北京奧運IT總承包商揭秘|數位時代 BusinessNext

「下周，我們公司負責北京奧運會IT專案的全球主管將抵達北京，開展2008年奧運會的前期工作。」
10月18日，在香港舉行的源訊資訊技術公司（AltosOrigin，以下簡稱“源訊”）世界級數據中心開幕典禮上，源訊北亞區總裁李平透露，「下個月我們的研發隊伍將進駐北京，屆時將開展徵集IT合作夥伴的相關活動。」
作為2004年雅典奧運會的IT總承包商，總部設在法國巴黎的源訊正在著手開展下一屆奧運會的資訊系統合作計畫。躍躍欲試的各國商家都急於知道：哪些企業將有幸成為2008年北京奧運會的IT合作夥伴？

**2008 IT合作名單未定

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「我們會選擇12至50家合作夥伴。」源訊亞太區總裁梁國禎說，「其中一部分由國際奧會指定，一部分由北京奧會指定；除此之外，源訊也會自己尋找符合條件的合作夥伴。」
除了國際IT巨頭外，中國的IT企業能否從源訊的大單中分得一杯羹？梁國禎稱，這除了要看國際奧會、北京奧會的決定之外，還要看這家企業的實力。他說，「在不同的合作領域，我們會有不同的選擇標準。基本上，我們會挑選信譽好、資源強以及財務狀況良好的企業。」
據悉，稱源訊是「頂級」贊助商，主要是由於奧運會的主要IT服務合同都是通過它分包出去的；也就是說，源訊是整個奧運會賽事的IT項目總承包商。聯想與三星等贊助商，主要為奧運會提供一些硬體設備，如無線通訊器材、PC設備以及伺服器等，而源訊則是奧運會整體IT戰略的整合商。
對於北京奧運會的IT合作夥伴名單，李平稱，目前離2008年還有四年時間，因此還沒有最後定妥。
至於其他IT服務領域，李平說，「我們的資料庫也將採用其他廠商提供的產品，但目前沒有決定選用哪一家。」
據他透露，在2008年奧運會上，PC、伺服器以及列印設備已經決定採用奧運會頂級合作夥伴聯想公司的產品；如果聯想沒有相關的高端伺服器，源訊將另行尋找廠商，SUN、HP以及IBM都是重點選擇物件。不過，在雅典奧運會上，採用的是SUN的伺服器。

**源訊的奧運淵源

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在奧運會全球最重要的11家贊助商中，大家耳熟能詳的有可口可樂、三星、通用電氣、麥當勞等知名企業，而作為歐洲IT企業的源訊，對於大多數中國人來說，它更像是一個謎。
事實上，早在1992年巴賽隆納奧運會上，源訊就曾參與IT服務。在1996年亞特蘭大奧運會上，源訊作為IBM的分包商，再次在奧運會中扮演IT服務的重要角色。
不過，源訊公司以主人翁姿態成為奧運會頂級贊助商是在今年1月。當時，源訊完成了對國際奧會第6期TOP合作夥伴斯倫貝謝神碼公司（SchlumberSema）的收購。
這次收購使源訊公司一舉成為2004年至2008年夏季和冬季奧運會的全球資訊技術（IT）合作夥伴。也就是說，源訊會負責2004年雅典奧運會、2006年都靈冬奧會以及2008年北京奧運會的整體IT服務。
目前源訊在中國的品牌知名度尚低，但梁國禎毫不掩飾對中國市場的追求。不過，源訊能否成功實施其品牌戰略，跟2008年奧運會成功與否息息相關。
其實，承接奧運會IT合同是一項相當冒險的生意，當年IBM公司就由於1996年亞特蘭大奧運會服務不利而形象大損。隨著近年來網路安全問題以及恐怖主義的盛行，再加上奧運會規模的不斷擴大，承接IT服務對任何一家企業來說都是巨大的挑戰。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。