法國超商都用上！雲創通訊從電子貨架標籤做起，帶著IoT夢闖歐洲|數位時代 BusinessNext

法國超商都用上！雲創通訊從電子貨架標籤做起，帶著IoT夢闖歐洲

雲創通訊的創辦人兼董事長魏駿愷，擁有美國加州大學洛杉磯分校電子工程博士及碩士學位，並握有多項專利，技術出身的他講起通訊協定、物聯網侃侃而談。雲創通訊在他的帶領下邁向全世界，如何在物聯網的發展中替台灣新創占下一席之地？

瞄準企業端客戶，從零打造通訊協定

魏駿愷認為目前物聯網的發展，在消費者端來說尚未找到剛需，「物聯網產品對消費者來說只是nice to have（有也很好）」。因此在起步前，雲創就瞄準了企業端客戶，因為物聯網確確實實能夠替企業創造新的價值、降低浪費、增加回報，「簡單來說就是有ROI（投資報酬率）啦。」

以應用於零售店面的電子貨架標籤為例：當一個新的行銷策略上路，過往需要大量的時間、人力製作並擺放紙質標籤，如果成效不彰要改變行銷策略，又是另一個麻煩事。如果能夠透過電子貨價標籤連結各種資訊，「早上決定新的促銷策略，下午就能生效，若結帳系統反應效果不好，還能馬上應變。」魏駿愷說。

選定企業端為目標後，雲創開始打造自己的「物聯網通訊協定」，這個方向不只是新創少碰，就連台灣許多大公司都望而卻步。打造通訊協定自然有難度，但是更難的在於後續的驗證需要很高的成本與時間，「你怎麼讓客戶相信你的協定能work（運作）？最好的方法就是自己來做示範。」魏駿愷說。

於是雲創通訊投身零售產業，開始打造電子貨架標籤、物聯網區域網路的基地台，甚至是後端的網管軟體。最終雲創什麼都做了，製造商、供應鏈、電子電路等不會的領域他們就想辦法學習，花了3年以上的時間才搞定客戶，也摸透電子貨架標籤與物聯網解決方案，目前在法國、德國、比利時等地的零售店都有雲創的產品。

目標：成為物聯網的連網平台

而零售之外的橫向領域，對雲創來說是下一個爆發的潛力財源。「其他領域也有越來越多的連網需求，不管是製造、物流、自動化控制、醫藥醫療都是。」魏駿愷說。

電子貨價標籤對下一階段的雲創來說，更像是一個武力展示的產品，未來在不同領域都有不同的終端設備需要連網，只要底層的通訊架構類似，雲創都能夠提供連網環境，並跟生態系內的夥伴合作提供服務。

舉例來說，醫療院所也許需要特殊的平板與設備連網，「他們有自己的想法、合作廠商，我們會跟這些廠商合作，教他們怎麼用雲創的物聯網架構連結設備。」魏駿愷說。

畢竟在物聯網的世界中，終端設備千奇百怪，每一個垂直領域都有不同的應用方法。物聯網要能夠擴大，最重要的還是生態系，垂直領域的專家對設備、周邊、使用情境也許深入，但對通訊並不了解。雲創所提供的通訊環境、平台，能讓他們對物聯網的想像成真。

Q：為什麼選擇歐洲市場為目標？

歐洲使用電子貨架標籤已經有一段時間，特別是人工昂貴的北歐。儘管初期的電子貨架標籤並不智慧，也只能單向溝通，但歐洲市場已經相當熟悉其存在。在開發新產品時一定要考慮市場接受度，如果還要教育市場，對新創來說相當辛苦。

Q：物聯網下一個重要的議題？

未來大家會越來越重視資安，沒有人希望自己的數據資訊還要去別人的伺服器走一圈，特別是擁有極機密資料的製造業。他們都希望能夠自己掌握所有的資料，因此區域性的物聯網環境就十分重要，雲創的產品也能體現出價值所在。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。