直播搶攻3線級以下城市,淘寶如何再造狂歡購物季?
直播搶攻3線級以下城市,淘寶如何再造狂歡購物季?

看好6月春夏季節交換所觸發的購物商機,阿里巴巴在今年也舉辦了「618理想生活狂歡季」。阿里巴巴更宣布,上半年在618購物季所投入的資源與人力,將比照雙十一辦理;要讓618成為淘寶在上半年的雙十一。

「確實今年對618的投入、公司的重視程度都與以往不太一樣,」同時負責擔任雙十一與618購物季總指揮的阿里巴巴營銷平台事業部總經理家洛說。他進一步指出,以今年618在6月1號開幕第一天的成績看來,在半天內的銷售成績,就已經超越去年開幕第一天的全天銷售成績。接下來,還希望繼續擴大使用者與商家的數量。

阿里巴巴營銷平台事業部總經理家洛
圖/ 阿里巴巴

3線以下城市、海外市場為兩大新客開發方向

在未來,阿里巴巴將持續以高CP值的品項,往中國3線以下城市發掘新客戶。家洛分享,「在過去一年裡,1億個新購買用戶中,有70%是來自(中國)3線以下城市;甚至是4~5線城市的成長空間更大。」他認為,在未來天貓與淘寶平台還有很大的新用戶成長空間。

但是在另一方面,家洛也指出,來自海外的交易量也正在成長當中,其中又以台灣、香港用戶成長最快。在2018年的雙十一購物季中,也有超過1,400萬海外用戶參與購物。在今年初阿里巴巴所發佈的2019財年業績報告中,提到天貓未來將加強「天貓進口直營」品項,透過提升高單價品項數量,來拉高成交金額。

阿里巴巴618年中慶
圖/ 阿里巴巴

家洛不諱言,「要服務七億的用戶,對我們來說已經沒有什麼選擇了。」也就是說,對於阿里巴巴而言,現階段已經不能針對分眾小市場來經營;而是針對高價、平價商品市場,都必須要通吃。

為了滿足從中國1~5線城市、海外市場等等各種不同用戶的需求,如何透過演算法做到更好的個人化推薦,將會是阿里巴巴的重要的任務。「去年的品牌策略一直在強調『理想生活上天貓』;今年我們更強調『生活各自理想』,」家洛說。

直播電商為進攻低線城市的重要武器

在今年的618年中慶,阿里巴巴希望能吸引更多中國新興城市和農村的用戶參與。而阿里巴巴認為,無論是對買家或是賣家而言,在較不發達地區,直播是幫助品牌向潛在消費者介紹及推薦產品的行銷工具。

淘寶直播也宣佈啟動「村播計劃」
圖/ 阿里巴巴

面對台灣的農業市場,家洛提到,大約從6年前開始與台灣市場農民合作,安排了專業主持人與導播團隊到台南芒果園拍攝影片,再將影片放到淘寶上協助販售。「當時就發現轉換率特別好,現在比6年前更加先進,現在是直播了,消費者會更加放心,」家洛認為,影片的產品介紹形式已超越傳統圖文,而直播的成效又會更好。

在今年初,淘寶直播也宣佈啟動「村播計劃」,希望透過淘寶直播,讓農産品以更生動的形式接觸消費者。淘寶直播PGC及淘Live負責人朱曦也認為,直播是科技扶貧最快捷、便利的方式。因此在未來,淘寶將致力發掘並培育更多中國農村在地的「村播網紅」,讓農民把農產品銷售出去。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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