Whoever Find this, I Love You…
Whoever Find this, I Love You…
2007.04.01 |

在台北一場華文部落格大獎的頒獎聚會裡,我看著舞台上的投影片裡顯示出的各種提名與得獎作品的部落格,心裡其實有點激動。我曾經是一位工作超過三十年的平面媒體老編輯,對新興的創作類型與新冒出頭的作者特別有著強烈的感受和期待,此刻擺在眼前的,正是不可思議的創作力量爆發,在印刷品的時代,我不曾見過這樣的盛況。
什麼樣的盛況?第一個盛況是你看見部落格的寫作者有各種來歷,他們有的不乏是從前寫文章的詩人、文學家、影評家、政治評論家或社會評論家,如今還多了過去不一定常寫文章的科學家、電腦專家、鄉村教師、經濟分析師、愛貓者、愛狗者、愛兔者、旅行家、美食家、購物狂、草根政治的村里長、社會運動的參與者、農村實驗者、病患關懷者、宗教靈修者…,好像什麼樣的人都加入寫作的行列。過去胸懷強烈基進「全民寫作」理想的編輯人(譬如廿世紀初的左派)如果可以看到這樣的場面,一定會感動得熱淚盈眶。

**過去寫文章求發表的人,或者為財或者為名,
或者追尋一種或短或長的影響力,
但我們現在看到更多作者有時自述心情,有時候分享知識,有時候號召行動,
許多理想都在部落格的環境實現了。

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第二個盛況伴隨著第一個,既然寫作者的來歷、出身如此多元廣闊,他們胸中的懷抱與筆下的題材也就五花八門、無奇不有。雖然部落格中大量的文章挾泥沙與俱下,你得披沙撿金才能找到好東西,但因為基礎數量實在夠大,好東西的絕對數量也變得豐富得不得了;何況題材本身的多元,你是可以找到各種領域或類型的好東西。相對於編輯人「守門」的時代,相對平面媒體原有的興趣假設,如今我們在釋放後的創作力當中看出昔日的褊狹,各種文章原來都有好東西的,只是過去的發表和出版管道限制了它的發展。(我自己就曾經形容華文圈裡的讀書刊物或版面都有一種不自覺的「人文沙文主義」,以為只有人文類書籍才值得普遍關注,也把所的力氣都花在這裡,事實上,科學類、專門類或實用類的圖書也需要認真的評介,一位新手媽媽難道不想知道那本《育嬰指南》寫得比較好嗎?讓她知所選擇難道不重要嗎?但你不容易在書評版面裡看編輯們選一本育嬰的書來討論。)
從第二個盛況我們也就衍生第三個新體會,寫作題材與類型的釋放讓我們看到寫作背後動機的多元性與可能性。過去寫文章求發表的人,或者為財或者為名,或者追尋一種或短或長的影響力(我是試圖描述,不是批評),但我們現在看到更多。作者有時自述心情(所謂的「心情日記」),有時候分享知識,有時候號召行動,有時候批判社會,合起來「興、觀、群、怨」都齊了,文學功能的理想竟也在部落格的環境裡全實現了。(那本來是孔老先生說的,《論語.陽貨篇》裡夫子不是說:「小子何莫學乎詩?詩可以興、可以觀、可以群、可以怨,邇之事父,遠之事君,多識於鳥獸草木之名。」?這可是文學功能最廣闊的詮釋了。)
多數部落格的創作是出於自願,鮮少有報酬,顯然龐大的驅策動力不是來自報酬。Google的AdSense能夠提供「散戶」一些廣告收益當然是後來的事,大部分部落客在創作上的投入,早在「Google的支票」出現之前已經開始。而且即使到今日為止,也僅有極少數的部落客能夠有幸目睹那張江湖傳說中的支票,絕大多數的部落客無緣親見,可見他們一開始不是為報酬創作的。

**不為錢財、不為出名,部落格上成千上萬的寫作者
到底是為了什麼?
巨大的部落格行為,反應了社會上巨大的孤獨。
部落格的事業,是寂寞的事業。

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他們是為名而來的嗎?看起來也不像。網路上露臉現在確實是有暴得大名的可能,寫部落格是一種途徑,但更快的方式可能是以搞怪方式出現在YouTube之類的網路視訊媒體上。從前在《明日報》開始的「個人新聞台」(一種前部落格時代的創作平台)時,眾多的創作者也被各家出版社看成是「尋找新作家」的最佳園地,有許多新作家的確是在這樣的平台上被發掘的,也的確有一些創作者把「個人新聞台」或後來的部落格當做成為作家的捷徑。在YouTube那樣的視訊部落格上,更有許多人想通過某種搞怪或乖張的表現型式,做為個人受到注意目光的手段。但不管是視訊創作或文字寫作,我們都必須承認,能夠在當中變成名人和作家的比例實在太低了(相對於參與者的巨大數量),如果你想通過這樣的途徑達成目的,失望的機會肯定要比成功的機會多得多。
不為錢財、不為出名,部落格上成千上萬的寫作者到底是為了什麼?我搜索枯腸,想要在歷史上找到一些實例或描述,可以詮釋部落格的巨大創作動力。我想著想著,倒是想到一個意象:瓶中之稿。寫作者把嘔心瀝血的稿子寫在紙上,置於瓶中,投入大海,任之漂流,痴想有一天汪洋彼岸會有仁人君子拾而讀之,竟對自己的文章一掬同情之淚…。那是一種寓言,描述著人們渴望知音、渴望被了解、渴望被關愛的行動吧?
如果部落格就是「瓶中稿」,我可以閉眼想像網路大海中漂流著無數擦身而過的瓶子,那該是多麼壯觀的場面。那些瓶子的內容,也許也有一些寫著SOS的求救魯賓遜,但更多的是像歌詞裡寫著的:
「I even got no one to talk to,
So whoever finds this , I love you. 」
「我是如此孤獨,無人可以對話,撿到這張信紙而又了解我的人,我愛你。」巨大的部落格行為,反應了社會上巨大的孤獨。部落格的事業,是寂寞的事業。
如果意識到波瀾壯闊的部落格創作緣於人們對溝通的渴望與對寂寞的掙脫,當我們在網路海邊沙灘漫步時,偶而腳邊漂來一個渴望被打開的瓶子,你不要再吝惜你的感情,撿起它也閱讀它,紙條上會說:「我愛你,不管你是誰。」

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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