愛上美食、迷上動物生活隨處有新鮮事
愛上美食、迷上動物生活隨處有新鮮事
2004.10.15 | 技能

智冠科技總經理王俊博平均兩個星期就要到中國一趟,常常廣州、成都、上海和北京四個地方跑。在繁忙的公務旅行中,各地美食是讓他能夠繼續向前的動力。「看我這麼胖就知道了。」王俊博笑著說。

**品嚐美食:繼續向前的動力

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但初次到中國的美食之旅,至今仍讓王俊博心有餘悸。1990年,王俊博第一次到中國桂林時,晚上想吃宵夜,有人介紹他一家山產店。他和太太進了店裡坐下來後,店家就把布簾拉起來,心裡就覺得很不舒服。結帳時,發現竟要1800元人民幣,老闆直說沒算錯,還拿出菜單給他看,但王俊博看那菜單與點菜時的價錢完全不同,才知道進了「黑店」,王俊博當場就和對方吵起來。但是店老闆態度十分強硬,堅持不付這價錢就別想離開,後來王俊博向一位在桂林開卡拉OK店的朋友求援,帶了大批人馬趕來,好說歹說,山產店老闆才肯恢復原價。
另外,有次在北京談完生意,王俊博就包了一輛計程車,讓司機戴著他到處去玩,途中經過長城和明朝皇帝的陵寢,酷愛美食的王俊博,最有興趣的還是司機介紹的康熙草原上的烤全羊,心想可以在廣大的草原上享受美食,是多麼痛快的一件事。到了草原,王俊博跟司機兩人合點了一隻全羊,只見老闆悄悄接近一隻羊,惡狠狠地用鐵鎚朝羊頭敲去,但是第一擊沒把它敲昏,一人一羊就在草原上滿場飛奔,最後羊倒地時已經頭破血流了。看到這麼殘忍的場面,王俊博本來想不要吃了,但老闆說不管他吃不吃,那隻羊都死定了。王俊博回憶,這道烤全羊實在讓他食不下嚥,而且隔天整張嘴竟然腫了起來。
「在中國旅行總讓我有種不踏實的感覺,」王俊博說,某次在上海機場搭計程車要到市區,司機強調會順道經過市區,王俊博為了省一點錢,就跟幾個不認識的人一起搭計程車,坐上車一回兒發現方向不對,司機則堅持是他自己搞錯,他只有付錢或是立刻下車,王俊博很生氣,而計程車司機就這樣把他放在高速公路上。王俊博冒險向對面車道跑,過了半小時,好不容易攔到一輛正要到市區的回程空車,帶著行李,西裝上噴滿泥水的王俊博,才狼狽地跳進了計程車。

**逛動物園:維持對世界的好奇

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王俊博在中國的旅程就像是一場場的冒險,雖然有時不太愉快,但也有很棒的時刻。王俊博不喜歡喝酒、打麻將,休息時很少跟台商們在一起。放假時覺得無聊,王俊博就換上球鞋,一個人到上海動物園去逛;沒想到這一逛就逛上了癮,連續三個週未都泡在動物園裡。
「我不是走馬看花,而是每種動物都好好的看上幾十分鐘,」王俊博談起動物,露出了興高彩烈的表情。他覺得熊貓的表情就好像人,而且吃東西的時候耳朵還會動。而看著各式各樣的雞,王俊博心想為什麼光雞就有那麼多種,世界真是充滿各種奇妙而美麗的動物。他看著各種動物,想像翅膀有三折的老鷹是如何飛翔;犀牛的短角會有多大的破壞力;他往往待到夜色開始籠罩,才離開動物園。
「看著動物悠閒的一面,才覺得他們真的很可愛!」王俊博覺得一些介紹動物的節目,很多都是獅子、老虎如何捕食的血腥場面,講的是求生存嚴苛的一面,他倒覺得節目不應該過度強調物競天擇,因為那並不是生活的全部;人的生活也一樣,不應該過於強調生存競爭的那一面。
王俊博覺得該休息時就要好好放鬆,所以休息時他幾乎不與同事們在一起,給彼此都有喘息的空間,他喜歡一個人去尋找新鮮事物。在繁忙的生活中,王俊博用不斷尋找新的美食及各種新鮮事物,來維持他對世界的好奇及興趣,就算動物園逛膩了,只要努力去找,其實還有很多讓人忘卻煩憂的新鮮事。

旅者小檔案
姓名:王俊博
出生:1951年
職稱:智冠科技總經理
下一個想去的地方:任何沒去過的地方
對旅行的感動:探索新鮮事
旅行伴侶:自己 旅行
頻率:平均兩星期跑一次大陸

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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