兩年活躍用戶翻5倍，叫車龍頭Uber正式申請IPO|數位時代 BusinessNext

用戶兩年翻5倍，但仍面臨虧損

Uber在對外公開的S-1文件中，公佈了2018年財報，讓外界得以一窺Uber目前的資金狀況與經營方向。儘管身為一家尚未上市的企業，這並不是Uber首度向大眾透露營運狀況，但民眾與投資者可藉由這份報告，看出叫車巨頭的發展趨勢。

Uber 2018年的總營收達到112.7億美元，與2017年79.3億美元的營收相比，成長幅度達42%；若聚焦叫車服務方面的收入，則在2年內從35億美元成長到92億美元，不過調整後的EBITDA（稅息折舊攤銷前利潤）仍虧損18億美元，但相比2017年調整後EBITDA約26億美元的虧損，可看出營運狀況正逐漸好轉。

在用戶數量方面，Uber月活躍使用者也從2016第一季的1,900萬人，成長至2018年第四季的9,100萬人。整個2018年度的活躍使用者，較2017年度上升約35%，第四季總乘車次數也來到近15億次。按照Uber的估計，在63個服務地區之中，約有2%人口是Uber的活躍使用者。

統計資料顯示出，民眾似乎越來越接受使用Uber作為短程代步工具，2018年總乘車次數上升了34%，不過平均乘車金額卻略微下滑了1%；去年第四季每位使用者單月乘車次數平均達5.5次。

軟銀為背後主要資金來源，Alphabet也是大股東

長達上百頁的募股說明書中，也揭露目前Uber背後資金提供者，其最大股東為軟銀願景基金旗下的SB Cayman 2，擁有16.3%的股份，其次則是美國創投公司基準資本（Benchmark Capital Partners），持股比例為11%，前Uber執行長卡拉尼克（Travis Kalanick）則以8.6%持股位列第3。

值得一提的是，儘管Google姊妹公司Waymo過去因無人車專利糾紛，與Uber對簿公堂，母公司Alphabet卻是Uber的大股東之一。Alphabet曾在2013年投資Uber 2.58億美元，持股比例約5.2%，這項投資預計將隨IPO為公司帶來近20倍的豐厚回報。

另外，Alphabet擁有的5.2%股份中，還包含Waymo與Uber的專利訴訟中，Uber向Waymo賠償的0.34%股份，約占Alphabet總持股的7%。

不忘回饋旗下司機，Uber制定獎勵方案

遍布全球的數百萬名Uber司機，對這家叫車巨頭的成功可說功不可沒，即將公開上市的Uber也為忠誠司機們訂定了一套回饋方案。今年度在4月7日前至少載客一趟，且信譽良好的司機，若總載客趟數達2,500、5,000、10,000、20,000次，可對應獲得100、500、1,000、10,000美元不等的獎金，用於購買IPO股票。

Uber與Lyft的獎勵辦法十分類似，不過Uber對載客次數沒那麼多（不足一萬趟）的司機們，也提供小額回饋，但美國海外的司機會依照當地時薪調整獎金額度。

一般而言，IPO股票會在上市後快速增值，這代表Uber給予司機的回饋，會遠大於獎金額度所示。

還有什麼值得注意？

雖然去年3月的自駕車死亡車禍引發宣然大波，卻絲毫沒有減緩Uber投入自動駕駛技術的腳步。2018年Uber共支出4.57億美元用於自駕車與飛天車相關技術研發，占公司總研究開發預算的三分之一。

Uber認為，自動駕駛技術是其未來業務拓展不可或缺的一部分，不僅能夠提高安全性、載客效率，也能創造更經濟實惠的乘車服務。目前Uber無人車團隊Uber ATG已生產250輛自駕車，並與Toyota、Volvo與戴姆勒等3家車廠擁有合作關係。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。