橘子卸任最大股東!CHOCO TV獲NAVER投資千萬美元,LINE TV將更有看頭?
橘子卸任最大股東!CHOCO TV獲NAVER投資千萬美元,LINE TV將更有看頭?

若談起台灣市場的OTT(串流影音)業者,除了Netflix、愛奇藝兩大強勢「外來品牌」外,經營成績不俗、曝光度也頗高的「本土業者」,非巧克科技新媒體旗下的CHOCO TV莫屬。

平台上線3年後,憑著一部部自製劇闖出名堂,其中讓觀眾印象最深刻的就是BL(Boy’s Love男男戀)題材的劇集。除了流量會說話,自製劇《HIStory2》更入圍第53屆電視金鐘獎「迷你劇集獎」,演員上台出席擔任頒獎嘉賓,也為CHOCO TV打了一劑強心針。

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CHOCO TV的BL自製劇《HIStory2》第二單元《越界》,剛剛入圍第53屆電視金鐘獎「迷你劇集獎」,執行長劉于遜攜演員走紅毯。
圖/ YouTube

這一家團隊不到70人的公司,營運內容更陸續拓展至電商、藝人經紀及電影發行,看見其「多元發展」的能力,CHOCO TV今(25)日宣布,獲得日本LINE Corporation及其南韓母公司NAVER的B輪投資,金額超過千萬美元,雖然具體數字尚未透露,但兩者已成為「最大股東」。

橘子將CHOCO TV股份售出,已不存在投資關係

巧克科技新媒體執行長劉于遜表示,此輪獲得的資金將用來做兩件事,第一點是擴大招募人才,預計將擴招30%的員工,第二點則是用於加重投資內容,在購買版權及自製內容都會同步進行。

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執行長劉于遜帶著CHOCO TV主攻自製劇有成,甚至因此進軍電影出版、藝人經濟領域。
圖/ 攝影/郭涵羚

「目前線上影音平台都還在發展時期,雖然在商業模式上,各家已走出各自的經營策略,但對用戶來說,內容還是影音平台最重要的基石,」劉于遜表示,走自製這一條路,確實讓CHOCO TV壓對寶了。該平台現在擁有超過200萬月活躍用戶,App上線至今累積總下載量已超過430萬,從一開始開放觀眾免費觀看,靠賣穿插在影片中的廣吿來獲利的商業模式,轉變為今年推出付費會員可「跳過廣告」的模式。

值得注意的是,過去CHOCO TV最大單一股東曾是橘子集團,但根據側面了解,橘子集團已將CHOCO TV股份賣出,現在已不存在投資關係 。雖然CHOCO TV、LINE皆並未透露持股比重,但面對這一位新的最大股東, CHOCO TV強調「我們擁有自主經營權」

但還是不禁讓人聯想,兩者之後的合作方式會是什麼?是否會對台灣OTT產業,帶來一波巨大的變化?

和LINE緊密合作,重點在OTT自製劇?

「未來巧克科技新媒體與LINE將結合雙方優勢展開緊密合作,」CHOCO TV官方新聞稿中寫道。但不要忘了,在CHCOO TV上線的2015年,LINE自家的OTT平台LINE TV也同步推出,若要說CHOCO TV和LINE的合作,兩者的結合應該是最直接的方式。

或許分別看看被投資者的「強項」和投資者的「計畫」,就能窺探一二。

如先前所述,CHOCO TV的強項無非是「自製戲劇」,至今已推出《HIStory1》、《HIStory2》、《我們是歐爸》、《X情人》等超過10部以上的自製或合製劇集,站上累積流量已經近3,000萬,其中不少版權先後已經銷售到電視台、新媒體,不只是跨頻,甚至是跨國播放。

反觀LINE TV,仰賴自家集團的優勢,LINE TV旗下用戶已經超過500萬、回訪率超過六成,LINE台灣總經理陳立人先前表示,LINE TV絕對是把重心押在「戲劇」上,其中平台上的「台劇」貢獻流量超過50%,而且2018年投入影視版權購買是去年的倍數。不過在自製劇上,卻一直沒有動作。

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在LINE TV上,已經有CHOCO TV的自製劇可觀看,或許未來會藉此推出自己的自製劇。
圖/ LINE TV

目前CHOCO TV自製的《HIStory》和《HIStory 2》,都已經在LINE TV上播放,這或許能推測,LINE TV將藉此開始走上「自製」之路,或許未來雙方有共同打造自製劇的機會,又或是隨著CHOCO TV在自製劇經驗上越來越成熟、資源越來越多,幫LINE TV拍一部自製劇也不無可能,而對於現在有心經營藝人經濟的CHOCO TV而言,有了LINE TV這一個曝光平台,無疑也是一大助力。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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