AI餐廳訂位沒那麼神！Google Duplex部分通話由人工代勞|數位時代 BusinessNext

AI餐廳訂位沒那麼神！Google Duplex部分通話由人工代勞

Google Duplex餐廳訂位服務現在已大規模開放美國地區Android、iOS用戶使用，經外國媒體測試發現，其過程中仍有Google員工的協助。

避免訂位失敗，Duplex仍需人力從旁輔助

外媒《紐約時報》身先士卒撥打數十通電話，測試Duplex成效如何。儘管AI表現不賴，他們發現撥打的電話中，有相當比例其實是交由人工負責通話，而非AI處理。尤其訂位成功的4次通話中，其中3次是由人工協助完成，僅1通是AI從頭到尾獨立溝通。

有趣的是，如果詢問對方是否為人工智慧（機器人），Google員工也會笑著否認，並未假裝是AI。

根據Google的回應，他們坦承透過Duplex功能撥打的電話中，其實約25%左右是由Google呼叫中心員工開始通話，並且另外約15%的電話中途會有人力介入協助訂位。

Google解釋，人工介入主要是為避免訂位失誤，影響重要飯局。他們會依據各種情況、指標決定一通電話是否要轉交人類負責，舉例來說，若無法確定公司內是否有人已經先行訂位，又或者使用者帳號有被誤認為垃圾訊息來源的可能性時，諸如此類的情況下，保守起見會由人工協助訂位服務。

顧客體驗優先於自動化

儘管有時仍需人力從旁協助，這並不代表Duplex純粹徒具虛名。在紐時記者其中一次測試中，Duplex成功展現如同當年在Google I/O舞台上，驚豔眾人的溝通能力。

《紐時》透露，餐廳負責人不太確定訂位內容，反覆詢問Duplex訂位細節時，AI相當有耐心地一一進行回覆，甚至當對方拋出「是否有小孩？」這樣超出所知資訊的問題時，AI依舊能從容地應對，「我其實是幫忙顧客訂位，所以不太清楚。」餐廳負責人也欣賞AI靈活的應變能力，如同和真人在對話。

雖然Duplex最初是以語音訂位功能成為焦點，但實際使用這項功能時，打電話卻是「備用選項」。允許的情形下，AI會先透過OpenTable、Resy與Yelp等線上餐廳預訂平台進行線上訂位，如此一來只須填寫資料即可。若餐廳不在平台上，才會嘗試打電話。

Duplex正處於剛起步的階段，需要人力時刻關照、監督對話過程，儘管對於AI工具而言，這似乎有點諷刺，但Google將顧客體驗放在首位，他們認為自動化是件循序漸進的任務，並不急於求成，盲目躁進反倒會讓使用者體驗變質。

目前Duplex也透過各地用戶的預約紀錄，以及呼叫中心員工協助訂位累積的數據，一步步提升AI溝通能力，降低人工輔助的需求。相信在不久的未來，Duplex將能更勝任這份工作。

當海外投資、跨境消費與留學成為日常，跨國匯款流程卻不夠便捷。國泰世華銀行以 CUBE App 小額跨境匯款服務，讓海外投資、跨境消費與留學匯款像日常轉帳一樣簡單。

疫情後，全球人流與金流快速恢復，海外留遊學、海外投資、跨境購物與海外旅遊等需求持續攀升，跨國匯款逐漸成為許多人的日常，然而，國際匯款流程卻幾乎數十年未曾改變：大多必須配合銀行營業時間辦理，款項通常需要等待兩、三個工作天才能到帳，還可能因中間銀行扣費，導致實際收款金額與預期不符。

看見上述市場缺口後，國泰世華銀行深入研究不同族群的跨境匯款情境，重新規劃服務流程、產品功能與系統架構，並透過內部年度創新提案大賽驗證產品概念，獲得高階主管支持，加速產品研發，成功於 2026 年在 CUBE App 推出小額跨境匯款服務。

如何讓跨國匯款像轉帳一樣簡便且安全？從用戶需求出發的改變

過去，講到跨境匯款，多數人的第一直覺是「麻煩」。除了可能需要有外幣帳戶、或事先約定帳號，或需要先完成換匯之外，還必須配合銀行營業時間，匯款完成後通常需要等待兩、三個工作天才能到帳，若碰上週末或假日，更可能因此錯過付款時機；另一方面，傳統 SWIFT 國際匯款還存在中間銀行扣費不透明的問題，匯出金額與收款金額經常出現落差，使用者不僅得反覆估算、多匯甚至補匯，有時還得多花時間跟收款方逐筆對帳，若遇上語言溝通障礙，將直接拉升處理難度，甚至因帳款不足或金額爭議，衍生交易取消、退匯等問題，不僅增加成本，也影響原本的留學繳費、交易或投資安排。

為了解決這些痛點，國泰世華銀行重新拆解整個跨境匯款流程，將產品設計回歸用戶需求，使用狀況獲得熱烈迴響：CUBE App 小額跨境匯款服務上線五個月，交易量即成長近五倍。用戶最直接感受到的改變是，整個跨境匯款流程變得更接近日常轉帳。第一，不需要預先開立外幣帳戶，也不用事先完成約定帳號，可直接透過台幣帳戶、以非約定轉帳方式完成跨境匯款；第二，服務支援 24 小時、全年無休，即使深夜或假日，也能快速完成交易。第三，用戶可透過 App 隨時掌握匯款進度，並在匯款過程中清楚看到收款方實際可收到的金額、確保全額到帳，不需要反覆確認款項流向，也降低了中間銀行扣費不透明造成的收款金額不足等困擾，讓繳交海外學費、支付旅遊費用、跨境購物或海外投資，都能更安心、更有效率。CUBE App 小額跨境匯款服務不僅是一項全新的金融服務，而是降低等待成本、操作成本與認知成本的跨境金流體驗，讓跨境金融服務真正融入日常生活。

跨境金流創新不僅滿足便利性，24 小時全天候服務仍兼顧安全性，把關風險

要將複雜的跨境金流流程轉化成 App 上的幾次點擊，背後是一場龐大的金融工程。

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除了營運流程，跨境金流還必須因應不同國家的法規與收款規則做調整，為此，國泰世華銀行重新調整系統架構與作業流程，降低使用者填寫匯款資料的門檻，服務上線後，亦持續優化操作介面與使用體驗。

例如，香港收款帳戶需分別填寫分行代碼與帳號，若格式錯誤便可能遭退匯；日本則因法規要求，首次跨境匯款前必須完成 eKYC 驗證，因此，團隊在系統介面加入對應提醒、欄位檢核與流程引導，有效降低因資料填寫錯誤造成的退匯情形，以及減少使用者的操作困擾。

服務推出後，國泰世華銀行觀察到：跨境金流逐漸從低頻金融交易轉變為數位生活的重要環節，應用情境也從支付海外留學費用、海外投資，延伸至跨境旅遊、跨境購物、國際活動報名等更多元的生活場景，因此，除了持續優化系統介面與服務功能，國泰世華也將目光延伸至整體跨境生活體驗，透過內外部資源協作，串聯更多元的跨境生活場景，讓金融服務從「完成一筆匯款」，進一步走向「滿足地球村生活圈需求」，以更便利、安全且貼近使用情境的服務，陪伴用戶自在連結全球，真正融入用戶的每日生活。