貿易戰火下全球製造業大遷徙，廣達林百里提醒先弄懂4件事|數位時代 BusinessNext

貿易戰再起，美國貿易代表辦公室6月17日將召開公聽會，討論3,000億美元中國輸美商品清單是否加徵25%關稅，若通過，一週後（6月24日）包括筆電、智慧手機、智慧手錶等3C商品都將納入加稅名單，帶來前所未有的全球製造業大遷徙。

台灣電子製造供應鏈首當其衝，擁兆元營業額的廣達電腦，客戶包括蘋果（Apple）、Facebook等美國巨頭，董事長林百里14日說，美國總統川普啟動加稅動作「不出他所料」，事實上，2018年11月廣達才斥資42.8億元購入兩棟台灣廠辦，為台灣製造做準備，確實料敵機先。

從廣達兩位創辦人14日訪談中，《數位時代》幫忙歸納貿易戰必須看懂4件事。

第一件事：25%關稅客戶交，代工廠也要幫忙省錢

市場揣測，因為關稅增加，台灣代工業將再被砍一層皮，對此林百里笑笑指著剛出爐的首季財報說，「你看我們淨利1.4%，稅金則是25%，我們幫不上（客戶）忙，」他直言1.4%淨利還包含高利潤的雲端產品，意味筆電獲利更低。

「代工費已經到底，沒有人願意再降，」林百里說，「他們（客戶）付給自己的政府（美國），也不是到我們口袋，我們也沒有辦法。」

儘管25%關稅是由客戶支付，廣達也會提出幫客戶省錢的各種方法，以半拆散（SKD）或拆散（CKD）零件方式運到適當地點組裝，替客戶省錢。

為服務客戶，廣達針對各種生產模式做分拆，將原本產品生產環節做「生產切割」，幫客戶找最佳方案。

林百里表示，客戶要到台灣、中國、東南亞任何地方製造都行，東南亞所有國家廣達都已經做過研究，對未來三年做好行動規劃，「廣達生產移動有各種方案，但必須跟客戶共同協商，協調運費成本，量大的產品移到東南亞，運費不得了。」

第二件事：在美可生產伺服器，但無法設消費電子工廠

因應貿易戰重啟，廣達三天內已跟供應商與客戶展開沙盤推演，重新分類各種將賣到美國市場的產品。

因為只有銷往美國的商品要被加稅，廣達評估，目前筆電3成銷美，伺服器雖美系客戶多（Amazon、Google、Facebook、Microsoft、Uber、Twitter），但銷往歐洲也不少，所以輸美比例只比筆電略高一點，不見得中國產能要全部移動。

目前廣達在美國有納許維爾、佛利盟、田納西等地區有工廠，產能擴大中，「工廠在客戶旁邊，美國客戶很高興，因為他們可以很安心下單，」林百里說，廣達北美勞工人數不到千人，生產雲端伺服器，因為在美就地可以取得CPU、DRAM、HD。

但「消費電子沒辦法在美國生產，因為供應鏈不在美國，想開美國消費電子工廠也沒辦法，」他說。

第三件事：東南亞設廠無共識，聚落是關鍵

「不能只有廣達搬，要移的話要整個供應鏈一起挪移，不然不會便宜，如何搬要花很多精神，要一季度就移過去？協力廠商能否一起移？這不是設備搬過去就好，要有聚落才可以，否則為何中國製造群聚在華東跟重慶，」副董事長梁次震說。

梁次震直言，目前各製造同業對東南亞各有計畫，卻沒有共識。目前仁寶宣布去越南，和碩去印尼，緯創計劃前進菲律賓設廠，「大家要往哪裡去看不出共識，」他說，若欠缺聚落，即便搬到印尼或越南，費用成本還是很高，因為「運費還不難，清關費才恐怖」。

也因此貿易戰開打超過半年，廣達跟客戶協商也已經半年，為何還沒下結論？因為供應鏈還沒處理好，一切都必須跟客戶一起討論研究。「每一個國家我們都去看過，各有優點缺點，還沒做決定，」林百里說。

第四件事：台灣不適合生產消費電子

廣達2018年率先展開伺服器製造產能移轉，將高階雲端伺服器產能轉回台灣製造，2018年底在台灣斥資42.8億元買下中環龜山二、三工廠，時隔半年，兩座工廠整理已經接近尾聲，剛好碰上貿易戰第三波開打，廣達評估，各種高價產品都有可能回台。

廣達在台灣現在生產的是雲端伺服器，林百里說，伺服器在台灣生產最有利，因為供應鏈在台灣，「台灣是適合做高價產品，符合經濟價值；低價產品，在台灣做成本更高，不適合，消費型產品在台灣做也不適合。」

他解釋，台灣找人很困難，所以量大的東西在台灣做很困難，即便廣達自動化成熟度高，但因為很多零件無法用自動化處理，人力不可或缺。

廣達主管補充，消費電子淡旺季效應落差大，淡季中國8萬人，旺季廣達中國人力會增至12萬，甚至15萬人，台灣人力市場無法配合。

太早或太晚搬都不行，太早，若沒有貿易戰，已經投資下去就來不及了。廣達主管分析，在這場貿易戰中，一切方案都需要跟客戶一起評估，也由於美國白宮決策全球緊盯，財務副總楊俊烈也笑說：現在Twitter是我每天都要看的！

美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」