上半年營收跳增3倍,iStaging如何用不到百人團隊滿足逾50國跨產業需求
上半年營收跳增3倍,iStaging如何用不到百人團隊滿足逾50國跨產業需求

「今(2018)年應該可以比去年成長5倍。」iStaging愛實境創辦人暨執行長李鐘彬表示,上半年業績跳躍式成長了3倍,下半年動能可望持續,而且除了營收成長,預計第三季也有機會開始賺錢。

大環境成熟推升VR應用發展

iStaging營收快速成長的背後,有幾個主要原因,第一是VR頭戴顯示器的硬體發展愈來愈成熟。因為iStaging提供的是VR、AR軟體解決方案,如果能夠乘載其解決方案的硬體端不夠普及,或效果不夠好,推動上就會很困難。

而李鍾彬所謂成熟,包括在產品設計上,已經開始有愈來愈多不需要透過手機、不需要接線連上電腦,卻也不會犧牲太多觀看體驗的VR一體機。更重要的是,相對於過去VR頭戴顯示器搭配高效能電腦的整套設備支出可能不下10萬元,今天以Facebook和小米合作的Oculus Go來說,209美元的訂價,換算台幣則是不到6500元。

Oculus Go
Oculus Go換算台幣還不到6500元,對於相關應用普及有一定的幫助。
圖/ Oculus Go 提供

試想,當硬體採購成本從原本可能需要10萬元,一口氣降到1萬元以下來看,勢必有助於提高企業客戶導入VR、AR解決方案的接受度,同時隨著環境成熟,客戶心態也漸漸不再只是嘗鮮而已。

不過iStaging的成長背後,不單純只有大環境在後面當推手。

不只是「宅妝」,產業觸角橫跨電商、汽車、旅遊

如果是比較早認識iStaging的人可能知道,最早他們是以房產相關解決方案起家,如透過VR看屋,或是傢俱導購等等,台灣的永慶房屋就是他們的客戶之一。而這也是為什麼一開始iStaging的中文公司名稱會叫做「宅妝」。但可以想像的是,如果只鎖定台灣的房產市場,那未來發展空間無疑是受到侷限的。

所以後來他們先是在2016年獲得阿里巴巴台灣創業者基金的投資,走入阿里巴巴生態系,開始接觸到電商客戶,發展相關解決方案,進而也因為阿里巴巴平台上有上千萬個商家,讓他們得到接觸各行各業的機會,陸續發現汽車、教育、旅遊等許多垂直產業都也都有VR、AR應用需求。

只是需求缺口看到了,實務上可能面臨的挑戰是,一套解決方案不可能滿足所有產業、所有公司的需求,隨著產業別擴大、客戶數增加,iStaging必須避免讓每一個客戶都變成高度客製化專案,才能在有限度人力擴張下,快速成長,卻不至於變成有如「代工廠」的角色。

鎖定產業龍頭,讓資源最大化

因此iStaging採取的策略是:鎖定產業龍頭。這一方面是因為李鐘彬看準「採用新科技有助企業形象」,這點會讓產業龍頭對他們的解決方案有較高接受度,同時他認為企業龍頭也確實比較有餘裕能夠嘗試新科技、新應用。

除此之外更重要的一點是,他相信龍頭企業對於產業的未來走勢和掌握度比較高。透過和龍頭企業的密切合作,iStaging可以在提供技術服務的過程中,同時深入了解該產業需求痛點,也就更有機會將力氣精準地用在對的地方。李鐘彬認為企業發展一定要不斷試錯,但錯也要錯得值得。

若以房地產產業來說,他表示iStaging目前在法國、加拿大、紐西蘭、台灣等地,都是跟當地最大的房產業者合作。

當然,要拿企業龍頭的訂單也不是那麼容易,因為企業規模大,做事也更謹慎,往往前期評估可能就花掉3個月時間,才能換來小規模測試的機會,等到解決方案真正獲得認可,大量採用,可能又是半年、一年後的事情了。而這可能也是為什麼一直到成立的第8年,iStaging營收才有比較顯著跳升的原因之一。

減法經營,別人能做的就不要自己來

不過單單鎖定龍頭企業這個策略其實也還無法解決所有問題,因為iStaging想要服務的目標產業不只有一個。所以李鐘彬提到,他其實一直都是用「減法」在經營公司,也就是「別人能做的事,就不要自己來」盡可能讓團隊維持在精實的規模,專注於核心能力的提升。

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iStaging執行長李鐘彬(右)今年找來方怡雯(左)擔任公司的營運長暨台灣區總經理
圖/ 何佩珊攝影

「有些錢就是要讓別人賺,不一定什麼都要自己來。」他相信如果當初的想法是什麼都要自己做,那現在公司的營運資金恐怕早就已經見底。這也是為什麼iStaging既不自己做硬體,也不生產內容,只專注扮演中間的平台角色。還有就銷售端來說,他們也會依產業別去尋找當地代理商夥伴。

而減法原則也同樣適用於核心技術開發這件事。如同前面提到的,畢竟iStaging想服務的不只有單一產業,所以要如何讓3、40人的研發團隊有效率地因應遍布逾50國,橫跨不同產業、不同客戶的需求,其實是很大的挑戰。

所以一方面在優先排序上,他們一定要做的,就是找出所有需求的最大公約數,同時也努力讓更多事情可以讓客戶「自己做到」,如開放SDK和API,就可以讓客戶在iStaging提供的既有平台基礎架構下,不必耗費太大力氣就能針對各自營運上的細部需求,自行開發解決方案,也藉此創造該企業的服務獨特性。

持續打造更大舞台

藉由外部環境推力,加上內部策略逐漸看到成效,在公司成立的第8年,iStaging營收開始看到比較大的跳躍,也預期下半年將有機會開始獲利。

李鐘彬表示,接下來他們將持續努力打造更大的國際舞台,他相信:「我們能做的事,是現在的100倍。」

關鍵字: #VR_AR_MR
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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