還在跟風創粉絲團？Popdaily執行長黃晨皓：過去的套路沒用了|數位時代 BusinessNext

還在跟風創粉絲團？Popdaily執行長黃晨皓：過去的套路沒用了

靠粉絲團起家的波波黛莉，面對如何從零到一打造社群的問題，執行長黃晨皓直言：過去的套路行不通了。

現在創Facebook粉絲團還有效嗎？

想經營社群，要從哪邊開始？多數人直覺想到的是創立一個粉絲團，不過當我們問現在創建粉絲團該從何做時，Popdaily執行長黃晨皓很快地搖頭，在他看來以目前社群的使用狀況，他並不建議將重心放在經營Facebook粉絲團上。

當初Popdaily在Facebook粉絲團流量高點時，受美國網路新聞媒體公司Buzzfeed啟發，創立許多分眾粉絲團，成功吸引不同興趣的女性關注，但黃晨皓直言，「這個套路已經沒有用了。」

「我們在Facebook流量還在高峰的時候就注意到這件事情，你不能過度依賴這個東西，水能載舟亦能覆舟，這是物極必反的道理，」Popdaily行銷長牛寶賢說，表示Popdaily兩年前就預見了Facebook流量走下坡的局面，並強調要做社群，要先想好創立的目的。

Facebook上除了粉絲團還有社團，粉絲團能一次網羅各年齡層，但相對的受眾分散，較無法鎖定目標客群；而社團因為有加入限制，較能篩選目標受眾，粉絲的互動率也比粉專高出許多。所以近期，Popdaily不斷鼓勵粉絲加入社團，一些特別的活動消息也只會在社團發佈，藉此凝聚忠實粉絲。

Popdaily的應對策略

Popdaily編輯群察覺Facebook粉絲團成效的下降趨勢後，除了將重心轉移到Facebook社團之外，另外還經營了Instagram與論壇。以Facebook社團為例，牛寶賢分享Facebook社團驚人的互動率。原本發布在粉絲團的問卷回饋程度平平，但一發布在社團，1、2天內就收到1,000多則回覆！這讓團隊更確定經營社團才是對的選擇。

另外，由於Popdaily的受眾以年輕女性為主，近幾年受年輕世代喜愛的Instagram也是重要的社群媒介。黃晨皓補充，如果在Instagram搜尋#popdaily，結果會比官方Instagram的追蹤人數多上10幾萬人，因為品牌知名度已經建立，下hashtag讓波波黛莉編輯看到內容的習慣也已養成，想被報導的人或是純粹想分享美食、好物、穿搭等等內容的用戶，自然而然就在自己的Po文中帶上#popdaily！

除了既有社群平台，他們也在網站上開設論壇，主要是感受到粉絲們需要一個互相討論的空間，例如，波波黛莉的文章介紹了一款新的口紅，粉絲看完文章有興趣，會想找人問使用心得或效果，這時她們可以直接進論壇討論，而論壇中的留言與內容，也成為波波黛莉團隊蒐集回饋的地方。

而在線上經營之外，Popdaily也嘗試將粉絲帶到線下的實體活動，與流行的韓國美食Street Churros吉拿圈、Luke's Lobster龍蝦堡、SOMA特調飲品等店家合作，於今年上半年舉辦了幾次波波快閃活動。以龍蝦堡為例，原本預定18:30開始的活動，竟然從中午12點就有粉絲開始排隊，最後活動提早於17:00開始，到18:30已全數發完。另外，Popdaily也於信義新光三越推出充滿少女粉紅的蛋糕造型打卡點，讓粉絲們拍個過癮。

當Popdaily流量與粉絲已做到同類媒體中的第一，團隊一度感到迷茫，「難道第一就這樣了嗎？」不過在一次報導某村落的彩繪牆後，他們又再確立了自己的使命。該篇報導讓那個地方成為拍照景點，但不久後居民卻來信要求撤文，因為文章帶來的人潮已影響當地居民生活。直到那時，他們才領悟到原來他們的使命已不是報導那麼單純，而是要教育粉絲，培養粉絲的品味與價值觀。

