Google、Airbnb、童子賢力挺,為什麼科技人支持婚姻平權?
Google、Airbnb、童子賢力挺,為什麼科技人支持婚姻平權?
2018.11.19 | Google

編按:立法院今(17)日三讀通過《司法院釋字第748號解釋施行法》同婚專法,保障相同性別2人可向戶政機關辦理結婚登記,台灣成為亞洲第一個同性婚姻合法化國家,新法將於5月24日生效。

11月24日台灣將舉行婚姻平權公投,共有28家企業共同發佈聯合聲明表態支持,跨國企業包括Google、Airbnb、IBM、甲骨文、微軟、安永聯合會計師事務所、陶氏化學、惠普、德意志銀行、摩根大通及加拿大航空,與和碩創辦人童子賢都站出來表達支持,期勉台灣人權更進一步。

面對10萬人18日在凱達格蘭大道音樂會聚集,童子賢也站上舞台打氣,他表示,鼓勵社會持續對話,至於為何一位科技人要出來挺同?童子賢簡單的說:「因為這是很基本的人權議題,人權的進步,是我們這一輩可以留給孩子的未來重要資產。」

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1118婚姻平權大平台於凱達格蘭大道舉行音樂會,和碩創辦人童子賢也親自登台致詞,他勉勵台灣人權更進一步
圖/ 王郁倫攝影

圖靈故事,科技人有感

童子賢是工程師出身,他表示,傑出的電腦科學的開創者「圖靈」,發明了電腦的原型,為盟軍在二戰揭開德軍密碼,但是圖靈敏感脆弱的感情世界,終身被不友善的環境迫害,這個故事是學電腦科學的人早就略有所聞,後來故事也拍成電影《模仿遊戲》。

諸如此類,只因為認同不一樣,就被週遭環境、法律、社群霸凌,童子賢表示「希望這都是過去式」。他認為台灣社會多元、豐富,有別以往,也有別於政治與文化專制的社會,更應該推動「婚姻平權」,我們身邊也都是有很多傑出、善良、敏感而且有才華的朋友與親人,但因為交友與婚姻的認同跟傳統異性戀不同而一直生活在陰影裡。

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1118婚姻平權大平台於凱達格蘭大道舉行「為愛返家,搭上幸福特快車」兩好三壞音樂會,聚集超過10萬人參加
圖/ 王郁倫攝影

他表示,現代台灣社會開明、進步,是到了把這些權利慎重的以修改民法的儀式還給本來就該享有選擇權力的人,讓社會展現一種包容、尊重、和諧的風貌,也能建立光輝的人權歷程碑。

童子賢:婚姻平權是人權進步里程碑

童子賢說:「我是一個工程師,我也是一個企業經營者,我更是一個現代社會的公民,我也是一個父親,我和我的孩子,都堅決地支持『修改民法』,都堅持推動『婚姻平權』的重要。」

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和碩童子賢表示,科技人都聽過圖靈的故事,希望這樣的對待是過去式。
圖/ 王郁倫攝影

童子賢說,我們現在所爭取的「婚姻平權」,應該是天賦人權,本來就應該賦予所有人的。「婚姻平權的民法修改」將是台灣人權進步的重要里程碑。我們現在所有的努力,是為所有LGBT、所有異性、同性共同爭取的「婚姻平權」立法,會帶領台灣成為更公平、更和諧、更進步的社會。

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和碩董事長童子賢與同志平權運動者祁家威合影。
圖/ 二性平權大平台

童子賢說,拋開政治上的紛紛擾擾,「婚姻平權」立法的成功,將把台灣光輝的人權形象刻在里程碑上,驕傲的告訴國際社會,台灣的多元進步,台灣的包容尊重,台灣的和諧與融合。作為現代社會的公民,這會是大家共同期許的。

除和碩率先表態挺同,台灣企業包括Alpha Camp又米創新、好學校、早餐吃麥片、貝殼放大昆豪、肯夢、物外、杰德創意影音、恩克斯網路科技、習詠、捷順、就是字、運動吃蛋白、鎧勝控股及曙客也都聯名支持婚姻平權。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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