呢?已經開始對財報產生影響了嗎?

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軟體銀行過去兩年息稅前利潤變化。
圖/ 擷取自決算說明會簡報檔英文版

上圖為軟體銀行集團過去兩個會計年度EBIT(息稅前利潤)的變化,可以看到右手邊的柱狀圖最上面多出一塊深藍色的三千億左右,就是願景基金在成立的第一個會計年度對集團的EBIT貢獻。

值得注意的是,這部分增值主要來自於軟體銀行先前花了五十億美元購入的繪圖晶片大廠恩威迪亞股票,轉售給願景基金後產生的帳面增值。恩威迪亞由於是上市股票,在會計上屬於「可流通證券」(marketable securities),因此其市價變化都會隨時反映在願景基金的價值上,進一步反映在佔基金股份28%的軟體銀行的資產負債表和損益表上。

有趣的是,我在約莫一年前的專欄文章〈槓桿操作的軟銀願景基金〉曾提及金融時報揭露千億美元的願景基金管理費為1%,也就是十億美元左右。願

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軟銀願景基金主要投資公司。
圖/ 擷取自決算說明會簡報檔英文版

願景基金成立以來已經投資了三十多家公司,上圖為其中二十五家代表性的公司,其中除了前述的恩威迪亞以外,也包含本專欄讀者應該耳熟能詳的工作通訊軟體新創Slack、共享工作空間領頭羊WeWork、印度電商新創Flipkart和支付新創Paytm、更早之前軟銀投資的衛星網新創OneWeb、大陸的保健APP平安好醫生⋯⋯等。

由於大部分的公司都是新創,在投資(或者由軟體銀行轉移願景基金)未滿一年的狀況下,只要沒有新的募資輪和股價,大多會以成本價估值。這也是為什麼願景基金對於軟體銀行的帳面獲利貢獻主要來自於恩威迪亞,因為它是會計年度截止為止基金中唯一一支上市股。但這個情形在下一個會計週期會有所改變,原因是平安好醫生已於四月底在香港證交所掛牌上市,這一個月以來股價波動雖然不大,但相對於上市前的一月願景基金投資$400M時的股價到底變化多少,我們只能等待下一季財報公佈了。

孫正義的群戰略

看完整個決算說明會,和以上這些財務數字和分析比起來,我比較感到興趣的是孫正義首次利用願景基金的投資對象解釋他所謂的「群戰略」。

過去孫正義就曾多次提及,他成立願景基金的目的,不單是為了投資獲利,更是為軟體銀行尋找三百年持續成長的動力引擎。打開天窗說亮話,就是他認為軟體銀行自己的本業,不管是代理商或者電信業,都難以靠自己力量持續成長,只能透過引入跟新創的合作,開發新事業,才能讓這些「現金牛」維持動能。

在決算說明會中孫正義特別提醒大家,當年他投資楊致遠的雅虎不單純是投資,也把雅虎帶到日本成立雅虎日本,時至今日美國雅虎本業雖然幾乎毫無價值,但在東證一部上市的雅虎日本卻能持續成長,總市值超過兩兆日圓

他打算以願景基金的佈局為軸心,複製這樣的經驗,引入獨角獸新創到日本與軟銀成立合資公司,維持長期的成長動能。

整體來說,孫正義的決算說明一人秀一如以往,是非常值得投資一個半小時欣賞的。隨著集團內最大的電信部門也將分拆上市,軟體銀行在孫正義的領導下確實逐漸轉型為金融控股公司,但和一般純粹以金融獲利或者避稅為考量的控股公司不同,衝勁十足的小正有很明確的戰略規劃,而戰略的核心就是一千億美元的願景基金。

關掉決算說明會的動畫視窗後,我的思緒仍然不斷高速轉動,因為在五大洋的各個角落,五年後將被孫正義和願景基金「加冕」的獨角獸新創正在誕生中,而我的工作就是想辦法儘早找到它們進行投資⋯⋯。

本文由楊建銘授權轉載自其風傳媒專欄。

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關鍵字: #孫正義 #軟銀
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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