Uber IPO前夕,美國10城市司機罷工24小時抗議惡劣薪酬!
Uber IPO前夕,美國10城市司機罷工24小時抗議惡劣薪酬!
2019.05.09 | IPO

橫跨紐約市、舊金山、芝加哥、洛杉磯、費城、華盛頓特區等美國10大城市的Uber司機,都在Uber正式IPO前夕,群起罷工抗議。他們的訴求並不複雜,希望改善過低的工資以及惡劣的工作環境。

這並不是第一次Uber的司機上街抗議,要求更好的工資條件。紐約計程車司機工會表示,希望Uber能夠調降自己徵收的中介費到15%至20%之間,也希望有更好的工作安全保障。

這樣的要求並不過分,但是,不提供司機基本保障,就是Uber商業模式獲利的方式。Uber的每位司機都是以獨立約聘人員的方式進行合作,不僅讓Uber省去支付全職員工的成本,司機載客的車子保險費、維修費與油錢,也都是司機自己負擔。就是這樣節省成本的基本策略,讓Uber成長至今日的規模。

Uber Driver Protest
美國10大城市Uber司機群起上街抗議,要求Uber給予更好的工作環境。
圖/ Louisville DSA via Twitter

根據Uber表示,自2015年至今,他們已經支付總額782億美元工資給司機,累積小費也有12億美元。而根據2018年12月數據,Uber當時共擁有390萬約聘司機。

然而,某些工時長的Uber司機,收到的報酬其實並沒有達到最低工資標準。目前在美國,只有一些立法的州別(如紐約市),才保障Uber司機獲得最低工資待遇。

美國總統參選人桑德斯就在自己的Twitter表示:「Uber說自己無法給司機更多薪水,單光是去年就給他們的CEO將近5千萬美元。為幾百億市值公司工作的員工們,不應該每週工作70至80個小時來過活。我與Uber、Lyft的司機們同一陣線。」

對此,Uber發表聲明表示,旗下司機一直都是自己服務的中心,無論是給予更固定的薪資、更好的保險或是其他員工福利,Uber都會繼續努力,來提升司機的工作體驗。

Uber司機調解仲裁案件已經超過6萬筆

Dara Khosrowshahi
Uber內部累積的司機仲裁調解案件,已經超過6萬筆之多。

另外,根據外媒Bloomberg報導,一直習慣以仲裁與調解方式處理和司機紛爭的Uber,目前已經累積超過6萬筆仲裁案件,如果這些案件都一一解決,預計得花上幾十年的時間,加上6億美元成本支出。

從Uber的出發點,仲裁調解能夠避免司機們團結起來,在公開法庭上做出控訴,獨立地與各個司機仲裁調解,反而能分散司機方面的力量,預防更高金額的法庭賠償,也不留下案件紀錄。

然而,當案件數累積到6萬多件,要完全處理,變成一項不太可能的任務。

在Uber的IPO申請報告中,他們也提到大量的仲裁調解案件可能會「花我們很多錢,或者,仲裁案件的量可能會繼續增加,變成負擔。」為了預防案件數最後變得不可收拾,Uber可能會嘗試減少以仲裁處理司機衝突的次數。

Uber即將在這週正式IPO,儘管對它的商業模式、司機合約紛爭等持有懷疑,許多投資人仍然相當看好Uber的上市,預估Uber可能在IPO當天成功融資90億美元,為今年的IPO紀錄寫下歷史。

資料來源:BBCBloombergThe Los Angeles Times

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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