從紐約立法停發Uber新牌照,看共享浪潮之下是誰在混水摸魚
從紐約立法停發Uber新牌照,看共享浪潮之下是誰在混水摸魚
2018.08.13 | 創業

紐約市議會於上週通過一項新法案,一年內將暫停對 Uber、Lyft 等手機叫車服務商發放新牌照。對於整體共享經濟發展來說,紐約的禁令具有指標性意義,因為紐約是美國第一個限制手機叫車服務車數的大城市。

回顧其他國家,如倫敦、日本以及台灣,Uber 的發展似乎也都沒有這麼順遂,究竟是共享經濟的夢想太美,還是在共享經濟陰影下的雜亂與失序所帶來的壞處遠大於益處呢?

紐約為何停發網路叫車牌照?

紐約市議會除了暫停 Uber 與 Lyft 等手機叫車服務未來一年的新牌照之外,也預計對旗下司機設立最基本工資保障,並研擬減少交通堵塞的方案。目前 Uber 與 Lyft 都處於最早明年 IPO 前的關鍵時刻,它們相當擔心其他城市、國家仿效紐約市的封鎖行動。

而紐約之所以暫停發放相關牌照,最主要的原因有二,一是大量的手機叫車服務不只壓低了傳統計程車的價格,就連 Uber 等企業的司機本身也不好過;第二則是共享經濟似乎沒有造成交通舒緩,反而讓紐約越來越擠。

打著共享經濟名號的 Uber 與 Lyft 在紐約擁有司機數量實在過於龐大,相較於 2015 年紐約的 2.5 萬台車輛,現在已經暴增至 8 萬台。10 萬名司機中,僅有約 1 成為傳統的黃色計程車。

Uber 與 Lyft 旗下的司機數量日益增大,待遇卻沒有變好,據美國經濟政策研究院(Economic Policy Institute)的研究顯示,美國全國 Uber 司機扣掉車輛開銷以及繳給 Uber 的費用後,時薪僅有 11.77 美元。而本次後續修訂的司機最低工資,則期望可以達每小時17.22 美元。

而關於Uber司機在美國生活的難處,《金融時報》曾經製作過一個小遊戲《The Uber Game》,遊戲中可以感受到 Uber 司機對於金錢的掙扎,每一個選擇都有可能讓今日的工作變成白工。

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《The Uber Game》,讓大家可以體驗 Uber 司機的生活,每一個選擇都有可能讓一週的辛苦做白工。
圖/ 《FT Times》

紐約市長白思豪(Bill de Blasio)表示,希望透過新的法案,能夠讓更多的司機獲益,並減少汽車持續湧入城市,造成難以忍受的塞車與阻塞。

不過 Uber 與 Lyft 的支持者卻持相反看法,他們認為新法案並不能解決交通壅塞的問題,而且對於紐約郊外的有色人種來說,將會造成很大的招車麻煩。因為傳統計程車仍帶有許多偏見,不願意為有色人種停下車來。

「缺乏企業責任」,倫敦短暫否決 Uber 營業執照

去年 9 月,倫敦交通局以「缺乏企業責任」、「維護大眾安全及維安隱憂」為由,否決核發 Uber 的營業執照。最主要的原因為 Uber 對於司機方面的資料搜集不完全,以及重大犯罪發生後的報告不實。

根據倫敦都會區警察局統計,12 個月內接到 32 起與 Uber 司機有關的性侵或性騷擾報案。因此倫敦市政府願意冒著 4 萬名司機失業,以及國內排山倒海的輿論壓力,也要堅持撤銷 Uber 的營業許可。

倫敦市長的一番話或許可以當成註解:「 我歡迎能提供倫敦人更好、更實惠服務的創新公司,但是提供創新服務,不能成為不遵守法規的藉口。

不過,在新任執行長上任後,Uber 進行了一系列的改革,在今年 6 月,Uber 獲得 15 個月的營運執照,重返倫敦。

日本:共享經濟難以攻克的碉堡

隨著 Uber 不斷在世界各地開疆拓土,日本卻遲遲難以拿下,儘管出生自日本的軟銀本身為 Uber 的大股東,Uber 對於進軍日本卻顯得小心翼翼。

在今年 5 月,Uber 宣布用相當特殊的方式進軍日本市場,在日本西部一座人口約 15 萬人的小島「淡路島」推出試驗計畫,為觀光客及當地居民提供「可靠又安全的交通工具」。

為何選用如此特殊的進場方式,主要是因為日本一直是共享經濟難以打入的市場,就計程車來說,日本當地的計程車品質相當高、速度也快,使用 App、手機叫車反而成為了一種「冒險」。

而在法律方面,日本也一向嚴苛。Airbnb 在日本的推行也不算順利,6 月份的日本新民泊法生效,讓 Airbnb 大動作的下架日本 8 成不合法規的房源,對營收來說絕對是一記猛棍。

而與 Uber 擔心紐約法案造成其他地區的仿效,Airbnb 擔心日本的民泊法實施情形,可能成為其他亞洲國家的參考範本,將對 Airbnb 造成極大的打擊。

台灣:名存實亡的 Uber

目前台灣的 Uber 已經轉為平台,成為租賃業者與消費者間的橋樑。從過去與司機端直接合作,現在則改成與租賃業者合作。想成為 Uber 司機,就必須先取得「職業駕照」,並加入車行。

在經歷過多次與政府的來回拉扯,Uber 拜會過相當多的政府部會,包含交通部、路政司、國稅局、財政局等。為的就是能夠在「不違法」的情況下在台營運。

本次與租賃業者的合作方式,即是在與各部會商討下所產生符合台灣的法律規範, Uber 成為了僅是掛著 Uber 皮的計程車業者

共享狂歡中,業者跟政府都不能偷懶

就連一向接受新創事物的紐約,都不得不對共享經濟先喊個暫停,更何況其他城市、國家,該如何面對這波浪潮。

共享經濟所帶來的破壞創新讓人興奮,背後的理念也相當符合未來的環保與科技潮流,全世界陷入了一種「共享經濟狂歡」。但每一個狂歡的背後,總是有人混水摸魚。

不願意正視當地法律,打著創新大旗侵門踏戶的共享經濟業者,如未有妥善配套,隨意丟棄的共享單車;不願意與時俱進,一味禁止的國家政策法律制定者,如想要直接截斷 Airbnb IP 連結的政府,誰才是這場狂歡中打混最嚴重的人,這個答案攸關著世界接受共享經濟的速度。

一味開放、一味禁止都不是好的解決方案,現在在美國夯起來的共享電動滑板車,就是未來共享經濟中能夠參考的案例之一。

在政策方面,嚴格抓緊投放數量;在業者方面,設立相關配套有限度的營運,儘管在短時間內無法快速擴張,卻不會造成快速的泡沫與城市負擔。

業者與政府必須密切合作,才有可能體現共享經濟的力量,所有人才能享受到共享的好處,任何一方擺爛都絕對會造成傷害。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

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宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

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李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

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宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

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也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

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圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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