華為+ 3Com再戰思科
華為+ 3Com再戰思科
2004.09.01 |

與3Com合資的華為數據通信業務還將上演什麼大戲?
「我們去年數據通信業務的銷售額是28億元,今年是50億元,明年肯定突破100億元,2006年我們的目標是200億元。」8月12日,在杭州之江科技工業園華為3Com技術有限公司(以下簡稱華為3Com)總部,首度面對媒體的華為常務副總裁、華為3Com總裁鄭樹生向記者細訴了剛剛出爐的「三年規劃」。
數據通信業務是目前華為增速最快的業務。鄭透露,華為數據通信業務於2003年底結束虧損,開始盈利,「3Com已經連續4年業績下滑,今年第一季度也開始回升。」鄭說,所有的鋪墊都已做完,今年是衝刺國際市場的關鍵準備年,未來的3年將考驗華為在數據通信領域持續了十年的投資。

**華為與3Com的分工  

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2003年11月,華為與3Com成立合資公司,華為將其除高端路由器以外的所有數據通信產品的研發、製造全部注入合資公司,3Com則注入1.6億美元和所有的產品專利。
華為3Com是華為首度將產品線剝離出來,並以合資公司方式運作。鄭樹生指出,華為與3Com兩家公司是未來華為3Com公司產品的海外銷售主體。具體的分工為:華為與3Com將雙方現有的中國和日本的企業網路銷售和服務業務並入合資公司,並由合資公司在這兩個市場銷售兩家公司及合資公司產品;在中國和日本以外的市場,華為將繼續面向全球運營商市場,銷售華為自身的產品和合資公司的產品,而企業網路市場則由3Com公司以3Com的品牌去銷售合資公司產品及3Com現有產品。
「也就是說,我們全球市場實際上劃為三大塊:全球運營商市場是華為負責,中國大陸和香港地區與日本的企業網市場是華為3Com合資公司負責,日本與中國以外的企業網市場由3Com與其他合作夥伴以OEM的形式開展銷售。」華為路由器產品總監吳欽明解釋。  
事實上,3Com總裁Bruce也坦承,3Com要重振雄風必須做好幾件重要的事情:「第一件,需要有更廣泛的產品線滿足用戶需求。第二件,我們的成本結構應該具有競爭力。」

**華為前進歐洲大戰思科 

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實際上,按照華為+華為3Com「2006年200億元」的目標,中國已無法容納華為的長遠抱負。
相比每年200億至300億美元容量的國際市場,只有15億美元的中國數據通信市場實在是極其細微。儘管華為正在蠶食霸主思科的部分市場,根據賽迪顧問公司的數據顯示,思科在路由器和乙太網交換機在中國的市占率已從原來超過60%的比例滑落至2003年的41%和29.5%。但是外有JUNIPER、北電等跨國公司,內有邁普、港灣、銳網星捷等國內新秀,120億元左右的中國數據市場增長潛力有限。
這註定華為要和思科狹路相逢。思科在國際舞臺的強悍遠勝於在中國,它統治了超過70%的市場,公司發展如日中天:2004財年,該公司的淨銷售額為220億美元,比2003財年增長了16.8%。
鄭樹生說,華為把海外首戰場放在歐洲,2004年,華為3Com將完成全球營銷網路的佈局,歐洲是要塞之一。「歐洲是全球第二大IP產品應用市場,現在歐洲很多主流運營商都在測試我們的產品,如法國電信、英國電信、西班牙電信,預計明年全球市場我們會有很大的增長。」

  
**現金流管理能力決勝負  

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根據思科的財務報表顯示,2001至2004年,其在中國的銷售額已從10億美元下滑至7.2億美元左右,市占率也在中國廠商的追擊中迅速下降。
然而,放眼全球,要與龐大的思科對峙,單資金一項就實力懸殊。思科2004財年銷售額220億美元,淨利潤高達53億美元。而華為、3Com去年銷售額分別為317億人民幣和10多億美元。與思科相比,資本實力仍顯單薄。   
一方面,中國數據通信市場近年內價格戰日盛,華為獲利潤極低,銷售三年剛剛盈虧持平,以3Com1.6億美金的注資是否足夠支撐海外市場的火拼?未來的爭戰將考驗華為3Com的現金流管理能力。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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