流量紅利消失 企業顧客關係管理進入全新里程

2018.11.01
叡揚資訊
網際網路使用者的成長率下滑,意味著流量紅利逐漸消失,只要下廣告就能吸引到消費者的美好時光一去不復返,企業主與行銷人員懂不懂得透過數位科技優化顧客體驗,將直接影響企業營運績效。

新科技的推陳出新,大幅改變消費者的購物習慣,例如,有越來越多的消費者習慣透過網際網路瀏覽、詢價與購買商品,也因如此,有越來越多企業主與行銷人員關注並投放更多的預算在數位廣告行銷。根據台灣數位媒體應用暨行銷協會(DNA)在今年6月釋出的《2017年台灣數位廣告量統計報告》,2017年台灣數位廣告量達330.97億新台幣,成長率27.9%。

企業創新轉型的關鍵 – 用顧客關係管理完善銷售的最後一哩路

值得特別注意的是,加入數位廣告行銷的企業越來越多,但是,網際網路使用者的成長率卻日漸下滑,換言之,企業透過數位廣告行銷吸引到的流量或消費者注意越來越低,費用也越來越高,為改善這個狀況,領先企業開始投放資金與資源優化顧客關係管理,同時,積極透過數位轉型提供嶄新的、精緻的客戶體驗。

「為提升品牌忠誠度,越來越多企業透過記錄與分析每一個品牌接觸點以了解客戶偏好,進而提供客製化產品服務,在這個過程中,顧客關係管理系統扮演極關鍵的角色,不僅有助於完善行銷與銷售的最後一哩路,還可以讓企業將心力放在更核心的業務上,如發想創意、擬定策略,以及深化跟客戶的互動關係等。」叡揚資訊雲端業務開發處結盟與業務部副處長賴俊仁表示,從客戶成本的角度來看,開發新客戶的成本是維繫舊客戶的五倍,因此,越來越多企業花費資金與資源經營跟舊客戶的關係,透過數據分析分類客戶群、找出客戶喜好,精準投遞最適合的廣告行銷方案。

為了深化與客戶的互動關係,企業必須要能清楚地記錄每一位客戶是在何時、何地、以何種支付方式購買什麼商品,然後,透過持續不斷的數據累積與分析,掌握客戶輪廓,分類客戶型態、預測潛在需求,擬定行銷策略,構思創意方案,提供每一位消費者獨一無二的消費體驗,藉此深化品牌忠誠度。賴俊仁表示:「在這個過程中,是否有顧客關係管理平台紀錄與分析跟客戶有關的所有資訊,尤其關鍵。」

Vital CRM來助力 「認識客戶」、「預測需求」、「精準投遞」就這麼做

事實上,為協助廣大的企業主與行銷人員更快、更好的提升與客戶的互動關係,叡揚資訊早在2010年便推出顧客關係管理即服務(CRMaaS) – Vital CRM,讓企業主可以輕鬆管理業務、行銷、客戶服務、現場服務與電子商務等事務,今(2018)年,更因應市場需求率先推出「Insight分析模組」、「LINE@整合模組」與「TTC(Things to Customer)物聯客模組」,讓企業主與行銷人員可以更快、更好的深度經營客戶,創造營運巔峰。

透過Insight分析模組打造數據驅動的創意行銷

賴俊仁表示,透過Insight分析模組,企業主與行銷人員可即時觀看、查閱與客戶有關的各項資訊,如客戶的最近購買日期(Recency)、來店頻率(Frequency)、購買金額(Monetary),以及客戶終身價值(Customer Lifetime Value;CLV)等;此外,叡揚資訊的數據分析師也可因應企業主與行銷人員需求整合異質系統資料、或者是開發新的資料分析模型。「我們的目標是,透過數據分析,協助企業挖掘新商機,讓每一個決策都更精準、更高效。」賴俊仁如是說道。

舉例來說,為在競爭激烈的美妝市場中勝出,綠藤生機便是透過Vital CRM的客戶記事、標籤及消費分析等強效工具協助,使其能夠跨店跨域精準掌握客戶資訊,即使在高成長階段,仍然能做到兼具專業與溫度的客製化客戶服務。

透過LINE@整合模組實踐全通路行銷

僅透過數據分析挖掘洞見還不夠,透過Vital CRM的LINE@整合模組,企業可以更輕鬆地將專屬行銷訊息傳送給每一位客戶。叡揚資訊雲端服務事業處副處長黃家揚指出,隨著LINE與Facebook等社群網路平台愈來愈普及,小到西式早餐店大到跨國品牌業者都開始透過LINE@生活圈跟(潛在)客戶互動,有鑑於此,叡揚資訊特別開發LINE@整合模組,透過該服務,企業主與行銷人員不僅可以清楚掌握消費者是否有封鎖好友,無論消費者有沒有主動傳訊,都可以藉由Vital CRM的LINE@整合模組將客製化訊息一對一的傳送給消費者,大幅提升行銷溝通成效與客戶互動關係。

叡揚資訊

「今(2018)年,我們已經完成Vital CRM與LINE@生活圈的串聯,明(2019)年,則會進一步串聯Facebook,落實全通路行銷。」對於Vital CRM在全通路行銷的規劃,叡揚資訊早有清楚的藍圖,對此,黃家揚表示,除了因應消費者喜好逐步擴展全通路行銷的服務能量,讓企業主與行銷人員可以更便捷的深化與客戶的互動關係,還會進一步研發機器人流程自動化(Robotic Process Automation;RPA)模組,由系統處理繁瑣且重複的作業流程,讓企業主與行銷人員可以即時掌握關鍵客戶並與其互動。

用TTC物聯客服務創造雙贏局面

為協助企業主與行銷人員快速蒐集客戶資訊,叡揚資訊推出TTC物聯客模組 – 可以為每一個商品產生專屬QR Code。賴俊仁表示,透過TTC物聯客模組,消費者只要掃描商品QR Code,就可以立刻得知該商品是否為新(真)品,此外,若是品牌主有舉辦活動,則可以直接填寫資料參加,十分便利。「對企業來說,當消費者透過TTC物聯客的QR Code填寫資料參加活動後,系統會將消費者填寫資料自動匯入Vital CRM,方便日後對客戶的關懷與再行銷。」賴俊仁如是說道。

除了協助台灣企業主與行銷人員深耕客戶,叡揚資訊亦積極將Vital CRM推向全世界。除在2016年跟隨政府的南進計畫將Vital CRM推向泰國市場,更預計在明(2019)年將市場範疇擴展到馬來西亞、印尼與美國。「我們將與當地夥伴一同服務企業客戶,如企業資源規劃(ERP)系統業者或系統整合商,協助企業客戶以事半功倍之效,大幅提升與消費者的互動關係。」賴俊仁如是總結。

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