社群主 — 超低風險起步營運黃金架構 — 社群商務隨意談第一談|數位時代 BusinessNext

編按：大家好，大概在兩個月前開始把Add.one開始對外推廣以後，就想是不是應該來做點整理分享貢獻社群的事，畢竟大家少流點血少走點冤枉路是好事。今天來分享看看，第一講的前言比較長，大家忍耐一點。

2017年與2018年，雖然電商越來越難做，但還是有人營運依然成長。

還記得筆者之前在2016年分享筆者的Medium「Facebook廣告越來越貴，電商老闆怎麼尋求替代來源？」當時大家如日中天的流量來源臉書已經開始降低自然觸擊率了，大家都在討論怎麼辦，進入這兩年觸擊率降的更低了。

其實在電商營運這條路上，我們永遠在「奪取紅利到自己可控制的CRM管道上」，這條路徑是沒有回頭路的，只是狀況是「現在紅利是什麼？」，2018年筆者遇到了很多在2016年進入FB直播的網路賣家找我聊營運，這些賣家在去年2017年底開始遇到了瓶頸，最大的原因來自於在擁有「直播紅利」跟著讓事業竄起來時，並沒有把這些紅利轉到可控制的CRM工具上，持續仰賴「臉書直播的自然觸擊」，等到臉書直播紅利降低時營運就苦惱了。

抓對時機願意嘗試新紅利，甚至只是運氣好，得到紅利累積了一個小灘頭堡後，要讓事業持續持盈保泰需要真功夫，潮水退了就看誰沒穿褲子了，沒辦法控制住自然發展就困住了。

數位殖民的時代

2012年回台大分享時，學弟問了我一個很有趣的問題「油電雙漲怎麼辦？」，我回答：「油電雙漲不是問題，因為全球都在搶資源，賺錢速度比別人快比較重要，有錢的人與國家還有企業可以用相對稀缺的資源，稀缺資源就是會一直漲嘛。數位殖民比較可怕，因為數位與網路服務是一個全球都需要的服務產業，但我們(台灣)無法參與其中賺到錢，只能當數位服務的消費者。」（2012年中Line使用者大概是全球4000萬人使用/註冊）

6年後，現在我們應該已經進入「數位殖民」狀況了，許多台灣的公司被世界級集團與公司併購了，或是我們甚至都在用國外公司的數位服務了，Apple Music , Spotify , Evernote , Dropbox , Facebook , Messenger , Whatsapp, Instagram , Google , Gmail , Google photos ,Uber , Ubereats , Foodpanda , Line , Slack , 美圖秀秀 , 無他相機 , 蝦皮 , 愛奇藝 ,Telegram , Medium ，大家可以算一下一天你會用到多少的國外公司的數位服務要跟你討錢的，幾乎都不會有台灣的服務，大概除了購物網站跟KKBOX以外，要有台灣的公司服務是比較困難的，對了，要感謝台灣之光Whoscall在生活中天天都會用到辨識詐騙電話。

接下來是一段推導生意與趨勢的思考過程。

有幸在痞客邦服務後，讓我的腦袋啟發了很多，痞客邦的2016年公開數據提到每天大約是800萬UV（還是UU？抱歉我忘了。）2800萬PV，在2016年時Alexa大概是台灣第1名，或是台灣第2名，全球大概是第75名，在香港還能排到第9名。意思是說如果把台灣的流量集合起來，可以排名到全球前100強的網站，也就是說台灣範圍雖小，事實上台灣資源集中起來實力在全球是很驚人的。

既然：

網友已經習慣每個需求在不同的服務上完成，這些服務也已教育好網友。
我們應該無法再從零開始重做一個像痞客邦龐大的服務擊敗Facebook , Line , Instagram , Youtube。
在生意上就嘗試想看看「不要想擊敗他們，想該怎麼樣從他們這些大服務身上取得好處呢？」
生意要從最小的風險成本開始，降低嘗試成本，降低風險，才能嘗試更多次，快速取得灘頭堡。
流量越來越散，要想辦法集中流量，也要想辦法散著流量溝通。

經營電商的構成要素

第一批客戶要怎麼來？以後新客戶要怎麼來？客戶怎麼擴散？累積客戶在哪裡？怎麼行銷客戶？
如何持續有新的商品？怎麼找到與知道會員要的商品？
怎麼收單，怎麼付款，怎麼出貨，怎麼讓客戶有信任感？怎麼客服？
我要怎麼跟社群互動？怎麼攪動社群？怎麼創造回購？
最重要的問題：我這個生意創造了什麼價值給了誰？是正向循環嗎？
(回到1.2.3.4.)

