法國超商都用上!雲創通訊從電子貨架標籤做起,帶著IoT夢闖歐洲
法國超商都用上!雲創通訊從電子貨架標籤做起,帶著IoT夢闖歐洲
2019.02.28 | 創業

雲創通訊(以下簡稱雲創)的創辦人魏駿愷打開一個黑色手提箱,展示雲創「看得見」的主力產品──電子貨架標籤。在開機螢幕幾次閃爍之後,標籤上顯示出了幾行文字與價格,電子貨架標籤極具設計感的外觀,則經過多次設計後才定案,「歐洲的客戶對設計很picky(吹毛求疵)。」魏駿愷說。箱內大小不一的電子貨架標籤,協助雲創走遍全球12個國家,出貨數量累計超過1百萬個。

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雲創通訊創辦人魏駿愷。
圖/ 蔡仁譯攝

不過,回頭看雲創創立之初的發展,電子貨架標籤有點像是個「意外」。談起這段創業歷程,魏駿愷從他眼中的物網聯機會開始說起,「物聯網對消費者來說,是非要不可的設備嗎?」

瞄準企業端客戶,從零打造通訊協定

魏駿愷認為目前物聯網的發展,在消費者端來說尚未找到剛需,「物聯網產品對消費者來說只是nice to have(有也很好)」。因此在起步前,雲創就瞄準了企業端客戶,因為物聯網確確實實能夠替企業創造新的價值、降低浪費、增加回報,「簡單來說就是有ROI(投資報酬率)啦。」

以應用於零售店面的電子貨架標籤為例:當一個新的行銷策略上路,過往需要大量的時間、人力製作並擺放紙質標籤,如果成效不彰要改變行銷策略,又是另一個麻煩事。如果能夠透過電子貨價標籤連結各種資訊,「早上決定新的促銷策略,下午就能生效,若結帳系統反應效果不好,還能馬上應變。」魏駿愷說。

選定企業端為目標後,雲創開始打造自己的「物聯網通訊協定」,這個方向不只是新創少碰,就連台灣許多大公司都望而卻步。打造通訊協定自然有難度,但是更難的在於後續的驗證需要很高的成本與時間,「你怎麼讓客戶相信你的協定能work(運作)?最好的方法就是自己來做示範。」魏駿愷說。

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雲創通訊的電子貨架標籤可以在法國、澳洲等地看到,未來3-6個月也有台灣便利商店會嘗試導入。
圖/ 蔡仁譯攝

於是雲創通訊投身零售產業,開始打造電子貨架標籤、物聯網區域網路的基地台,甚至是後端的網管軟體。最終雲創什麼都做了,製造商、供應鏈、電子電路等不會的領域他們就想辦法學習,花了3年以上的時間才搞定客戶,也摸透電子貨架標籤與物聯網解決方案,目前在法國、德國、比利時等地的零售店都有雲創的產品。

目標:成為物聯網的連網平台

而零售之外的橫向領域,對雲創來說是下一個爆發的潛力財源。「其他領域也有越來越多的連網需求,不管是製造、物流、自動化控制、醫藥醫療都是。」魏駿愷說。

電子貨價標籤對下一階段的雲創來說,更像是一個武力展示的產品,未來在不同領域都有不同的終端設備需要連網,只要底層的通訊架構類似,雲創都能夠提供連網環境,並跟生態系內的夥伴合作提供服務。

舉例來說,醫療院所也許需要特殊的平板與設備連網,「他們有自己的想法、合作廠商,我們會跟這些廠商合作,教他們怎麼用雲創的物聯網架構連結設備。」魏駿愷說。

畢竟在物聯網的世界中,終端設備千奇百怪,每一個垂直領域都有不同的應用方法。物聯網要能夠擴大,最重要的還是生態系,垂直領域的專家對設備、周邊、使用情境也許深入,但對通訊並不了解。雲創所提供的通訊環境、平台,能讓他們對物聯網的想像成真。

Q:為什麼選擇歐洲市場為目標?

歐洲使用電子貨架標籤已經有一段時間,特別是人工昂貴的北歐。儘管初期的電子貨架標籤並不智慧,也只能單向溝通,但歐洲市場已經相當熟悉其存在。在開發新產品時一定要考慮市場接受度,如果還要教育市場,對新創來說相當辛苦。

Q:物聯網下一個重要的議題?

未來大家會越來越重視資安,沒有人希望自己的數據資訊還要去別人的伺服器走一圈,特別是擁有極機密資料的製造業。他們都希望能夠自己掌握所有的資料,因此區域性的物聯網環境就十分重要,雲創的產品也能體現出價值所在。

Q:雲創通訊的下一步?

將區域物聯網平台推向更多不同的領域,目前已經有日本的半導體廠應用了雲創通訊的電子標籤於其中。也陸續與台灣的便利商店與藥妝店合作,未來3-6個月內就會看到有便利商店採用我們的電子標籤。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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