用區塊鏈建立生態系，LINE揭露LINK幣將取代LINE Points|數位時代 BusinessNext

用區塊鏈建立生態系，LINE揭露LINK幣將取代LINE Points

串起LINE Pay、LINE購物等許許多多服務的LINE Points，可以說是幫助LINE生態系發展的要角，但卻不是LINE想像中的未來。

視代幣經濟為未來發展基石，LINE明年春天將對外開放LINK Chain

而今（21）日於東京舉辦的LINE Developer Day年度開發者大會上，LINE技術長朴懿彬於主題演講中也再次談及區塊鏈之於LINE的重要性，指代幣經濟將會是LINE走向下一步的重要基礎，並同步預告很快會在2019年春季對外部夥伴和開發者釋出LINK Chain，要邀請更多人共同在上面打造dApp（去中心化應用）。

就像LINE Points和LINE Pay、LINE購物這些服務如果少了彼此，威力都將減弱一半一樣，朴懿彬知道LINK不足以獨行，還要有夠多的dApp應用才能真正啟動LINK Chain的循環，並且賦予LINK幣更高的價值。

但她在接受訪問時也表示，dApp的數量多寡雖重要，品質也很關鍵。因此與其一開始就用大量dApp去轟炸用戶，在策略上他們刻意先不對外開放主鏈，而是選擇自行開發五款應用，以建立成功使用個案為首要任務。

同樣具備用戶獎勵效果，但LINE Points不是LINE眼中的未來

從LINE目前在LINK Chain上推出和即將推出的五款dApp服務可以看到，主要都是以互動性強的應用為主，如預測服務、問答服務，還有產品、餐飲、地點評論服務等。只要使用者在dApp做出貢獻，如回答問題或撰寫評論等，就可以獲得相對應LINK回饋，而這些評論、回饋則是可能再激發出更多用戶在上面做出貢獻。根據LINE的說法，這些LINK幣除了可以上交易所兌換成其他貨幣，也可以直接在LINE生態系內的服務使用。

她相信當有好的服務出現，就會開始吸引使用者使用，而愈來愈多的好應用和使用者，自然就會帶動LINK的價值提升，並且帶動整個生態系走向正循環。這是她們看到的未來。

只是這可能也不免讓人感到疑惑，如果LINK是LINE心目中那個建立起新生態系的關鍵角色，那目前功能與之高度重疊的LINE Points又將何去何從？

用LINK取代LINE Points是未來發展方向

不同於今年6月LINE執行長出澤剛被問及這個問題時，只能用微笑取代具體回應，今日朴懿彬則是明確表示，就長期發展來說，LINK將會朝著取代LINE Points的方向發展。

因為LINE Points和LINK雖然很相似，但就底層架構而言，LINE Points的開放性和延展性明顯不如LINK。

不過LINE Points經過這些年來的耕耘，已經打下一定的基礎，至少在台灣市場發展得相當成功。因此未來要如何讓既有成功機制退場，還要能順利銜接上新生態系，對LINE可能是一場考驗。

因此朴懿彬也不忘強調，這是一個長期發展方向。但這一天什麼時候會發生，目前還沒有時間表。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。