叡揚以CRM為基礎 打造新一代分眾溝通術

2019.05.21
數位時代
在資訊爆炸年代,根據客戶需求、偏好與屬性,進行一對一個人化溝通,成為現代行銷的顯學,為此叡揚資訊在日前舉辦「分眾溝通學」工作坊,結合理論與實務的課程設計,並應用今年新推出的Vital TTC物聯客解決方案,Vital CRM的LINE官方帳號整合模組與Insight數據分析模組,幫助企業掌握分眾溝通、精準推播行銷訊息的技巧。

今年初在企業行銷領域最大的話題,莫過於LINE官方宣佈將調整「LINE@」計費方式,從過往固定月費、訊息愛發多少就發多少的「吃到飽」機制,轉變成按照發送則數計算費用,可想而知,企業行銷費用勢必會因此大幅增加,透過分眾溝通的方式,穩健管理成本、提高成效,變成企業行銷的當務之急。

為了協助企業落實與客戶一對一的行銷溝通,叡揚資訊特別在日前舉辦「分眾溝通學」工作坊,結合理論與實務的課程設計,讓與會聽眾在短短3個小時內就能掌握分眾溝通、精準推播行銷訊息的技巧。

其中實作課程時間,叡揚特別設計了三種企業行銷困境,引導與會聽眾進行解題。第一個情境是,美妝店線上平台經營出了問題,退貨率節節攀升、業績營收也不如預期;第二是蛋糕咖啡店透過社群軟體與顧客互動,但受到調漲計費方式影響,行銷宣傳成本大大增加;第三、SPA會館拓展分店,但分店來客率卻不如預期。

叡揚資訊處長楊東城認為,叡揚在今年推出的Vital TTC物聯客解決方案,以及Vital CRM的LINE官方帳號整合模組,非常適合用來協助上述三種情境裡的企業解決問題。例如美妝店可以利用Vital TTC舉辦集點活動,吸引顧客持續回頭消費,並應用LINE官方帳號整合模組分眾發送美妝小知識,提高客戶黏著度,讓新客變熟客,熟客變鐵粉。

Vital TTC一物一碼機制 助品牌商描繪正確消費輪廓

所謂Vital TTC物聯客解決方案是應用QRcode機制,在商品外包裝貼上一組二維碼,以一物一碼的方式,讓企業可以依據行銷需求設計各種任務或行銷活動,例如:填寫會員資料、滿意度問卷調查、集點、抽獎等,讓消費者掃碼連上網站去完成任務,而且網站上所搜集到的客戶資料,都能直接匯整至Vital CRM系統,大量節省了過去行銷活動後客戶資料整理的時間成本。

此外,過往還有一些品牌商舉辦行銷活動的作法是,以發票確認會員有沒有購買產品,也就是要求客戶上網填寫會員編號、掃描發票,才能進行抽獎、集點…等活動。

對客戶來說,這種做法其實相當不方便,因為顧客在結帳當下,常常將發票隨手塞進口袋、購物袋、或隨身背包裡,等到事後想起要上網填資料,還得到處找發票(可能還不一定馬上找得到),除非贈品價值非常高、有一定程度的吸引力,否則很多人會就此放棄,然而Vital TTC將條碼印在商品上,顧客只要拿起商品就能掃碼登錄行銷活動網址,顯然方便許多。

楊東城強調,目前品牌商都是透過通路去販售產品,最大困擾是,無法直接接觸到消費者、也無法取得客戶資料,這在強調自媒體力量的現今社會中,是一件非常危險的事,所以叡揚推出Vital TTC物聯客服務,幫助品牌商直接搜集消費者資料,日後才能進行客戶分群分類,這是落實分眾溝通的第一步。

LINE官方帳號整合模組 分眾溝通才能降低成本

叡揚資訊副處長黃家揚則以蛋糕咖啡店為例,透過Vital CRM的LINE官方帳號整合模組,可以協助企業將LINE官方帳號好友與真實會員身份整合綁定,當企業的LINE官方帳號有新好友加入時,系統會自動傳送連結,邀請新好友填寫資料,並自動匯整至CRM系統,日後該蛋糕咖啡店就可以透過Vital CRM將顧客分群,以便日後進行分眾行銷,針對顧客不同屬性或偏好發送適合的行銷訊息,提昇服務的品質和效率。

此外,Vital CRM的LINE官方帳號整合模組還可以協助企業做客服或一對一個人化溝通,曾經有研究指出,消費者加入LINE官方帳號後的購物決策,通常是因為一對一聊天內容,而不是由群發訊息直接驅動。Vital CRM已經整合Edm和簡訊推播機制,如今再加上LINE官方帳號整合模組,等於是讓企業可以在單一平台上看到與客戶互動的所有歷程及訂單紀錄,讓企業客服人員用LINE官方帳號與顧客溝通時,可以根據這些歷程做互動、或個人化商品介紹,強化顧客心中的感受,進而願意持續購買商品。

Insight數據分析模組 掌握客戶動向並預測未來消費行為

累積了完整的客戶資料之後,企業行銷就能夠運用客戶大數據轉出營收嗎? 叡揚資訊數據分析師楊思談到,「量化行銷時代」一書指出只有不到20%的公司,真的有在進行數據導向行銷,並且在市場中領先群雄;絕大多數的公司,都沒有使用中央化的資料,對其行銷工作進行最佳化管理。所以Vital CRM推出了Insight數據分析模組,協助企業行銷人員更快的從客戶偏好及消費行為等數據中獲得洞見。

例如RFM分析,可以依照客戶最後一次消費(Recency)、消費頻率(Frequency)及消費金額(Monetary)做出動態的價值分析,了解哪些客戶是優良客戶,哪些又是即將沉睡的客戶,擬定喚醒客戶的行銷活動。行銷活動的宣傳,除了可以運用Google Analytics (GA)分析網站導流成效之外,可進一步利用Insight的RFP(Page view) 分析,追蹤到那些客戶在何時確實回訪了網站。此外,客戶終身價值(CLV)的預測分析,更能夠幫助行銷人員預測哪些管道來源或那些背景的客戶即將貢獻多少營收,搭配廣告曝光及點擊等成本等數據,擬定更大膽的廣告策略。

面對流量紅利消失、線上廣告成本增加諸多不利因素影響,企業行銷所面臨的挑戰也越來越大,叡揚資訊以Vital CRM為基礎,結合LINE官方帳號、數據分析已及Vital TTC物聯客應用,幫助企業落實數據行銷、分眾行銷,也讓企業能夠以最少的資源去創造最大的客戶價值。

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