日本世嘉(SEGA)上海尋夢
日本世嘉(SEGA)上海尋夢
2004.08.15 |

在被合併的前夕,世嘉(SEGA)決定來上海尋找曾經的夢。
8月3日,與新力、微軟、任天堂並列全球遊戲界「四大天王」的日本株式會社世嘉,在上海正式宣布聯手天之圖網路科技有限公司、朝華數字娛樂有限公司和天縱網路有限公司三家代理商,全面進軍國內網路遊戲市場。
同時,業界爭論很久的世嘉合併案也終於水落石出。在南夢宮(Namco)與世嘉之間搖襬不定一年之久後,日本最大的彈球遊戲機製造商颯美(Sammy)決定,將於今年10月正式與世嘉會社合併。
儘管被合併的命運已然無法扭轉,世嘉的網遊夢並未醒來。世嘉上海公司總裁岡村秀雄對記者稱,目前世嘉已在日本、北美、歐洲的遊戲領域確立堅固的地位,接下來,包括中國在內的亞洲市場將是世嘉全球戰略中最為重要的一環。
8月3日,世嘉分別與天之圖、朝華數字娛樂、天縱網路簽署了《莎木online》、《夢幻之星:藍色脈衝》(Phantasy Online Blue Burst)、《CT賽車》三款網路遊戲的代理協議,其中《莎木online》為中國首發。

**Sammy鯨吞世嘉?

**Sammy會長裏見治透露,公司將成立一家新的控股公司,透過這家公司買下世嘉的全部股份。如果順利的話,今年10月,Sammy和世嘉將成為新控股公司旗下的子公司,Sammy擁有該新公司72%的股份。據估計,新公司今年的銷售額將達到5010億日元,超越KONAMI會社而成為日本「第一遊戲軟體開發商」。
事實上,Sammy會社先前於2003年12月自世嘉母公司CSK集團手中買入世嘉22.4%的股份,裏見治兼任世嘉新會長。新會社成立後,Sammy股票一股折合新會社股票一股,世嘉股票一股折合新會社股票0.28股。
世嘉一度在大型街機時代稱霸全球。隨著遊戲機市場向家用機時代轉型,世嘉早在10多年前推出自己的Dreamcast遊戲機時,並在該種遊戲機上內置了數據機以及15個網路遊戲。
Dreamcast在市場上卻無人問津,失敗的主要原因之一是世嘉當時的觀念太過超前。
2001年,世嘉再也負擔不起Dreamcast遊戲機的財務補貼,退出遊戲機製造市場,專注於遊戲軟體開發,其主要用戶則是新力、微軟與任天堂。然而,2002年8月,新力推出了能使PS2具備網路接入功能的網路適配器。10月,任天堂公司也推出使GameCube具有網路接入功能的適配器。緊隨其後,微軟也於11月15日向擁有微軟Xbox遊戲機的用戶提供名為Xbox Live的網路遊戲服務,它所提供的15萬套遊戲工具包很快就銷售一空。曾經風光的世嘉迅速跌落成悲情世嘉,終不得不考慮待價而沽,將自己賣給Sammy會社。

**「日風」東漸中國?

**
自盛大靠網遊賺了大把鈔票後,大批國際遊戲公司開始蜂擁進入中國市場。
賽迪統計數據表明,去年國內網遊市場規模達19億元,預計今年將達33億元。但目前在國內市場主要還是韓國和台灣地區的產品。世嘉雖然是TV遊戲的王者,但將全球玩家心目中的經典遊戲改版成網路遊戲,雖然很有賣點,根據各行業的經典改編嘗試來看,卻乎都是反感者居多。
新聞出版署今年5月剛剛宣佈重新審查進口網路遊戲,對進口網遊在內容、代理權限、修改方面作出了嚴格限制。酈彥卿則表示,天之圖在代理協議中明確寫明,《莎木online》中不得出現日本和服、日本國旗、日式人名等所有可能惹麻煩的問題,就連音樂都是世嘉出面邀請的香港知名音樂製作人打造。酈彥卿說,《莎木online》明年5月將如期面世,至於通行證應該問題不大。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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