軟體定義網路SDN為何爆紅？看手握大筆訂單的立端、現金7億元的瑞祺電如何接招|數位時代 BusinessNext

各國5G執照陸續發放，大數據運算需求加溫，電信與企業紛紛注意新型態網路建置，軟體定義廣域網路（Software-Defined WAN，SD-WAN）需求正進入爆發期，台灣網通廠也各展身手迎接網路轉型潮。

綜觀台灣兩大SD-WAN佈局積極的網通業者立端與瑞祺，立端已與過半數主要電信商合作，瑞祺電則手握7億元現金計畫併購。

5G商轉跟SD-WAN有何關係？彈性是關鍵

5G商轉跟SD-WAN有何關係？近年為何被網通業者鎖定看好？過去傳統電信設備建置，投資成本高昂，且建置後不容易修改，所以往往必須在建置初期就得做完整功能規劃，再擴充的投資也昂貴；軟體定義網路（SDN）則可以用虛擬化機器及軟體修改服務功能，硬體投資成本降低，擴充彈性變高。

日本樂天電信搶下5G執照，就是用軟體定義網路（SDN）打造基礎架構。樂天短時間在日本建立一個全新的5G電信網路，成本比傳統電信業者要低上40%，能更便宜、更快速和更可靠，打破現在日本電信壟斷局面，靠的就是軟體定義網路架構，樂天也已喊出9年1,000萬客戶目標。

不只是新電信業者積極，大型電商也看到SDN優勢，立端說，SD-WAN最大特色是改變過去「專用機做專門功能服務」的機房環境，由一台通用型伺服器透過軟體設定彈性切換功能，2019年因為技術趨於成熟，價格也開始適合入手，將是SD-WAN爆發的一年！

股東關切股價腰斬，看瑞祺下一個5年轉型佈局

看好SD-WAN需求，台灣工業網通大廠也紛紛轉換業務，目前出貨居龍頭的立端，今年前4月營收23.83億元，年增16%。瑞祺電則積極追趕，目前營收僅立端一半，但前4月SD-WAN產品營收佔比22%，已比去年全年16%拉高，總經理洪德富表示，瑞祺正積極要從純網安硬體供應商轉型為解決方案提供者。

「瑞祺電期望能有所突破，在公司2018年上市後，會更有能力，」瑞祺電董事長朱復銓在股東會上，向台下股東喊話。瑞祺電是鴻海集團旗下次樺漢集團孫公司，上市後股價卻腰斬，不少小股東請假到股東會，希望當面瞭解網通廠商的未來機會。

洪德富表示，由於網路安全跟網路管理（UTM）產業進入成熟期，競爭激烈，成長趨緩，加上軟體定義網路（SDN）帶動產業轉型，傳統網安設備是佔瑞祺最大營收佔比的業務，確實感受到客戶採購下滑。

朱復銓直言，本週他將飛美國拜訪合作客戶，目前有2～3個潛在投資對象，希望未來有所突破。小股東期盼瑞祺電能掌握SD-WAN浪潮，朱復銓表示，樺漢集團過去5年完成10家企業併購或投資，未來將加速整合，下一個5年佈局，瑞祺電絕對是集團重點之一。

「瑞祺體質非常健康，負債比35%，手上現金7億元，沒借貸，若有發展空間機會可以做立刻投資。」朱復銓向台下股東喊話，「瑞祺要加強軟體部署並拓展利基市場，」目前軟體研發人力從10餘人已經增至40人。

過去朱復銓協助瑞祺拿下第一筆以色列訂單，北美巡迴拜訪11個客戶後就有10家成為夥伴，小股東也期望朱復銓未來多分配時間在瑞祺身上。

洪德富說，瑞祺計畫在新市場提供硬體加軟體服務，新市場包括網路儲存方案、智慧電網、4G與5G行動傳輸設備解決方案，相關投資案進展推動中，期望迅速進入新市場。

海外佈局方面，除了日本、中國，前年瑞祺也成立美國分公司，今年5月剛投資歐洲友商，完成所有程序成為子公司，建立歐洲據點。除輸美37%業務已經100%轉到台灣製造外，下一個階段，也會針對線上安裝系統程式服務準備，這也會是瑞祺新的營收來源。

跟隨Verizon腳步，立端搶吃上萬用戶市場

而被瑞祺視為勁敵的是立端，立端2016年起就因應網路虛擬化（NVF）跟軟體定義（SDN）趨勢，提早佈局電信市場，迎接5G時代來臨。2018年立端每股稅後純益3.92元，創下歷史新高，也連續7年獲利3元以上，連續8年營收複合成長率破15%。

看好2019年是5G元年，也是SD-WAN爆發年，立端預估2018年專案訂單規模超過2.47億美元，到2020年預估會將達3.5億美元，兩年內潛在專案規模成長42%。

立端也跟交大合作成立「立端交大聯合研發實驗室」，建立5G基礎建設與先進應用產學合作，模擬行動電話基地台到用戶設備的即時影像廣播與除錯效能。

「明年此時，台灣應該可以看見5G商轉服務，」立端積極投入5G泛用型行動解決方案，目前全球SD-WAN服務供應商前6大中，已有AT&T、Verizon及Tata 3家是客戶，Orange跟NTT則在測試中，網安業中居領先群。

Verizon是立端大客戶之一，該公司率先在2016年啟動通訊革命，採用通用客戶端設備（Universal customer premise equipment，uCPE）進行網路代管及企業網路服務，掀起開源及虛擬化浪潮，目前已有超過1,000多家客戶使用Verizon的uCPE平台，Verizon預估到今年底用戶數將成長10倍，超過1萬家，主要用的硬體就是由立端與戴爾提供。

企業也愛SD-WAN，邊緣運算興起

立端說，由於部分特殊機構希望自己掌握網通設備，比方銀行或有安全考量的軍用或公共單位，企業自建SD-WAN需求也起飛，不僅電信營運商採用，今年起企業自建需求也將首度超越電信商。

綜觀全球20大SD-WAN解決方案供應商，立端已經拿下10家專案，另有4家送件進行測試中，立端預估未來5年，將有超過8成的傳統路由器網路部署技術被虛擬化儲存網路環境（vSAN）取代。

另外因5G帶動，行動邊緣運算（MEC）使用情境也大增，由於具有超低網路延遲、減輕網路骨幹頻寬負載，加快資料上傳等功能，倉儲、醫院、交通、零售、智慧城市、雲端電競串流、ARVR服務都有能廣泛使用。

立端也早已投入軟體建置，期望協助客戶打造「無人機房」，以遠端管理方式處理機房需求，立端表示，今年新的解決方案鎖定電信、金融、政府、大型企業這類有大型數據機房的企業，並跨入視訊監控市場，期望更多元化佈局商機。

美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」