創業家兄弟郭家齊:最傑出的人永遠是站在框架外思考的人
創業家兄弟郭家齊:最傑出的人永遠是站在框架外思考的人
2019.01.28 | 創業

瞄準年末轉職潮,新創職涯平台Yourator舉辦「2019新創徵才博覽會」,現場邀請創業家兄弟共同創辦人郭家齊(Andy Kuo)以「從電商創業看電商人才」為題分享。

電商藍海納百川,任何背景的人都可以擁有一方天地

2007年,郭書齊、郭家齊兄弟倆攜手各自妻子一同創立創業家兄弟,Andy表示家人一起創業會形成很強的連結和牽絆,而當初四個人剛好分別是電腦科學、MBA、行銷和財務人資四個不同專業背景,也讓這個創業團隊在一開始就讓四位創辦人各司其職,穩固了創業藍圖基礎。

郭家齊認為電商領域就是網路(Internet)+零售,需要全面性的人才。以創業家兄弟為例,目前旗下分別擁有生活市集與好吃市集兩大電商平台,以及關係企業松果購物,整個集團加起來約有250人,創造超過50億台幣的年營收,他認為支撐起這般成果絕非依靠特定領域專才,反而是像最初創業時的四人小組,因為集結各領域人才,才激盪出火花創造成長動能。因此與其說電商在找尋什麼樣的人,不如說幾乎任何背景的人都可以在電商找到舞台

郭家齊.jpg
郭家齊認為集結各領域人才,才更能激盪出火花創造成長動能。
圖/ Yourator提供

創業三階段,人人都有舞台發揮

參考新創公司成長曲線,郭家齊也依照自己的經驗,將電商公司發展分成三個階段,並說明各階段需要的人才條件及目標任務。

1. 0分到60分:能創業的人才

對工作有瘋狂熱情的人,會最有舞台

初期的電商人才與新創團隊沒有差異,通常為小型的精簡團隊,以工程師、產品經理(PM)、業務和行銷為主。這時期為創業摸索初期,工作職務沒有明確定義和劃分,一個人要當三個人用,因此對自主性的要求會很高。剛畢業還擁有滿腔熱血的新鮮人適合在這個階段進入公司,雖然沒有太多經驗,但他們最接近使用者市場,能幫助團隊接地氣。

2. 60分到80分:能規模化的人才

能帶來某種組織還不存在的專業知識,以及具備管理能力的人,會最有舞台

這時期募資資金進來,公司有餘力投放廣告,業務開始擴張,人員也有擴充的需求,會大量招募人才,同時也會開始淘汰上一階段進來但不適合現階段任務的員工。逐漸分工明確,各部門會希望有更專業的人才進來,在績效上也開始落實數字管理,因此需要有基礎管理經驗的人。

3. 80分到more:能讓公司到下一階段的人才

能跳脫組織現有框架思考,帶大家找到下一階段動能成長的人,會最有舞台

這時期原本邊際效益高的專案都做完了,公司開始碰到瓶頸,組織也因分工明確、制式造成僵化,因此需要可以激活組織的人才,跳脫現有的思考模式,看見大部分人所不能見的盲區,並帶領公司突破到下一階段。

創業家兄弟共同創辦人郭家齊
最傑出的人永遠是站在框架外思考的人。

郭家齊認為,一流的人才要和一般大眾不一樣,要相信你做的不是大家都能做的事,要相信所有東西都可以改變,然後勇敢提出改變。將工作比喻成一個框架的話,在框架中把事情做好,那也只是你能在定義的範圍內完成工作,可能換成任何一個人擺進框架中都可以做到,那你永遠都不會成為傑出的那一個。

本文授權轉載自:創業小聚

往下滑看下一篇文章
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

3F0A2811.JPG
居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

3F0A2745.JPG
居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

3F0A2691.JPG
居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

3F0A2660.JPG
鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

登入數位時代會員

開啟專屬自己的主題內容,

每日推播重點文章

閱讀會員專屬文章

請先登入數位時代會員

看更多獨享內容

請先登入數位時代會員

開啟收藏文章功能,

請先登入數位時代會員

開啟訂閱文章分類功能,

請先登入數位時代會員

我還不是會員, 註冊去!
追蹤我們
電商終局戰
© 2025 Business Next Media Corp. All Rights Reserved. 本網站內容未經允許,不得轉載。
106 台北市大安區光復南路102號9樓