Oath總部放手，Yahoo奇摩電商出海還有機會嗎？|數位時代 BusinessNext

Oath總部放手，Yahoo奇摩電商出海還有機會嗎？

台灣成為Oath／Yahoo亞太研發中心後，除了要擔起協助亞太區產品在地化的工作，也計畫將Yahoo TV、電商等台灣團隊自主開發的產品推展至海外。只是這個時候才讓電商業務出海，時間點會不會晚了一些？

換新東家，Oath對電商發展更開放

Yahoo奇摩早於2001年就在台灣推出網路拍賣服務，後來在2004年則是與興奇科技合作，推出B2C模式的Yahoo奇摩購物中心，然後再於2009年成立B2B2C模式的Yahoo奇摩超級商城。2012年以前，大概可以說是Yahoo奇摩電商發展最風光的時期。

然而於此同時，美國Yahoo卻經歷了相當混亂的一段時間，短短5年內就換了4任執行長，全球發展政策也因此跟著不斷調整，連帶影響台灣Yahoo奇摩的營運。再加上又面臨行動浪潮等大環境變化，還有人才流失等諸多因素，最終Yahoo奇摩不僅沒能趁狀況最好的時候將電商版圖向外擴張，也失去了在台灣的電商領先地位。

不過去（2017）年美國電信營運商Verizon正式併購Yahoo，將Yahoo納入旗下Oath之後，Oath對台灣Yahoo奇摩的電商業務發展似乎採取了相對過去更開放的態度。

林振德(右)Oath亞太區產品及研發工程部副總_Atte Lahtiranta(中)_Oath全球技

Oath全球媒體研發工程部副總裁Kelly Hirano、Oath全球技術長Atte Lahtiranta、Oath亞太區產品及研發工程部暨電子商務營運管理事業部副總裁林振德（由左至右）共同宣布Oath／Yahoo亞太研發中心在台成立。

圖／蔡仁譯／攝

Oath亞太區產品及研發工程部暨電子商務營運管理事業部副總裁林振德提到，在Oath將台灣升級成Oath亞太研發中心後，他們除了會協助Oath總部建立新加坡這個前進東南亞市場的產品研發樞紐，做好亞太區產品在地化工作，同時他們也將持續推出自主開發產品，並計畫將這些產品帶到台灣以外的市場。

要把電商產品推到海外，但會不會太晚了？

林振德表示，行動、影音和電商會是他們的三大產品開發方向，其中，在影音市場熱潮的需求考量下，Yahoo TV這樣的媒體產品會是發展海外市場的優先項目，相對地，他表示電商產品出海腳步還不會那麼快，預計今（2018）年內還看不到。不過他也提到在方向上，他們確實也希望能把電商產品推到台灣和香港以外的亞太市場。

只是Oath總部加碼在台灣研發投資的舉動，雖然顯示出Oath對台灣產品研發實力有一定的信任，但這時候才對Yahoo奇摩的海外電商業務發展開綠燈，也不免讓人懷疑在時間上會不會太晚了一些？

畢竟如今不論是在台灣還是東南亞，電商競爭情勢已經和10年前大不相同，特別以東南亞來說，包括亞馬遜、阿里巴巴、京東、蝦皮等等，大概所有能想到的國際巨頭早都已經投入這塊高強度競爭的市場。

當然，Yahoo奇摩有電商技術和營運基底，且目前看來Oath也願意提供資源當靠山，但畢竟電商不是Oath熟悉的業務，最終究竟願意支持到什麼樣的程度，還是個問號。而且在這個時間點切入，無疑相當具有挑戰性。

因此，接下來Yahoo奇摩是不是真的有決心要將電商業務拓展到海外，又將會是採取什麼樣的方式和策略，讓人相當好奇。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。