美國企業重新聚焦的企業趨勢
美國企業重新聚焦的企業趨勢
2004.08.15 |

在1966年創立的美國Pentair集團,旗下橫跨三個事業部水處理(Water)、工具(Tool)、電子保護裝置(Enclosure),2003年營業額27億美金(920億新台幣),Pentair集團對台灣最廣為人知的就屬工具事業部Delta及Porter Cable的兩大品牌。在2004年7月19日Pentair宣布將工具機部門以7.75億美金(265億台幣)賣給成立於1917年、年營業額44.82億(1528億台幣)的工具大廠Black & Decker,Pentair將全力集中資源發展水處理事業部,在2004年2月Pentair還向Wisconsin Energy購併了年營業額7.46億美金(255億台幣)、全球有24個工廠製造抽水幫浦及濾水器的Wicor公司。

**買主力量漸強大,
形成「店大欺廠」

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Pentair的主要邏輯,可以從2004年Q1各部門別的表現來看 水處理事業部營收成長27%(占總營收41%)、獲利成長41%(占總獲利51%),工具營收成長11%(占13%)、獲利成長17%(占25%),電子保護裝置事業部營收成長25%(占23%)、獲利成長96%(占24%)。Black& Decker買下Pentair的工具部門後,產品線將由原來的非電動式(Cordless)產品如DeWalt品牌擴充到電動式產品,以抵抗香港創科實業在Home Depot所推出一系列的Ridgid品牌工具設備。
同時1962年成立,年營業額達481億美金(1.64兆台幣)的美國零售通路Target於2004年7月30日宣布將出售旗下子公司擁有62家分店的百貨公司Marshall Field stores以32億美金(1091億台幣)賣給May百貨公司、擁有257分店的服飾專賣Mervyn Stores以16.5億(563億台幣)賣給Sun Capital等投資公司,主要原因是Target雖然2003年本身同店銷售成長了4.4%,然而Mervyn銷售下滑了6.9%、獲利下滑了32.6%,Marshall銷售下滑了2.6%、獲利下滑了21.1%。其所獲取的資金除了將買回庫藏股及銷減負債外,一般臆測Target將購併加拿大的折扣零售商店Zeller’s,這是Target要與已在加拿大立足的Wal-Mart競爭最快的途徑。由Pentair、Target、Black & Decker的大動作來看,美國企業橫向擴張的腳步已明顯轉向縱向的聚焦擴張,這種「分割部門」的趨勢,對台灣企業經營的邏輯將產生一定的衝擊。
某家台灣以外銷美國大賣場為主的上櫃掛牌公司老闆,相當驚訝於目前時空的轉變,除了所需鋼鐵原物料的價格上揚之迅速,更重要的是美國買主下單的速度開始變慢,過去只要設計談好後,大約一週的時間就會下訂單,但現在過了2~3個月訂單卻還沒有著落,除了大陸競爭者的加入外,買主的力量日益強大,形成「店大欺廠」的最明顯寫照。
這從Pentair、Target、Black&Decker這些公司分合事業部門的邏輯,我們可以看到第一是,美式企業的快速殺伐,不帶任何的感情,任何事業部只要成長速度減緩或開始衰退,馬上就分割捨掉,台灣切到美國企業的任何訂單,必須隨時注意它們的一舉一動,以免隨時有大變化而無法因應。如Pentair與Black&Decker的交易而言,就會牽動台灣的鑽全(1527)、車王電(1533)、力山(1515)、巨庭(1539)、錩泰(1541)等公司的經營。第二是,美國企業的縱向聚焦,最後將形成購買力集中化,在產品的議價能力上有更強的優勢,對於台灣的代工廠商,「店大欺廠」的趨勢更加明顯,台灣廠商如果沒辦法推出差異化、高附加價值的產品因應,毛利將在大陸廠商崛起、原物料價格高升下持續被壓縮。

