AI餐廳訂位沒那麼神！Google Duplex部分通話由人工代勞|數位時代 BusinessNext

AI餐廳訂位沒那麼神！Google Duplex部分通話由人工代勞

Google Duplex餐廳訂位服務現在已大規模開放美國地區Android、iOS用戶使用，經外國媒體測試發現，其過程中仍有Google員工的協助。

避免訂位失敗，Duplex仍需人力從旁輔助

外媒《紐約時報》身先士卒撥打數十通電話，測試Duplex成效如何。儘管AI表現不賴，他們發現撥打的電話中，有相當比例其實是交由人工負責通話，而非AI處理。尤其訂位成功的4次通話中，其中3次是由人工協助完成，僅1通是AI從頭到尾獨立溝通。

有趣的是，如果詢問對方是否為人工智慧（機器人），Google員工也會笑著否認，並未假裝是AI。

根據Google的回應，他們坦承透過Duplex功能撥打的電話中，其實約25%左右是由Google呼叫中心員工開始通話，並且另外約15%的電話中途會有人力介入協助訂位。

Google解釋，人工介入主要是為避免訂位失誤，影響重要飯局。他們會依據各種情況、指標決定一通電話是否要轉交人類負責，舉例來說，若無法確定公司內是否有人已經先行訂位，又或者使用者帳號有被誤認為垃圾訊息來源的可能性時，諸如此類的情況下，保守起見會由人工協助訂位服務。

顧客體驗優先於自動化

儘管有時仍需人力從旁協助，這並不代表Duplex純粹徒具虛名。在紐時記者其中一次測試中，Duplex成功展現如同當年在Google I/O舞台上，驚豔眾人的溝通能力。

《紐時》透露，餐廳負責人不太確定訂位內容，反覆詢問Duplex訂位細節時，AI相當有耐心地一一進行回覆，甚至當對方拋出「是否有小孩？」這樣超出所知資訊的問題時，AI依舊能從容地應對，「我其實是幫忙顧客訂位，所以不太清楚。」餐廳負責人也欣賞AI靈活的應變能力，如同和真人在對話。

雖然Duplex最初是以語音訂位功能成為焦點，但實際使用這項功能時，打電話卻是「備用選項」。允許的情形下，AI會先透過OpenTable、Resy與Yelp等線上餐廳預訂平台進行線上訂位，如此一來只須填寫資料即可。若餐廳不在平台上，才會嘗試打電話。

Duplex正處於剛起步的階段，需要人力時刻關照、監督對話過程，儘管對於AI工具而言，這似乎有點諷刺，但Google將顧客體驗放在首位，他們認為自動化是件循序漸進的任務，並不急於求成，盲目躁進反倒會讓使用者體驗變質。

目前Duplex也透過各地用戶的預約紀錄，以及呼叫中心員工協助訂位累積的數據，一步步提升AI溝通能力，降低人工輔助的需求。相信在不久的未來，Duplex將能更勝任這份工作。

因應台商南向布局，富邦產險早在1989年即進入東南亞市場，並於2006年設立富邦保險經紀人（泰國）股份有限公司（以下簡稱富邦泰國保經），長期協助企業客戶掌握在地風險與營運機會。

一場突如其來的災害，讓富邦泰國保經意識到：現代化辦公環境才是支撐持續成長的關鍵。

「2025年3月28日下午，緬甸發生規模7.7強震，對曼谷帶來巨大衝擊，如高樓倒塌，以及員工基於安全考量無法正常進辦公室。」富邦泰國保經總經理吳明凱回憶：「這件事讓我們意識到，企業不能再把『辦公室』當成唯一的工作場域，必須將『營運不中斷』從口號轉為落地的能力。」

而這，也是富邦泰國保經會啟動現代化辦公模式升級的關鍵。

從IT支援到營運韌性，自由系統扮演關鍵角色

對多數南向布局的中小型據點而言，IT往往不是優先投資項目，富邦泰國保經同樣面臨人力精簡、資源有限、缺乏專職IT人員等挑戰，在跨國溝通與合規要求的牽引下，增加新系統的導入複雜度。

「我們需要的不只是技術，而是能幫我們『說清楚』的人，而這正是我們會選擇與自由系統合作的關鍵因素之一。」吳明凱回憶雙方第一次接觸是富邦泰國保經突然面臨網路連線問題，但因語言隔閡以及在地服務廠商的品質參差不齊，既有廠商花費許多時間仍找不出根本問題，但這個狀況在自由系統進場後便迎刃而解，透過排查網路電話跟系統設定等方式，自由系統短短幾個小時就找到問題、隔天成功修復，展現專業的技術能量，逐步建立雙方的信任與合作關係。

從早期協助排除網路斷線問題，到後續整體架構優化，自由系統不僅展現即時技術能力，更重要的是，能在（富邦產險）總部規範、在地環境與使用者需求之間進行有效轉譯，以長期且彈性的方式提供協助，讓富邦泰國保經得以專注核心業務發展、不用再為IT問題分心。

自由系統泰國區域經理潘子維表示：「我們與富邦泰國保經的關係不是單純的一次性系統工具導入，而是在合規前提下，協助富邦泰國保經重構工作模式與IT架構，讓技術真正服務營運，兼具營運韌性與業務彈性。」

M365＋DaaS，不只是工具，而是「可持續運作的辦公基礎」

自由系統因應富邦泰國保經的商業模式與需求提出短、中、長程規劃與建議後，立即從三個面向協助優化資訊系統架構：導入 Microsoft 365、引進裝置即服務（Device as a Service；DaaS），以及在網路架構不變的狀況下升級交換機、建置防火牆與導入虛擬私人網路（Virtual Private Network；VPN）設備，藉此建立一個不受地點限制、具備安全與彈性的工作環境。

例如，富邦泰國保經在自由系統的協助下將傳統桌機全面轉向筆電，並透過DaaS整合設備生命週期管理、資安設定與IT支援，成功將原本零散的維運工作轉為可預測、可控的服務模式。

吳明凱表示：「M365與DaaS上線時間短短不到半年，便取得亮眼成果：不僅大幅降低IT維運負擔、建立遠距辦公能力，更進一步降低營運相關文件儲存成本，以及全面強化資安防護機制。」更重要的是，透過自由系統提供的教育訓練與流程轉換，非IT背景的同仁也能順利上手，確保資訊投資發揮實際效益。

從IT現代化到AI驅動營運升級

隨著遠距辦公環境與IT基礎架構現代化工程完畢，富邦泰國保經與自由系統將目光轉向下一階段：AI應用。雙方計畫在2026年底或明年初評估、導入智慧文件分析、自動化流程與AI協作工具，藉此將財務等人員從高重複性的作業中釋放出來、將心力聚焦在更高價值的決策與分析工作。

而這意味著：IT的角色將從支援系統進一步升級為驅動營運效率與創新的引擎。

從自由系統與富邦泰國保經的實務，可以清楚看到：在「不確定」已成常態的時代，企業競爭力不再只來自規模或資源，更在於是否具備能在任何情境下持續運作、快速調整的能力。過去，這樣的能力或許多屬於大型企業；如今，透過適切的合作夥伴與IT架構設計，中小型企業與海外據點同樣可以快速建立具韌性的營運基礎。

對富邦泰國保經來說，M365、DaaS與機房重整只是起點，真正關鍵的，是打造一套能隨環境變動持續進化的營運基礎，而這正是自由系統長期深耕的核心價值，不僅協助企業完成IT現代化，更憑藉長期積累的服務經驗，陪伴企業建立具彈性且能持續演進的營運體系，為下一階段的營運升級與成長奠定更穩固的基礎。