沒做錯不代表一定成功！跟著Netflix學彎道超車，3階段打好企業地基|數位時代 BusinessNext

沒做錯不代表一定成功！跟著Netflix學彎道超車，3階段打好企業地基

曾經的手機霸主Nokia，不敵蘋果在 2007 年推出智慧型手機 iPhone 後的時代趨勢和市場需求轉變，手機業務於 2011 年由科技大廠微軟收購。 Nokia 前 CEO 約瑪．奧利拉，下台前感慨地說，「我們並沒有做錯什麼，但是我們失敗了。」

挖掘、放大核心能力，為轉型打好地基

不過，在探討如何成長，以及何時會遇到事業發展的瓶頸或極限前，王賽提醒，產業的界線愈來愈模糊，能夠嘗試的領域變得不受限，像是服飾品牌 Forever21 推出零食，線上書店起家的亞馬遜（Amazon）跨足科技成為雲端技術供應商等， 企業得先釐清你自己正在做的事情，究竟是為了「獲利」而做，還是為了讓事業能夠「持續成長、永續經營」？

正如同管理大師彼得．杜拉克（Peter Drucker）當年問倒無數 CEO 的諮詢問題──「What's your business？」（你事業的本質是什麼？）

講得更明白點，「企業如果看到機會就進行擴張，多元化的事業反而會成為一種困境，讓人無法專注發展，導致增長愈快，失敗風險愈大。」王賽認為， 1997 年成立的 Netflix，可以從小型地區的錄影帶和 DVD 郵寄租片商一躍成為網路串流媒體巨頭，就是抓到企業成長精髓的經典案例， 「因為他們擅長挖掘並放大自身的強項，彎道超車，而不是像無頭蒼蠅般，到處摸索新領域。」

王賽系統化拆解 Netflix 一路走來轉型的過程，正符合麥肯錫資深顧問梅爾達德．巴格海（Mehrdad Baghai）、斯蒂芬．科利（Stephen Coley）與戴維．懷特（David White）深入研究 40 多個行業中的增長型企業後，歸納出共同要素所提出的三層面理論（Three aspect theories）：

第一階段：守衛並確保核心業務。

無論企業的轉型策略為何，核心業務是持續獲利的最重要基礎。 Netflix 在經營 DVD 租賃業務看到天花板時，並非急著拋售成熟的業務項目或跨入新事業，而是從舊有經營方式檢討起，發展出線上 DVD 吃到飽的訂閱服務，把單次租賃變成「可持續交易」的會員制度，延長和消費者的互動時間，培養忠實訂閱戶，保住主要獲利來源。

第二階段：打造即將湧現成長動能的業務。

緊接著，則是讓核心業務升級，打造符合趨勢的商業模式。就像 Netflix 看準網路頻寬不斷提升、線上觀看影片的趨勢， 2007 年布局串流媒體業務，和製作公司合作，購買電影、戲劇、電視節目版權，同時延續先前訂閱制的經營型態，擴大累積用戶數以及用戶觀看習慣等數據資料。

第三階段：投入有價值的未來業務。

最後，是獲利穩定、跟上趨勢之餘，進一步培養不確定性高，但具前瞻性的種子事業， 「提升成功率的祕訣，是以客戶為中心進行擴張。」 像是 Netflix 在累積巨量的觀看數據，深入分析觀眾喜好後，進行反向整合，發展影視創作，大力投資原創內容，如此布局，也是《女子監獄》《毒梟》等自製影集一上線就大受好評的主因。

近年 Netflix 拓展海外市場，深度開發在地市場的用戶，購買當地暢銷的 IP 加以改編或與當地演員、編導團隊合作開發新作品，像這樣在原有競爭優勢上不斷延伸觸角，以「訂戶+數據+內容」為核心快速成長的結果， Netflix 至今不僅訂閱用戶已將近 1 億 4000 萬人（迄 2019 年 1 月），用戶付費比例達 9 成以上，也強烈威脅到以原創內容見長的 HBO 於艾美獎（Emmy Award）的贏家地位。

如果當時他們選擇維持現狀，或拋棄本業，直接嘗試新商業模式，失敗的機率會大增，這也是為什麼諾基亞會因為大環境變化而失勢；聯想（Lenovo）在尚未鞏固電腦本業，就急於朝網路、代工、手機等多角化經營而陷入衰退危機， Netflix 卻能靠著一次次轉型， 10 年內市值從 3 億美元衝到 1000 億美元，成為不斷擊破成長天花板的巨無霸企業。

本文授權轉載自：經理人；作者：葉冠玟

在台灣，多數人的第一份保障來得很早，可能來自父母，或是出社會後自行投保。然而，直到今天仍有許多人即使手握數張保單，仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀，導致投保當下似懂非懂，過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明，讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0，以「陪伴」重塑保戶與保險的關係，下一步，更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是，「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab（Digital Insurance Lab）領軍打造的這個平台，試圖翻轉保單難懂的問題，將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化，讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具，而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說，這項專案從發想到上線歷時多年，可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始？國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地？

資訊透明：讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜，很多人買了保險，打開保單還是看不懂。」林蔚安指出，國泰人壽累積 800 萬保戶，團隊在梳理客戶旅程時發現，即使擁有多年的資歷與服務經驗，卻未能讓保戶更清楚自己的保障；大多僅在與業務員討論時略有概念，事後又陷入陌生感。因此，「保險視圖」的構想，就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

第一步，是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始，依照生涯階段與保障屬性，將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向，讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構，例如「住院時有哪些保障？」。

「調研時發現，國內幾乎沒有成熟案例可參考，國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示，圖表複雜，反而增加理解負擔，因此團隊反覆推敲呈現方式，「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度，光這個架構就討論了數個月！」每一個看似微小的改變，背後都是無數次的反覆測試與訪談，「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶，在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終，團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎，從保戶自己的健康保障，到未來可運用的累積資產，最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表，只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計，還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類，與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境，「保險視圖」不再以條款分類，而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時，介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現，先呈現核心，再逐層深化，視覺化整體保障全貌，並同步提供現金價值與現金流資訊，形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察：AI協助人們看清保障缺口

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明，下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能，保戶只需回答幾題簡單問題，如：住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等，系統即可推算個人的保障目標。接著，AI 會即時計算保障達成率與缺口比例，將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60％」、「癌症保障達成率 45％」，藉由直觀的數字圖表呈現，讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外，平台不只呈現差距，還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異，讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法，而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算，使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面，並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎，後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後，再與業務員討論，透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制，也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型：戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線，雖仍在推廣階段，但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例，資產型保單查詢需求明顯攀升，保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次，大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理，如今登入平台即可取得資訊。

此外，視覺化呈現保障缺口後，有保戶回饋「看到達成率 70％，就想補到 100％」，顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

能完成一份視覺化介面不難，但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯，背後極度仰賴組織文化。尤其，保險視圖的誕生，從構想到落地，專案歷時 4 年，期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能，包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦，每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容：「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊，以使用者中心作為共通語言，讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同，但只要目標一致，就能共同前進！」

展望未來，透明化只是起點。林蔚安指出，下一步是讓更多保戶願意使用平台，使行為軌跡形成數據基礎，再透過個人化推播與 App 串接，發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難，但值得做。」他分享，有一次泰國人壽數位團隊來台交流，第一眼看到保險視圖就說：「這真的很不容易。」但也因此，更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時，保險視圖也不會是終點，卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」，在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖：https://cathaylife.tw/VoeoOdb