華為+ 3Com再戰思科|數位時代 BusinessNext

與3Com合資的華為數據通信業務還將上演什麼大戲？
「我們去年數據通信業務的銷售額是28億元，今年是50億元，明年肯定突破100億元，2006年我們的目標是200億元。」8月12日，在杭州之江科技工業園華為3Com技術有限公司（以下簡稱華為3Com）總部，首度面對媒體的華為常務副總裁、華為3Com總裁鄭樹生向記者細訴了剛剛出爐的「三年規劃」。
數據通信業務是目前華為增速最快的業務。鄭透露，華為數據通信業務於2003年底結束虧損，開始盈利，「3Com已經連續4年業績下滑，今年第一季度也開始回升。」鄭說，所有的鋪墊都已做完，今年是衝刺國際市場的關鍵準備年，未來的3年將考驗華為在數據通信領域持續了十年的投資。

**華為與3Com的分工　　

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2003年11月，華為與3Com成立合資公司，華為將其除高端路由器以外的所有數據通信產品的研發、製造全部注入合資公司，3Com則注入1.6億美元和所有的產品專利。
華為3Com是華為首度將產品線剝離出來，並以合資公司方式運作。鄭樹生指出，華為與3Com兩家公司是未來華為3Com公司產品的海外銷售主體。具體的分工為：華為與3Com將雙方現有的中國和日本的企業網路銷售和服務業務並入合資公司，並由合資公司在這兩個市場銷售兩家公司及合資公司產品；在中國和日本以外的市場，華為將繼續面向全球運營商市場，銷售華為自身的產品和合資公司的產品，而企業網路市場則由3Com公司以3Com的品牌去銷售合資公司產品及3Com現有產品。
「也就是說，我們全球市場實際上劃為三大塊：全球運營商市場是華為負責，中國大陸和香港地區與日本的企業網市場是華為3Com合資公司負責，日本與中國以外的企業網市場由3Com與其他合作夥伴以OEM的形式開展銷售。」華為路由器產品總監吳欽明解釋。　　
事實上，3Com總裁Bruce也坦承，3Com要重振雄風必須做好幾件重要的事情：「第一件，需要有更廣泛的產品線滿足用戶需求。第二件，我們的成本結構應該具有競爭力。」

**華為前進歐洲大戰思科　

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實際上，按照華為＋華為3Com「2006年200億元」的目標，中國已無法容納華為的長遠抱負。
相比每年200億至300億美元容量的國際市場，只有15億美元的中國數據通信市場實在是極其細微。儘管華為正在蠶食霸主思科的部分市場，根據賽迪顧問公司的數據顯示，思科在路由器和乙太網交換機在中國的市占率已從原來超過60％的比例滑落至2003年的41％和29.5％。但是外有JUNIPER、北電等跨國公司，內有邁普、港灣、銳網星捷等國內新秀，120億元左右的中國數據市場增長潛力有限。
這註定華為要和思科狹路相逢。思科在國際舞臺的強悍遠勝於在中國，它統治了超過70％的市場，公司發展如日中天：2004財年，該公司的淨銷售額為220億美元，比2003財年增長了16.8％。
鄭樹生說，華為把海外首戰場放在歐洲，2004年，華為3Com將完成全球營銷網路的佈局，歐洲是要塞之一。「歐洲是全球第二大IP產品應用市場，現在歐洲很多主流運營商都在測試我們的產品，如法國電信、英國電信、西班牙電信，預計明年全球市場我們會有很大的增長。」

　　
**現金流管理能力決勝負　　

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根據思科的財務報表顯示，2001至2004年，其在中國的銷售額已從10億美元下滑至7.2億美元左右，市占率也在中國廠商的追擊中迅速下降。
然而，放眼全球，要與龐大的思科對峙，單資金一項就實力懸殊。思科2004財年銷售額220億美元，淨利潤高達53億美元。而華為、3Com去年銷售額分別為317億人民幣和10多億美元。與思科相比，資本實力仍顯單薄。　　　
一方面，中國數據通信市場近年內價格戰日盛，華為獲利潤極低，銷售三年剛剛盈虧持平，以3Com1.6億美金的注資是否足夠支撐海外市場的火拼？未來的爭戰將考驗華為3Com的現金流管理能力。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。