社群電商營運架構

基於上面這些想法，就整理成下面的狀況，再歸類可選擇的工具。

需要對外新流量的來源入口。
(臉書粉專，搜尋廣告，Instagram，甚至非常強大的個人臉書帳號)持續補入新血新會員，甚至下廣告短時間放量加入新血或直接行銷活動，就是可以用錢增加活人。
既有會員/客人喚醒，CRM，行銷活動通知。增加與舊客人的各別關係。
(EDM，簡訊，臉書通知，Line@推播，Messenger機器人推播)新活動，新商品的推播通知。
培養社群，互動保持熱度。
(例如Line幾百人的聊天室，臉書社團，進行Web2.0社群大家能看到的互動)執行公關，賣前社群行銷與團員分享心得，迅速回收買後回饋意見。
收單或變現的工具與入口。
(蝦皮，商店街，Google表單，轉帳匯款，街口轉帳，Add.one社群商店開團收單等)新商品持續對客人推出，收單統計的方式，收錢確認訂單的工具。

架構解說

可以選擇的社群工具有很多，只要需要的核心功能是類似的，不見得要照這個架構。重點是要能夠達到效果，完成擔任的「任務」。

由FB粉絲團擔任「對外公關，對外宣傳，吸納新會員」的工作，並且這個新會員的天花板總量是「封閉的Facebook在台灣1800萬會員」的會員池，初始費用0元，初期可以由自己的FB個人朋友圈，Line聯絡人當初期行銷會員入口，後期生意賺了錢再來下廣告增加新進會員，導入新會員去訂閱Line@與加入FB社團。這邊的訊息傳遞觸擊是1~10%（假設廣告下到極限）
由Line@ 負責100%訊息傳遞的角色，其實就是免費的會員簡訊通知，能夠100%訊息傳遞，當然也可以擔起每次發團購的訊息角色（初期免費，量大需要付費，起步只要800元/每月），這邊就是負責做最強大的「銷售活動通知」，別怕Line@被退訂，Line@會被退訂狀況是因為服務與商品不夠吸引人，或是訊息太頻繁讓人受不了而封鎖。累積100%的客戶資料在這邊，要去哪裡就去哪裡，觸擊率也是100%。
由臉書社團等作為團員分享與互動的園地，Web2.0的互動，買前詢問大家的意見想不想買，買完後團員分享心得，也順便放火燒其他團員買。並且長期累積內容，讓新加入的團員都能往回看，增加信任感。臉書社團建置費0元，這邊的觸擊率是10%~30%，人數太大的時候就會降低一點，但比粉專好太多了，而且還可以篩選團員名單，想踢奧客出去就踢出去。
收單的工具，看是Google表單登記，銀行匯款收單，或是其他收單工具蝦皮，Pchome商店街都可以，當然我最推薦使用「從品牌商開到活動安排，系統信用卡收單，出貨給消費者到幫開電子發票給消費者都解決」史上最輕鬆社群開店平台Add.one, （歡迎註冊社群商店。供應商合作）」這邊就是最後負責變現的。以這個架構Google表單登記，銀行匯款收單，或Add.one 商店，初始起步完全0元。

用類似這樣的概念兜起社群商務起步架構，這樣下來就可以輕鬆測試「這個生意可不可行？」「這個商品賣不賣的掉？」「社群反饋是什麼？」嘗試成本非常的低，一個人就能起步社群生意，也能累積數位資產。如果已經有任何一塊的數位資產（FB粉絲團，FB社團，Line@等）之前就做好，當然進入測試變現就更快，不需要重新累積，自然快很多。

今天跟大家隨意談到這邊，這個「社群商務隨意談」會定義在進行社群商務裡「社群主」，「供應商/品牌商」，營運行銷銷售等的分享，接下來可能會討論一些怎麼賣商品，怎麼行銷社群，怎麼讓互動增加，品牌商又該怎麼樣做推廣。

本文由呂元鐘授權轉載自其medium。

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（觀點文章呈現多元意見，不代表《數位時代》的立場。）

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。