前麥當勞總經理李明元曾說，經營店鋪的所有課題，都脫離不了「人」。而服務業由於營業時間長、第一線人員多為兼職工讀生，與顧客接觸的機會和時間頻繁，高壓工作使流動率高於其他行業。

《為什麼員工一週就離職》甚至提到，計時人員及工讀生中，大約有一成的人會在上班後的一週內走人，更有3成的人會在3個月後離開。假如員工總是三天兩頭就辭職，那資方耗費的成本與勞力將全部浪費。

優秀員工升遷後，不一定會變優秀店長！

表現出色的員工能夠晉升為店長，有極大比例是屬於「自我要求高」的類型，他會不斷思考，怎樣才能讓工作更有效率、運用哪種行銷手法才能提升營業額。不過這類「最強單兵」，一但升任店長，有個致命缺點就是試圖把自我價值觀、好惡投射到店舖經營。

以「自以為」最好的工作方式要求員工如實執行，但這種沒有深入了解員工的個人特色、工作風格與生涯規劃的鐵血領導，可能變相「逼」走有熱情與能力的好員工。

旗下擁有肯德基、必勝客等大型連鎖品牌的百勝餐飲集團前執行長大衛˙諾瓦克（David Novak）點出其中關鍵，就是第一線員工晉升店長時，經常沒有人告訴他：「要成為優秀店長，我們都需要別人幫忙」，而這也是成為店長能夠獨當一面的成功鐵律。

店長必備的 T 型能力：對內凝聚團隊、對外開創營收

店長除了指導員工執行日常店務、定期確認營業狀況即時調整、制定營運計畫規劃門市未來發展等基礎能力外，還需要成為一位「左手凝聚團隊、右手開創營收的 T 型人」。以下為新手店長、或即將成為店長的你，量身盤點 T 型店長該具備哪些技能：

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建團隊：

自我角色定位：從營運、用人到績效，釐清自己需職掌的任務
團隊角色盤點：盤點團隊要角、培養大將，不再自己越做越累
OJT（邊做邊學）關鍵能力傳承：建立工作流程與SOP，讓新人培訓有所依據
動心激勵領導力：洞察員工的心理狀態，在對的時間、對的地點、對的問題上發揮同理心

轉績效：

服務流程設計：從破冰、服務、體驗到送客，完整設計每個顧客體驗環節
顧客與商圈經營：分析客群與地域特性，規劃行銷計畫
客訴處理：「處理客訴問題」同時「照顧顧客心情」的因應方法
顧問式銷售力：締結關係與需求探詢，提高訂單成交率

店長不只是最強單兵，更要變身為店舖經營的掌舵手，對內建團隊，須懂得識人、用人、帶人，凝聚一個高投入團隊；對外轉績效，須洞察顧客經營關鍵，抓住業績上升機會、跟進業績下滑時的調整方針，帶領團隊衝破營收天花板。

（本文整理自經理人No.147《超級店長學》）