網路女王瑪麗·米克公佈2019網路趨勢報告,全球連網用戶數正式過半
網路女王瑪麗·米克公佈2019網路趨勢報告,全球連網用戶數正式過半
2019.06.12 | Facebook

網路女王瑪麗·米克(Mary Meeker)發表333頁投影片的2019年網路趨勢報告。報告指出,於2018年底,全世界連網用戶已經正式超過半數,達38億人(51%),然而,當年度只多了2億用戶數,成長率減緩了6%。

報告指出,全世界已經大多數人在使用網路,要再增加新的人數並不容易;同時受此影響,提供網路服務的智慧型手機市場也已趨飽和,甚至見到銷售量下降狀況。

Mary Meeker 2019 Report
網路普及率已接觸大多數人,帶動全球智慧型手機銷售量飽和並減緩。
圖/ BOND

網路的普及與進步也影響各項產業,舉例來說,電子商務銷售額已經佔整體零售業的15%,較前一年同期成長了12.4%,反觀實體零售業這一年的銷售只成長2%。

用戶隱私近年也成為網路世界的焦點,瑪麗·米克指出,產業預計會更聚焦在線上溝通的安全性。於今年第一季,有87%的全球網路流量都是加密數據,反觀三年前,這項數據還只有53%。

網路的服務也將在今年積極進軍醫療健康照護產業,瑪麗·米克預測更多的遠程醫療、按需(On-Demand)問診等服務會蓬勃發展。

數位媒體佔去更多日常時間

Mary Meeker 2019 Report
根據Mary Meeker報告數據顯示,2018年美國人平均每天花6.3小時在數位媒體上。
圖/ BOND

網路的普遍也提升數位媒體的使用率。根據瑪麗·米克報告數據顯示,2018年美國人平均每天花6.3小時在數位媒體上(如新聞網站、影音網站等),較前一年增加了7%。然而,用戶的這些時間大多數是透過手機會其他連網裝置接觸數位媒體,反而花在電腦上的整體時間已經減少。

數位媒體的普及、手機裝置的較小螢幕,已經導致圖片影像在我們每日生活的重要性漸增。那些手機新功能,如較快的網路、更好的手機相機,都是鼓勵我們拍照,再透過網路分享給他人。如過去以文字為主的Twitter,現在有50%的貼文都涵括照片或影片。

電玩也是這樣互動媒體的一種。根據瑪麗·米克報告數據,全世界互動遊戲玩家於2018年已正式突破24億人,如《要塞英雄(Fornite)》對某些人甚至已經是社群媒體般的存在。

用戶隱私風潮升起,可能影響目標廣告投放

Mary Meeker 2019 Report
網路廣告投放金額持續上升,大多集中在Facebook與Google兩大平台。
圖/ BOND

網路廣告的投資費用,在美國大幅上升,較2018年成長了22%之多。這些網路廣告大部分還是集中在Facebook與Google兩大平台,然而電商亞馬遜(Amazon)與Twitter的市占也逐漸增加。

網路服務的顧客取得成本(Customer Acquisition Costs)逐漸增加,瑪麗·米克針對這個現象建議,網路服務應該尋求更低成本的方式來取得客戶,如免費試用等。

另外,隨著隱私問題愈來愈受世界各國重視、歐盟推出新版個資法GDPR、蘋果與Facebook愈來愈強調用戶隱私等現象,過去企業常用的目標廣告投放的行銷方式,也可能遇到挑戰。

詳細的333頁Mary Meeker 2019年網路趨勢報告,可從此連結獲得。

資料來源:RecodeTechCrunch9to5Mac

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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