給社群新手的建議

說到經營社群，黃晨皓與牛寶賢都強調目標客群的重要性，如果目標客群很少使用Facebook，那創粉絲團的效用就不大。不論是個人還是公司，先確定產品或服務的目標客群，再依照他們的喜好選擇經營平台，才能讓社群發揮最大價值。

就目前來說，若要從零開始經營社群，黃晨皓的第一選擇是YouTube，第二是Instagram、LINE，最後才是Facebook。YouTube影片能保存很久，不像Facebook或Instagram貼文講求即時性，若某議題在幾年後又突然紅起來，你的影片就非常有可能再被翻出來討論增加曝光度。當然，你也可以選擇2~3種社群互相配合，但就要花更多心思去經營了。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？在零售數位轉型浪潮下，顧客跨越線上線下，期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜，服務容易斷線，品牌該如何化解？

走過65年的恆隆行，代理超過29個國際品牌、據點遍布全台，為了突破這道難題，恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑，實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線？

「過去只要把好產品賣出去就好，但現在顧客期待的不只是商品，而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出，恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色，若仍停留在以「產品為中心」的模式，隱憂很快浮現。

五年前，恆隆行在全台已有逾70個專櫃，各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時，因難以全面控管，提供風格一致、資訊齊全的回應，是一大挑戰；售後服務需要完整資訊，轉介客服的流程變冗長。

「顧客明明都是恆隆行的消費者，卻可能在不同櫃位得到不同解答，這就是必須解決的阻力！」陳思樺坦言，互動紀錄分散在不同帳號與部門，難以回溯完整旅程，也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言，零散不僅削弱體驗，也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到，唯有在建立「一致性的品牌信任感」，並確實實踐「無阻力服務」，才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發，打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心，恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務，是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號，收斂為單一入口，並以三合一選單架構，滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務，甚至是品味生活的多元需求。

透過 LINE 官方帳號單一入口，客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時，櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位，免去層層等待；顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後，即使離開門市，也能持續獲得建議與售後協助。現在，無論是客服維修或門市選物顧問，都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購，任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播，而是能延續自己的旅程，甚至和服務人員建立起信任連結，這就是品牌關懷。」陳思樺表示，這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接，恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據，優化行銷推播，避免過度打擾，並累積更完整的洞察。

更重要的是，透過單一帳號的整合，成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號，在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際，仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說，不論消費者來自直營門市、外部通路，或線上電商購買，最終都會成為 One hengstyle 會員，持續接受個人化服務。

除了打通任督二脈，對外要無阻力，對內也要滑順。系統架構要保持彈性，能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估，現在則可利用跨部門報表功能，幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長，讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？

隨著系統上線，成效很快浮現。數據顯示，恆隆行直營門市顧客中，每三人就有一人持續在線互動，顯示他們不再是「買完就走」，而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長，恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下，遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是，LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%，每月新增線下綁定超過5,000筆，逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗，也提升了內部效率。陳思樺表示：「對外，顧客的問題能更快解決、售後不中斷；對內，櫃位人員負擔減輕、效率更高，這就是我們想實現的零阻力！」她補充，為深化品牌關懷，恆隆行持續優化服務腳本，確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign，而是長期的對話與陪伴。」

未來，恆隆行除了以第一方數據為核心，持續為各品牌打造專屬體驗，把洞察應用到服務腳本與行銷策略，後台報表也將強化分流與品質監控，讓內外流程更順暢。同時，也期待與 Omnichat 探索 AI 應用，例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等，把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出：「很多單位一開始並不理解為什麼要改變，我們就透過 workshop 與教育訓練，協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調，成功的關鍵不只在技術，而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚，究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗？內部目標是否對齊？」

他認為，唯有基礎建設完善、方向一致，OMO 才能真正落地，而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例：將分散的服務觸點收斂為單一旅程，最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時，零售商才真正掌握了主動權。