《英雄聯盟》下個10年,Riot再創高峰的兩大殺手鐧:「IP」與「手遊」
《英雄聯盟》下個10年,Riot再創高峰的兩大殺手鐧:「IP」與「手遊」

今年10月,紅遍全球的《英雄聯盟》正式滿10歲。在這10年間,遊戲開發商Riot Games深耕《英雄聯盟》一款遊戲,緊繫著許多玩家的心。MOBA(多人線上戰鬥競技場遊戲)類型的遊戲早就存在,但《英雄聯盟》創下許多紀錄,成為名符其實「全球現象」級的遊戲,影響了好幾個世代的玩家。

Riot Games官方的數據顯示,《英雄聯盟》每日同時在線人數為800萬人,除了《要塞英雄》之外,似乎再無對手。

不只遊戲可玩度,《英雄聯盟》更重要的影響力來自於電競化,2018年的《英雄聯盟》冠軍賽,最高峰有4,000萬人同時觀看,近1億不重複觀眾。

不過,10歲的《英雄聯盟》也開始找尋新的成長曲線,畢竟當年在網咖、宿舍或家裡熱血打game的年輕人都開始進入社會,比起打一場遊戲動輒一小時起跳的《英雄聯盟》,選擇輕鬆玩手機遊戲的大有人在。

《聯盟戰棋》是Riot Games第一次的嘗試(除去小遊戲之外),快速複製今年最熱門的自走棋(Auto Chess)玩法,的確也帶來了一波風潮,每月湧入3,300萬玩家,同期《英雄聯盟》的玩家也成長了30%。

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《聯盟戰棋》為Riot Games快速複製今年自走棋(Auto Chess)風潮所推出的戰棋類型遊戲。
圖/ 聯盟戰棋

而Riot Games在10週年慶典的同時,舉辦了發表會,端出了更多不同的遊戲,整場發表會可以用兩個關鍵詞彙代表:「IP」與「手遊」

推出多款手遊,包含《英雄聯盟》手遊版

Riot Games一口氣推出了《英雄聯盟》手遊版(英雄聯盟:激鬥峽谷)、卡牌遊戲《符文大地傳說》、經營遊戲《英雄聯盟電競經理人》以及正在開發的格鬥遊戲、射擊遊戲等。

最受矚目的當然是《英雄聯盟》手遊版,整個環境、使用的英雄、技能、裝備等設定,都忠實還原了PC版本。官方也表示,手遊與PC版將不互通,未來也會登陸家用遊戲主機。

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《聯盟戰棋》將於2020上半年推出手遊版本。
圖/ Riot Games
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《符文大地》是基於《英雄聯盟》世界觀所開發的卡牌遊戲。
圖/ Riot Games

卡牌遊戲《符文大地傳說》,則會同步登上PC與手遊,當然環境、故事設定也是以原本的《英雄聯盟》為主軸。卡牌遊戲市場從《魔法風雲會》、暴雪的《爐石戰記》以來,都一再證明了吸金能力,而《聯盟戰棋》也將在2020年推出手遊版本。

除此之外,Riot Games還宣布推出了原創動畫《Riot Arcane》,講述玩家們熟悉的英雄背景故事、身世起源等。這也許是除了《英雄聯盟》手遊版之外,最重要的一個產品發布。

從漫威打造「宇宙」獲得成功之後,證明「擁有IP」等同具備無限潛能。《英雄聯盟》中每一個角色都搭載了獨特的故事線,儘管歷經多次修改,目標都是為了讓整個英雄聯盟宇宙更加完善。

也許在漫威宇宙(MCU)之後,我們也可以期待由各路英雄組成的故事線,帶來龐大且吸引人的世界觀。

《英雄聯盟》手遊版與PC版互相搶奪用戶?

對於Riot Games來說,《英雄聯盟》手遊版最大的優勢在於完整複製PC版,盡力確保原先PC版的玩家能夠無縫轉移。但同時又有針對手遊版本進行優化,包含降低遊戲時間、操控性等。

Riot Games也提到,PC版與手遊版的遊戲運作,各是獨立且互補的;期望中的情況是有電腦時玩《英雄聯盟》、用手機時玩手機版,且手遊版也可以吸引單純只玩手遊的玩家

想像一下,有多少人玩《英雄聯盟》的同時,也玩《傳說對決》(由騰訊開發的MOBA手遊)?現在,這群人都有可能回到Riot Games的懷抱中。

那騰訊是不是很尷尬?

消息一出,全世界都在問,那是不是要正面槓上手遊《傳說對決》(在中國稱為《王者榮耀》)呢?

Riot Games剛創辦尚未正式推出遊戲時,曾陷入了募資困難,騰訊成為了Riot Games的早期投資者。在2015年,Riot Games聲稱將其剩餘的資產賣給大股東騰訊,實際成為騰訊旗下子公司。

不過,Riot Games與騰訊總被外界看出幾分貌合神離。2018年外媒《The Information》曾提到,雙方的尷尬來自於《傳說對決》對於《英雄聯盟》的「致敬」。過去《傳說對決》吃掉了部分《英雄聯盟》的玩家,現在《英雄聯盟》要與《傳說對決》正面對決也不令人意外。

騰訊這方面或可從兩個層面來看。第一是騰訊本來就喜歡進行旗下單位的「賽馬」,確保每個產品團隊都有公平競技的機會,相互競爭打磨出最好的產品。

第二則是《傳說對決》的海外推廣並不順利,更傳出了歐美行銷團隊解散的傳聞,雖然騰訊出面表示消息不實,但從另外一個數據中也可以看出端倪:《傳說對決》在歐美的收入僅占全體不到1%,主力仍是中國、東南亞以及台港澳。如果《英雄聯盟》手遊版能夠在海外掀起一陣風潮,也是騰訊樂見的。

身為玩家的我們,就是等著看Riot Gmaes的「IP」加「手遊」戰術,能否支撐起下一個10年、創造無可取代的回憶了。

責任編輯:張庭銉

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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