KKday宣佈獲Cool Japan Fund 3億台幣投資,日本政府也是大股東!
KKday宣佈獲Cool Japan Fund 3億台幣投資,日本政府也是大股東!

旅遊體驗電商平台KKday於今(30)日正式宣佈,獲得日本Cool Japan Fund策略投資。但基於競爭考量,不透露此次財務合作的細節,本輪資金將用於加速KKday在日本市場的發展。

根據《日經中文網》的報導,日本投資方公布了投資金額為1,000萬美元(約為3億元台幣)。

由於Cool Japan Fund出資者包含日本政府與知名的日本企業,能夠迅速拓展KKday在日本的連結。KKday執行長陳明明也表示:「在日本H.I.S.與LINE Ventures之後,Cool Japan Fund的策略投資將為KKday的成長注入強勁能量,帶來更多獨特的旅遊體驗內容,並加速KKday在日本市場的發展。」

日本是KKday最重要的市場,需求仍不斷上升

台灣人愛至日本旅遊已經不是新聞,自2016年以來,連續三年赴日旅遊的人次都突破400萬大關。今年2019年統計至7月,赴日旅遊的人數已接近300萬人,比第二名的中國多上60萬人。

同樣的動能也反應在KKday的銷售狀況上,過去三年KKday服務赴日的旅客人次已經成長了5倍,儘管沒有透露細部數據,但KKday執行長陳明明向《數位時代》表示,2019上半年KKday服務inbound(入境)到日本的旅客已經超過2018年全年總數,同時日本目的地商品販售交易額,也占KKday台灣市場第一名。

再加上日本的再訪率相當高,當旅客第三次、第四次到日本旅遊時,基本的票券、樂園等行程已經不能滿足他們的需求,進而找尋更特別、更道地的體驗,這時購買旅遊體驗行程的比例就會大幅提升。

而透過與投資方合作與日本政府協助,KKday預計將能與更多在地資源接上線,開發更多獨特、具有在地特色的深度旅遊體驗,例如過去難以預訂、真正深入在地的體驗,或是過去不開放接待外國旅客的日本國旅限定體驗,都將是為來KKday的主力開發目標。陳明明更喊出了「預期供應商數三年內可以成長至一萬家」的目標。

日本Cool Japan Fund執行長北川直樹則表示:「KKday在針對訪日旅客的體驗設計與行銷推廣上,展現了優秀的企劃與執行能力,因此被Cool Japan視為inbound領域重要的投資對象之一。」

同時,日本政府為了因應2020年的東京奧運,喊出了「訪日旅客目標為4,000萬人次,消費金額8兆日圓」的目標,Cool Japan也希望藉由此投資案加速達成目標。

Cool Japan Fund大有來頭,日本政府、日本超巨頭都參一咖

投資KKday的Cool Japan Fund又是什麼來頭?

Cool Japan Fund成立於2013年,是日本政府與私人企業合資的基金,主要目標是透過投資,創造日本在全球市場的拓展與影響力。投資的範圍包含媒體內容、食物與服務、時尚與生活風格以及inbound。資金規模達828億日元(約為245億元台幣),其中日本政府出資721億日元,私人企業出資107億日元。

參與Cool Japan Fund的私人企業名單也相當豪華,都是耳熟能詳的日本巨頭,橫跨的產業類別也相當豐富,包含ANA控股、阪急阪神東寶集團旗下子公司、京葉銀行、高島屋、電通、萬代南夢宮控股、富士媒體控股、大和證券集團、三越伊勢丹控股等。

獲得Cool Japan Fund投資的KKday,等於在H.I.S與LINE Ventures之後,一次打開日本政府及更多企業巨頭間的連結,有機會獲得更多獨特、獨家的日本旅遊元件,在日本商品上與競爭對手做出差異化。陳明明也表示,日本市場相當特殊,在企業與企業或是企業與消費者之間都非常講求「信任」,透過策略型募資與當地大型企業、具有官方背景的基金合作,可以快速取得資源,加速拓展市場與商品開發。

雖然日本已向KKday敞開大門,但未來的挑戰仍相當多,包含是否能夠「獨賣」透過管道開發出的新旅遊產品,又或者在無法獨賣的情況下,是否能夠做出體驗、客服、消費流程的差異化。現在所敞開的大門,將只是迎來更多挑戰的起點。

責任編輯:蕭閔云

關鍵字: #東京奧運 #KKday
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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