**成本縮減的極限,擋不住企業殺戮

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這樣的趨勢邏輯,從PC產業的發展軌跡Intel + Microsoft Windows所形成的Wintel,迪吉多被康柏併購,康柏又被HP併購,Dell的崛起,其中造就了華碩、廣達、鴻海、英業達、華宇等企業的興起,然而以目前的時空環境,我們也看到這些廠商中雖然2003年的營收年成長高達一倍,從以往高達2位數,一直壓縮到目前有低於6%的毛利率出現,這告訴了我們成本縮減的極限,是無法抵擋美式企業殺戮的趨勢,而這個趨勢將由電子產業轉往傳統產業。
面對這樣的產業發展趨勢,以投資的角度觀察有二個方向可以追蹤,第一個方向就是新興產業的興起,在甜蜜期將享受一段時間的高毛利及高成長,如未來的數位家電產業所架構出來的新產品,如網路電話(VoIP)、數位電視機上盒(STB)、個人數位錄影機(PVR)等等。第二個方向就是以差異化的產品切入,差異化可以是產品、也可以是區域,例如前期提到的歐洲市場,歐盟GDP總值12兆美金,比美國的十兆美金還大,美國是一個國家,向上延伸到加拿大,其單一公司整合聚焦能力強,所造就的市場大,但規格化程度也深,議價能力強,是典型的「店大欺廠」。
歐盟由10國增加為25國,所形成的市場特性屬於多樣化的量身訂做小眾市場,尤其東歐在原物料價格上揚及加入歐盟後所形成的強大購買力,對於台灣廠商而言是一個相當理想的「廠大欺店」的市場。美國企業的重新聚焦,正好給台灣企業一個思考的機會。以投資者的角度,面對原物料價格的上揚,規格化產業同時要遭受成本上揚及「店大欺廠」雙重壓迫,對以往營收興奮的思維邏輯必須更加小心謹慎。

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終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命
終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命

在台灣,多數人的第一份保障來得很早,可能來自父母,或是出社會後自行投保。然而,直到今天仍有許多人即使手握數張保單,仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀,導致投保當下似懂非懂,過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明,讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0,以「陪伴」重塑保戶與保險的關係,下一步,更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是,「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab(Digital Insurance Lab)領軍打造的這個平台,試圖翻轉保單難懂的問題,將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化,讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具,而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說,這項專案從發想到上線歷時多年,可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始?國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地?

資訊透明:讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜,很多人買了保險,打開保單還是看不懂。」林蔚安指出,國泰人壽累積 800 萬保戶,團隊在梳理客戶旅程時發現,即使擁有多年的資歷與服務經驗,卻未能讓保戶更清楚自己的保障;大多僅在與業務員討論時略有概念,事後又陷入陌生感。因此,「保險視圖」的構想,就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

數位時代
diLab 經理林蔚安與團隊歷時打磨領先業界的保險視圖,幫助保戶一次看懂保障。
圖/ 數位時代

第一步,是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始,依照生涯階段與保障屬性,將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向,讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構,例如「住院時有哪些保障?」。

「調研時發現,國內幾乎沒有成熟案例可參考,國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示,圖表複雜,反而增加理解負擔,因此團隊反覆推敲呈現方式,「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度,光這個架構就討論了數個月!」每一個看似微小的改變,背後都是無數次的反覆測試與訪談,「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶,在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終,團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎,從保戶自己的健康保障,到未來可運用的累積資產,最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表,只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計,還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類,與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境,「保險視圖」不再以條款分類,而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時,介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現,先呈現核心,再逐層深化,視覺化整體保障全貌,並同步提供現金價值與現金流資訊,形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察:AI協助人們看清保障缺口

國泰人壽
視覺化保障達成率,一眼了解保障缺口。
圖/ 國泰人壽
國泰人壽
提供熱門推薦與更加個人化的AI推薦,喚醒補強意識。
圖/ 國泰人壽

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明,下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能,保戶只需回答幾題簡單問題,如:住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等,系統即可推算個人的保障目標。接著,AI 會即時計算保障達成率與缺口比例,將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60%」、「癌症保障達成率 45%」,藉由直觀的數字圖表呈現,讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外,平台不只呈現差距,還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異,讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法,而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算,使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面,並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎,後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後,再與業務員討論,透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制,也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型:戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線,雖仍在推廣階段,但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例,資產型保單查詢需求明顯攀升,保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次,大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理,如今登入平台即可取得資訊。

國泰人壽
保險視圖一次呈現保戶的整體保險資產,建立更清晰的財務健康圖像。
圖/ 國泰人壽

此外,視覺化呈現保障缺口後,有保戶回饋「看到達成率 70%,就想補到 100%」,顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

數位時代
diLab 戰情室跨商品、設計與數據協作,以使用者為中心反覆驗證,用心設計保險資訊呈現方式。
圖/ 數位時代

能完成一份視覺化介面不難,但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯,背後極度仰賴組織文化。尤其,保險視圖的誕生,從構想到落地,專案歷時 4 年,期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能,包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦,每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容:「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊,以使用者中心作為共通語言,讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同,但只要目標一致,就能共同前進!」

數位時代
專案歷時多年,團隊成功以敏捷方式快速迭代,實現保險資訊透明化。
圖/ 數位時代

展望未來,透明化只是起點。林蔚安指出,下一步是讓更多保戶願意使用平台,使行為軌跡形成數據基礎,再透過個人化推播與 App 串接,發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難,但值得做。」他分享,有一次泰國人壽數位團隊來台交流,第一眼看到保險視圖就說:「這真的很不容易。」但也因此,更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時,保險視圖也不會是終點,卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」,在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖:https://cathaylife.tw/VoeoOdb

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