Oath總部放手,Yahoo奇摩電商出海還有機會嗎?
Oath總部放手,Yahoo奇摩電商出海還有機會嗎?
2018.07.27 | Yahoo

Yahoo奇摩發展電商的時間在台灣非常早,即使當時在整個亞洲市場也可以說是相當領先的。但在隸屬於美國Yahoo的十多年來,台灣Yahoo奇摩電商業務之於總部一直是個非常在地化的獨特存在,營運發展上似乎也有些進退不得,直到Oath接手後,才出現一些新的可能。

換新東家,Oath對電商發展更開放

Yahoo奇摩早於2001年就在台灣推出網路拍賣服務,後來在2004年則是與興奇科技合作,推出B2C模式的Yahoo奇摩購物中心,然後再於2009年成立B2B2C模式的Yahoo奇摩超級商城。2012年以前,大概可以說是Yahoo奇摩電商發展最風光的時期。

然而於此同時,美國Yahoo卻經歷了相當混亂的一段時間,短短5年內就換了4任執行長,全球發展政策也因此跟著不斷調整,連帶影響台灣Yahoo奇摩的營運。再加上又面臨行動浪潮等大環境變化,還有人才流失等諸多因素,最終Yahoo奇摩不僅沒能趁狀況最好的時候將電商版圖向外擴張,也失去了在台灣的電商領先地位。

不過去(2017)年美國電信營運商Verizon正式併購Yahoo,將Yahoo納入旗下Oath之後,Oath對台灣Yahoo奇摩的電商業務發展似乎採取了相對過去更開放的態度。

林振德(右)Oath亞太區產品及研發工程部副總_Atte Lahtiranta(中)_Oath全球技
Oath全球媒體研發工程部副總裁Kelly Hirano、Oath全球技術長Atte Lahtiranta、Oath亞太區產品及研發工程部暨電子商務營運管理事業部副總裁林振德(由左至右)共同宣布Oath/Yahoo亞太研發中心在台成立。
圖/ 蔡仁譯/攝

Oath亞太區產品及研發工程部暨電子商務營運管理事業部副總裁林振德提到,在Oath將台灣升級成Oath亞太研發中心後,他們除了會協助Oath總部建立新加坡這個前進東南亞市場的產品研發樞紐,做好亞太區產品在地化工作,同時他們也將持續推出自主開發產品,並計畫將這些產品帶到台灣以外的市場。

要把電商產品推到海外,但會不會太晚了?

林振德表示,行動、影音和電商會是他們的三大產品開發方向,其中,在影音市場熱潮的需求考量下,Yahoo TV這樣的媒體產品會是發展海外市場的優先項目,相對地,他表示電商產品出海腳步還不會那麼快,預計今(2018)年內還看不到。不過他也提到在方向上,他們確實也希望能把電商產品推到台灣和香港以外的亞太市場。

只是Oath總部加碼在台灣研發投資的舉動,雖然顯示出Oath對台灣產品研發實力有一定的信任,但這時候才對Yahoo奇摩的海外電商業務發展開綠燈,也不免讓人懷疑在時間上會不會太晚了一些?

畢竟如今不論是在台灣還是東南亞,電商競爭情勢已經和10年前大不相同,特別以東南亞來說,包括亞馬遜、阿里巴巴、京東、蝦皮等等,大概所有能想到的國際巨頭早都已經投入這塊高強度競爭的市場。

當然,Yahoo奇摩有電商技術和營運基底,且目前看來Oath也願意提供資源當靠山,但畢竟電商不是Oath熟悉的業務,最終究竟願意支持到什麼樣的程度,還是個問號。而且在這個時間點切入,無疑相當具有挑戰性。

因此,接下來Yahoo奇摩是不是真的有決心要將電商業務拓展到海外,又將會是採取什麼樣的方式和策略,讓人相當好奇。

關鍵字: #Yahoo #電子商務
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懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題
懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題

金管會調查顯示,國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI,其中壽險業導入比例達 67%,僅次於銀行業的 87%。事實上,保險業應用 AI 的難題不在技術,真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中,找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進,如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑?

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點,可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年,隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開,團隊轉型為「數據經營部」;到了 2024 年,正式成立「數據暨人工智慧發展部」,角色也從推廣,轉向更專注的技術發展。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部目前為一約 65 人的團隊,平均年齡 33 歲。
圖/ 數位時代

八年間,團隊的任務始終圍繞同一件事:深入業務現場,釐清痛點,再與 IT、業務、客服等單位協作,推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容,這個過程更像是傳教士的工作:「很多數據產品是由我們發想,從核保到理賠,有哪些導入機會?我們要去和各部門溝通,AI 可以協助什麼。」

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀。
圖/ 數位時代

這樣的溝通並不容易,因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出,一張保單牽涉的關係人本來就複雜:「在保險業,一張保單的銷售,涉及要保人、被保人、受益人,是多方關係,尤其在金管會的要求下,還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓,每個環節都有各自的專業門檻與監理要求,通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因,唯有深度理解壽險場景,AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用,數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場,確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年,團隊面對的挑戰,是在十三個部門提案中,篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明,評估標準有三項:「是否能複製到多元場景?對公司有什麼效益?技術可行性?」最終六個案子出線,其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧,同步縮短培訓週期,讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後,國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊,評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向,給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度:「以往這些評估指標是由人來判斷,現在則是要做到標準化,讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後,客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具,業務端使用率也過半,不僅省下資深人員帶新人的時間,也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀(左)與首席數據分析師黃喬敬博士(右)帶領團隊在國泰人壽保險領域驗證 AI 應用。
圖/ 數位時代

另一項落地應用則是「Cathay Eye」,是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明:「這最主要是幫案件的複雜度做分級,讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件,一來反映人力價值,二來加速案件處理流程,讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制:「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來,藉此建立一個平均的判斷基準,用來做複雜度分級與派工。」目前,Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度,也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言,讓 AI 發揮作用的關鍵,在於將產業領域知識與技術能力結合,而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內,是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養;對外,則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才,補齊技術深度。莊淑儀強調:「在人才 AI 素養上,以往我們著重精兵制。去年開始,我們要做到全員素養提升,在人人都會用 AI 的時代,如何善用、如何合規,這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向,如 Agentic AI 是明確的發展趨勢,但在企業級的應用上,不可能讓它完全自由運作,如何兼顧安全與效益,是關鍵任務。「檢視整個 Workflow,如何建立更好的決策流程,人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出,把端到端的自動化流程建置起來,是團隊接下來的重點工程。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士。
圖/ 數位時代

導入 AI,或許已是壽險業的產業常態;但能不能真正走進核心業務的第一線,關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證,國泰人壽正以這套方法,定義壽險業 AI 應用的新標竿。

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