臉書幣Libra核爆級發布，以區塊鏈之名揪團「打群架」？|數位時代 BusinessNext

震撼全球的Libra計畫

不難理解這個消息帶來的震撼：在此之前，雖然密碼貨幣與區塊鏈的世界經歷諸多風雨，但本質上還是個小眾市場，各種公開資料、網路討論的粗略估算中，即使將非活躍使用者列入，使用者大抵在三千到五千萬人之間，約占全球千分之五的人口罷了。相比之下，雖說這幾年出現各種用戶隱私、廣告業務、道德危機、成長趨緩等挑戰，但網路巨頭Facebook近二十四億的使用者、幾占世界人口四分之一，加上Instagram、Messenger，WhatsApp等完整生態圈，量級之差異可比做蝦米與鯨魚。

而從白皮書中透露出的各種資訊與完整架構，Libra聲稱要 「建立簡單、無國界貨幣和與為數十億人服務的金融基礎設施」 ，重塑金融支付領域的野心昭然若揭！Libra網路預定明年上線，屆時密碼貨幣的使用者數量將為現今的五十倍以上，無怪乎密碼貨幣與區塊鏈社群出現有史僅見的瘋狂討論，更有 「Libra白皮書的影響，可與比特幣白皮書相比」 的聲音；相對應的就是各國監管部門如臨大敵，在不到一個禮拜的時間內發表了無數的反對意見，由於密碼貨幣一直是個大致上不受規範的市場，由Facebook這樣的「數位巨獸」發布如此的計畫，著實讓監管單位們充滿了戒心。

Facebook支付的過去與現在

事實上，Facebook並非第一次開發支付系統，還記得當年的「開心農場」引爆的社交遊戲風潮嗎？十年前的「Facebook Credits」從遊戲點數支付開始，配合Facebook的生態系的相關應用，意圖攻入全球金融支付體系，最後由於各階層的信任成本過高，利潤分成後對廠商無利可圖，在使用場景無法拓展之下，隨著社交遊戲式微後消聲匿跡。這次發布的Libra計畫，捲土重來的意味不可謂不濃，其設計中充滿各種密碼貨幣的影子：系統開源、共識機制LibraBFT，智能合約語言Move，類似MakerDao的雙幣系統Libra Investment Token（天秤座投資者代幣，LIT）、與不只是穩定幣的「Libra」；Libra的設計類似SDR（特別提款權），緊盯著美元、英鎊、日圓、歐元等一籃子貨幣來定價；為了消除使用者隱私疑慮、確保社交與金融數據分離，Facebook將成立子公司 「Calibra」 專門開發Libra錢包系統與金融服務產品，並配合各國監管。系統初期節點為採取許可制（permissioned）、沒有挖礦等獎勵機制，雖被批評為不夠去中心化、也不算區塊鏈系統，但Facebook認為這將 「有比特幣的好處，卻沒有比特幣的問題」 。

「分散式治理」的一大里程碑

有趣的是，Libra的治理方式也很有區塊鏈項目的風格：位於瑞士的Libra協會（Libra Association）將以非營利組織的方式來運作Libra計畫，協會創始單位中囊括了區塊鏈、投資機構、非營利組織、共享交通、支付、電子商務、社交媒體、電信等八大領域共二十七家合作單位，諸如Visa、Master、Paypal、Uber等產業巨頭皆為創始成員。Facebook以Calibra公司的角色參與其中，並聲稱其在Libra協會將與其他創始人享有相同的權利、並承擔相同的義務和財務責任，其領導地位並將於2019年後、也就是約莫為Libra網路正式發布後結束；這套自區塊鏈項目風行後、大行其道的 「分散式治理」 模式，被Facebook認為 「有助於降低網路建構和使用的進入門檻，並提高Libra生態系統的彈性」。

與「Facebook Credits」相比，揪團起來「打群架」的目的，除了追求更全面的應用場景、更長遠的生態系統外，當涉及全球等級的金融信任時，更能打破「系統被單一單位掌控」的疑慮，Libra計畫的出現，可說是網路巨頭開始擁抱分散式治理的一個重要里程碑。

與國家金融權的激烈衝突

Libra計畫提出了「重新創造貨幣、重塑全球經濟、讓世界各地的人們過上更美好的生活。」的美好願景，卻在計畫發布後的短時間引發了各國的監管風暴：美國參眾議會要求7月舉辦聽證會、甚至要求先暫停Libra的研發（註），法國財務部長公開表示Libra不該成為統治市場的貨幣，德國也向歐洲議會表示關切，甚至打算在Libra推出前在歐盟設下法律限制；而台灣央行總裁楊金龍也於近日發表看法，認為 「Libra影響力可能大於比特幣」 ；一石激起千層浪，Libra白皮書的發布，既代表了數位巨頭挑戰國家金融權的開始，也是無國界思想對世界的再一次宣言，面對去中心化系統帶來的改變、我們已然在路上，這一切才剛開始，這一切也已經開始。

註：美國參議院銀行委員會已經預定於7月16日舉行聽證會，處理Libra計畫和數位隱私疑慮。眾議院金融服務委員會主席、眾議員華特斯（Maxine Waters），18日要求Facebook高層赴國會作證，並要求臉書在國會議員和監管當局檢視這項計畫之前，先行停止「Libra」的研發。

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隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。